〔2009/8/10〕テレマーケティングジャパンとアドバンスト・メディア、平成21年度の経済産業省「サービスイノベーションを通じた生産性向上に関する支援事業」に採択

　テレマーケティングジャパン（以下、TMJ）とアドバンスト・メディアは、経済産業省が実施している平成21年度「サービスイノベーションを通じた生産性に関する支援事業（サービス工学適用事例開発分野）」の公募において、両社のプロジェクトである「音声認識技術を用いた応対品質評価業務のBPR」が採択された。
企業の新規顧客開拓が厳しさを増す中、多くの企業においては、既存顧客との関係を強化し、顧客満足度を高めることで、優良顧客の囲い込みを促進する傾向が高まっている。多くの企業において、顧客との直接の接点となるコールセンターでの応対は、企業のイメージを左右する重要なポイントであり、コールセンターにおける応対品質の向上は非常に重要なテーマとなってきている。また、企業が顧客応対に力を入れる一方で、顧客から企業に求める期待も高まっており、同じ応対をつづけていても顧客は満足しなくなっている。そのため企業は、常に顧客の期待を上回る応対を提供し、顧客満足を高めていく必要がある。
企業が継続的な顧客満足向上を実現するためには、顧客応対を行うTSRの育成が鍵であり、そのための効果的・効率的な管理、評価、教育の開発は緊急の課題となっている。TMJでは、これまでも電話応対の品質向上のために、全社横断的な品質管理の仕組みや評価制度を導入してきたが、今回の取り組みでは、音声認識システム・ソリューションの国内最大手企業であるアドバンスト・メディアとのコンソーシアム(共同事業体)という形で、同社のAmiVoiceを導入した。経験や勘に頼りがちな応対品質の評価業務に音声認識技術を導入し、応対品質の評価や、その後のTSRへの教育の効率化とともに効果の向上を目指していく。