〔2015/11/4〕日本の大手テレビショッピング会社、ベリントのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューションを導入

　ベリントシステムズジャパン(本社：東京都千代田区、オリビエ・ジオレット社長)は、日本の通販業界をリードする大手テレビショッピング会社が、コンタクトセンターにおいて、「Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション」を導入したと発表した。ワークフォース最適化のためのソリューションとして、「Verint全通話録音」、「Verint応対品質管理」、「Verint会話音声分析」の製品が導入されている。
　同社は、さらなるコンタクトセンターの応対品質と顧客満足度の向上を目指すべく、コールモニタリング業務の改善から顧客の声VOCの収集・分析まで行えるソリューションを探していたところ、1つのポータル上で、通話の録音・検索・再生から、応対品質の管理と評価および音声認識・分析まで、一気通貫でスピーディーに行えるベリントソリューションに辿り着いた。
　現在、同社では、ベリントソリューションの活用により、エージェントが大人数であっても、きめ細かいコールモニタリングを効果的に実施でき、手厚くフォローできるようになったため、生産性のKPIのみならず、品質のKPI向上にも貢献できている。また、今後は、VOCの収集・分析にも活用し、業務や商品・サービス・キャンペーンの改善に対し、顧客の生の声をよりスピーディーに反映できることを期待している。さらなる顧客満足度の向上により、カスタマーエンゲージメントが高まりファンが増え、リピート購入の拡大を目指している。