〔2016/5/31〕ソフトバンク、音声およびCRMシステムをセットで提供するマルチチャネルコンタクトセンターソリューションを提供開始

　ソフトバンクは、企業向けコンタクトセンターサービスにおいて各種CRMサービスとの連携機能を強化し、その第1弾としてオラクルが提供するカスタマーサービス支援のクラウド・アプリケーション「Oracle Service Cloud」との連携によるマルチチャネル（電話・メール・ウェブ・チャット）コンタクトセンターソリューションを2016年6月1日から提供開始する。
　本サービスは、企業と顧客とのコミュニケーション基盤として従来のメールや電話にとどまらず、チャットなどの多様なコミュニケーションチャネルを統合的に運用管理することができる、クラウド型のコンタクトセンターソリューション。
　ソフトバンクが提供する小規模コンタクトセンター向けサービス「ホワイトクラウド コンタクトセンター」の音声対応機能と、オラクルが提供する「Oracle Service Cloud」のメール、チャット、ウェブなどマルチチャネルに対応しカスタマーサービスを支援するクラウド・アプリケーションを組み合わせることにより、フルクラウドのマルチチャネルコンタクトセンターソリューションを実現する。
　本サービスでは各チャネルでの顧客対応業務を統合的に管理できるので、常に一貫性のある顧客対応をすることが可能。また、蓄積したナレッジをFAQとしてウェブやソーシャルメディアに展開することにより顧客の自己解決率を高めることで満足度向上と対応コストの削減、効率化を実現する。さらにナレッジで蓄積した正確な情報をタイムリーに共有し、必要な情報を整理し分析することで貴重な経営資源として活用することが可能になる。