〔2016/6/20〕東京スター銀行、オムニチャネルの基盤に アバイアのコールセンター向けソリューションを採用

　東京スター銀行は、日本アバイア（本社：東京都港区、和智英樹社長）のソリューションを採用し、コールセンターのシステムを刷新した。東京スター銀行では、拡張性のある本ソリューションと顧客情報管理システムとを一元化することで、顧客サービスのさらなる向上を実現するとともに、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化し、オムニチャネル戦略を加速していく。
　顧客情報管理システムとの一元化により、それぞれのチャネルを通じて取得した顧客情報をリアルタイムに連携できるため、顧客とのコミュニケーションにおいて、マルチチャネルで即時対応が可能になる。例えばコールセンターでは、入電した電話番号から、システムが保有資産などの詳細な属性情報をあわせて顧客（入電者）を瞬時に認識し、その属性情報などに応じた最適なオペレーターに自動的に回線をつなぎ、受電対応する。これにより、顧客１人ひとりに合わせた、適任者による最適なサービス提供・提案が可能になる。なお、入電時に顧客の保有資産などの属性情報に合わせて受電するラインを分ける本プログラムは、国内では他にあまり例を見ない取り組み。
　スマートフォンやタブレット端末などのデジタルデバイスの利用者が増える中、例えばスマートフォンで「銀行の店舗所在地のお問い合わせ」をした顧客へ、リアルタイムにウェブコンテンツ（東京スター銀行HP内の店舗紹介ページ：地図有り）をご案内できるようになるなど、オムニチャネルによる先端サービス（場所を選ばずに提供可能な対面チャネルに準ずる高付加価値なサービス）が実現可能になる。
　本ソリューションは、架電・受電状況をリアルタイムに可視化できるため、人員配分の最適化を図れ、コスト効率の向上に寄与する。また、将来的には、海外も含めたグループ企業内でのコミュニケーション基盤の共有や連携を可能にし、通信コストの低減やセキュアな環境化でのコミュニケーションなどが実現可能になる。