〔2021/3/31〕NTTネクシア、AI音声応答サービスを提供開始

　NTTネクシア（本社：北海道札幌市中央区、高美浩一社長）は、顧客からの電話での問い合わせに、AIがオペレーターに代わり音声で応答する「AI音声応答サービス」の提供を開始した。
　NTTネクシアは、簡易な問い合わせから複雑・高度な問い合わせまで、クライアント企業とその顧客のコミュニケーションをデザインし、クライアント企業の課題に沿ったAI音声応答ソリューションを提供していく。
　NTTネクシアでは、オペレーターによる“人ならではの付加価値の高い応対”とAIチャットボットなどの“デジタル技術を活用した効率的な応対”により、顧客接点の拡充やお客様との関係性強化に取り組んできた。デジタル技術を活用したコミュニケーションは、AIチャットボットなどのテキストによる応答が中心となっている一方、電話での音声対応はオペレーターが行っており、オペレーションの効率化が課題となっていた。
　その効率化手段として期待されるAI音声応答サービスは、利用技術やチューニング工程により応対できる内容、範囲、レベルが簡易なものから複雑・高度なものまでさまざまだ。同社では、自社ソリューション開発を進めるとともに、NTTグループ内外のソリューションも含め、クライアント企業の課題に沿った最適なソリューションを提供させていただくこととした。
　AI音声応答サービスは、音声認識、チャットボット、音声合成等のデジタル技術を融合させることで、音声による問い合わせに対し、人手を介さずにAIがオペレーターに代わって電話応対を行うことができるサービス。企業様のコンタクトセンターが抱える電話業務の「人手不足の解消」「繁忙期・閑散期の要員調整」「24時間365日の稼働」等の課題を解決し、業務効率化による生産性の向上を企業とともに目指す。