〔2021/8/2〕オートバックスセブン、顧客応対品質向上に向け、ジーネクストの「Discoveriez」とモビルスの「MOBI AGENT」を採用

　ジーネクストとモビルス（本社：東京都品川区、石井智宏社長）は、オートバックスセブンに対して、ジーネクストが提供する顧客対応DXプラットフォーム「Discoveriez」とモビルスが提供するチャットシステム「MOBI AGENT」を連携したサービスを導入し、本格的に運用が開始されることを発表した。
　オートバックスセブンでは、日々、顧客からさまざまな要望や指摘などの声が寄せられている。お客様の声は、各種作業予約や、ネット通販に関するお問合せ、お客様相談センターといった複数の窓口に、電話やメールなど複数のチャネルを通じて寄せられている。寄せられたお客様の声は窓口ごとに個別管理されており、一元的な情報管理や問い合わせ内容の可視化、応対内容の連携ができていないという課題があった。これを解決するために、顧客対応情報の一元化・ナレッジ化できるジーネクストの「Discoveriez」が2020年11月より導入された。
　加えて、オートバックスの公式アプリ（会員情報の登録や各種作業予約などが可能）にログインする際に必要となる会員カード番号についての問合せ手法をあらたに追加すべく、モビルスの有人チャット「MOBI AGENT」が2021年2月より導入さた。このMOBI AGENTにて応対した内容も一元管理すべく、MOBI AGENTとDiscoveriezを連携し、シームレスな情報の一元化を実現した。
　企業における問い合わせ対応は、これまで電話やメール、Webフォームなどで行われていたが、現在、新たなチャネルとして有人チャット・無人チャットを含むチャットツールの活用が進んでいる。また、MOBI AGENTでやり取りした情報をDiscoveriezで一元化することで、作業効率の向上はもちろんのこと、対応状況を可視化することができる。
　今後は、本連携を皮切りに、顧客からの問い合わせだけでなく、社内ヘルプデスクへの活用など、企業をとりまくさまざまなステークホルダーに対して適切な人に適切なタイミングで情報を共有・利活用できる仕組み作りを積極的に進めていくほか、大企業のみならず、中堅・中小企業へのご提案もジーネクスト、モビルス両社で加速していく。