〔2016/6/15〕バーチャレクス・コンサルティング、コールセンター向けデータ分析可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」を提供開始

　バーチャレクス・コンサルティングは、コールセンター向けデータ分析可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」の提供を開始した。本サービスのの第１弾導入先として、SBI証券への導入が決定した。
　本サービスは、バーチャレクスが専門分野とするコールセンター領域において、業務中に蓄積されるコールログやコンタクト履歴を利用し、オペレーター別、チーム別などさまざまな切り口の業務状況やKPIの達成状況を、最適なタイミングで素早く可視化するサービス。刻一刻と状況が変化するコールセンター・パフォーマンスの把握、課題点などを発見し、次アクションにつなげるための非常に有効なサービス。
　日本マイクロソフトが提供するクラウドコンピューティングプラットフォーム「Microsoft Azure」と、データ可視化ツール「Microsoft Power BI」を利用することにより本サービスの導入が実現する。
　本サービスのような取り組みは、コールセンター業界に前例がなく、これまでは報告書作成の際、都度グラフを作るなど多くの時間を割いていた。本サービスを導入することで、インバウンドにおける機会損失がどの程度あったか、どの部署や媒体が売上貢献に寄与したかなどを即時把握することが可能になる。そのため本来注力すべき業務に更に力を入れることが可能となるメリットがある。また必要なタイミングで、タブレットやスマートフォンなどでも、手軽にレポートを確認できるため、営業や企画部門などコールセンター以外の部門からのデータ可視化、重要な経営判断などマネジメント層のダッシュボードとして活用可能。
　同社では、今後は本サービスを3年後には100社導入を目指し、そのためにも自社開発のCRMパッケージ「inspirX(インスピーリ) 」や、基幹システム等との連携を強化し、幅広く活用できる取り組みを進めていく予定。また、本サービスを多くの企業に導入してもらうことで世の中のコールセンターにおけるさまざまなベンチマークを集めることが可能になる。この取り組みの効果として、各社のコールセンター運営をコールセンター全体の水準と具体的に比較をし、業務改善へと繋げていくことが可能となると考えている。