〔2019/12/6〕ベルフェイス、NPSアンケート基盤としてクアルトリクスを採用

　クアルトリクスは、ベルフェイス（本社：東京都渋谷区、中島一明社長）が自社サービスの改善に向けてクアルトリクス製品を採用したことを発表した。
　従来、ベルフェイスでは、ツール活用頻度などを踏まえた「ヘルススコア」を策定し、既存顧客のコンディション把握に活用していたが、スコアが高い顧客の予期せぬ解約が発生するなど、従来のヘルススコアだけでは顧客の正確な状況を把握しきれないという課題があった。そのため同社では、システムに蓄積されたOデータ（オペレーショナル・データ）だけではなく、顧客のロイヤリティをNPS（ネット・プロモーター・スコア）によって視覚化し、コンディション把握の精度向上に役立てたいと考えたという。これまで使っていたアンケートツールでは、自由回答の分析に時間がかかり、アンケートの有効活用もできていなかったことから、新たなアンケートシステムおよびNPSアンケートの運用基盤として、クアルトリクスの「カスタマーエクスペリエンス（CX） およびCRM Integration」の採用を決定した。
　クアルトリクスを活用したNPSアンケートを実施することで、「サービス利用満足度」「ユーザーのコミット度」「ツール利用促進におけるキーパーソンのサービス満足度」「今後の利用に関するモチベーション」などを把握し、チャーン（解約）やアップセル可能性のキャッチアップを円滑に行うことができる。
　今後はCRM連携も進め、年に数回の定期的なリレーショナルNPSだけではなく、CRMに日々更新される顧客情報に連動したトランザクショナルNPSにも取り組む予定。これらの活動によって、オンボーディング（顧客が契約後にいち早く操作に慣れ、継続的に利用できるよう導くためのプロセス）の品質改善、顧客のbellFaceに対する期待感・満足感や導入後のコンディション把握などに取り組んでいく。