〔2016/4/22〕米国アスペクト・ソフトウェア社、Facebook Messengerを活用した消費者と企業間のインタラクションを加速するプロジェクトを発表

 米国アスペクト・ソフトウェア社は、Facebook Messengerを活用した消費者と企業間のトランザクションおよびインタラクションを加速するプロジェクトを発表した。アスペクトの最新の調査(Aspect Consumer Experience Index)では、消費者のメッセージングベースでの企業とのインタラクションに対する要望が急激に高まっているとの結果が出ており、顧客サービスにおいて消費者の40%近くが、電話よりもFacebook Messengerなどのメッセージングアプリを利用すると回答している。
 アスペクトのCustomer Experience Platform(CXP)とFacebook Messengerが連携することにより、10以上の言語に対応する自然言語理解(NLU)を活用して、顧客の問い合わせに適正に回答するチャットボットの開発を支援することが可能になる。チャットボットでは、顧客が対話において、詳細情報に対応したり、マルチステップのトランザクションを完結させたりすることができるようになり、エージェントの助けが必要になった場合は、それまでの対話内容をシームレスにエージェントに引き継ぐことができる。引継ぐ際に、セルフサービスのやり取りと併せてコンタクトセンターで保有するデータと連携させ、適正なエージェントに転送されるため、顧客は再度一から説明する必要がない。CXPは一度の設計であらゆるシステムに実装できるため、Messenger向けに設計されたチャットボットをSMSやTwitterにも容易に実装することができる。また、アスペクトのプロフェッショナルサービスが対話形式のUIデザインで培った豊富な実績により、Aspect CXPを活用して構築されたエンタープライズボットを運用時から高品質レベルで利用開始することができる。


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