〔2021/6/28〕ジェネシス、カスタマーエンゲージメントの新ソリューション「Genesys DX」を発表

　ジェネシスは、同社の新しいスタンドアロンのデジタル・カスタマーエンゲージメント・ソリューション「Genesys DX」を発表した。Genesys DXは、2021年5月に買収を完了したBold360のカンバセーションAIとダイナミックナレッジベース機能を、ジェネシスのCXに関するノウハウとGenesys AIのPredictive Engagementによって強化したソリューション。
　Genesys DXは、企業がカスタマーエクスペリエンスを従来のような取引を目的としたチャット型のインタラクションを、顧客が歓迎する直感的な会話へと移行することを可能にする。Genesys DXは、顧客とのエンゲージメントを重ねるごとに、対話・反応・嗜好に基づき、リレーションシップ・ライフサイクル全体を通じて顧客の体験を向上させる方法を見つけ出す。
　企業は、消費者の期待の急速な変化に伴い、より多くのビジネスをデジタル・インタラクションへと移行し、新たな顧客接点の可能性を追求している。これまでのデジタル・チャネルでのエンゲージメントは、１つのやり取りを複数のチャネルを通じて、あるいは業務処理に特化した会話型プラットフォーム上で行われていた。しかし、消費者が求める現在の状況では、企業はウェブチャット、メッセージング、チャットボットなどのデジタル・インタラクションにおいて、顧客との信頼関係やロイヤルティを構築する共感的なエクスペリエンスを創出する必要がある。こうした状況に対して、ジェネシスは共感を大規模に提供するためにExperience as a ServiceSMを提唱し、このデジタル・フロンティアによって変革期にある業界に新たな方向性を示している。