〔2016/2/15〕トランスコスモス、戦略的コールセンター・モニタリングサービスを提供開始

　トランスコスモスは、調査・分析専門の子会社であるトランスコスモス・アナリティクスが開発した独自の評価指標体系とシステムを活用し、目的志向・継続的・個別指導型の戦略的コールモニタリングサービス「QICTO (キクト) 」のトライアル導入を2016年3月より開始すると発表した。トランスコスモスがコールセンターの運営代行・支援を実施している企業を中心に、2016年度内に20件の導入を目指す。
　コールセンターの品質改善活動において、コールモニタリングは不可欠な業務。しかし、評価指標が「応対マナー」だけに偏っていたり、モニタリングに十分なリソースを割けていなかったりするコールセンターは少なくない。本来、コールセンターにおいてPDCAサイクルを確立するためには、（１）マーケティング戦略やコールセンターの運営目的に応じて、「目的志向」の評価指標を設計する、（２）「より早く、より安く、より明確」なモニタリングを、「継続的」に運用できる仕組みをつくる、（３）コミュニケーターの成長段階にあわせ、個人別に最適化した「個別指導型」のフィードバックを行う、という取り組みを、体系的かつ組織的に推進することが求められる。
　そこでトランスコスモスおよびトランスコスモス・アナリティクスでは、豊富なコールセンター運営やコンサルティング業務の経験に基づき、さまざまなマーケティング戦略やコールセンターの運営目的に応じた独自の評価指標体系と、レポート/カルテ作成などを効率化する専用システムを開発し、従来のモニタリング業務代行サービスを改良、目的志向・継続的・個別指導型の戦略的コールモニタリングサービスとして、新たにパッケージ化した。