〔2021/9/29〕三井不動産レジデンシャルリース、Genesys Cloud CXでコンタクトセンターを刷新

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、三井不動産レジデンシャルリースが「三井の賃貸」として提供する賃貸マンションなどに居住するレジデント（居住者）専用コンタクトセンターにおいて、より迅速で効率良い顧客サービスを可能とするクラウド型コンタクトセンター・ソリューション「Genesys Cloud CX」の稼働が開始したことを発表した。
　三井不動産レジデンシャルリースは、三井不動産グループの一員として賃貸住宅をメインとしたプロパティマネジメント事業を展開している。1986年の設立以来、「三井の賃貸」ブランドの下、東京ミッドタウン・レジデンシィズなどの日本を代表する大規模賃貸マンションをはじめ、首都圏を中心に関西圏・名古屋圏といった国内の主要都市において、1戸から１棟まで幅広く賃貸住宅の管理・運営を手がけ、現在70,000戸を超える管理に携わっている。
　今回のシステム刷新は、コールフローのチューニングなどチャネル設定・運用面や、アナログ・デジタル両コンタクトチャネルと顧客関係管理（CRM）との機能連携面、各種データ活用基盤の柔軟性・発展性など、将来のサービス高度化の取り組みを見据えた時に、キーとなる機能の課題解決が目的であった。
　システムの検討にあたっては、同時に更改するCRMシステムと一緒にコンタクトセンター基盤の選定を進めた。そこで、新しいCRMシステムと連携がしやすいクラウド型のコンタクトセンター基盤の中から、システム運用の簡便性、電話、チャットなどの多チャンネル管理の容易な発展性、音声認識をはじめとする最新技術への対応力などを比較検討の結果、ジェネシスの販売パートナーである三井情報経由でGenesys Cloud CXの採用を2020年7月に決定した。新型コロナウイルスの影響によって作業面での制約があったものの5カ月でシステム構築を完了し、12月に稼働という非常に短期間で導入が完了した。
　新システムでは、特にリアルタイム・レポート機能の充実により、組織・業務ごとの応答数や待ち呼数、対応可能なコミュニケーター数などのセンター分析データを可視化できるようになり、マネージャー、そしてコミュニケータがきめ細かく品質向上に役立つデータを集計できるようになった。今後はさらに、Genesys Cloud CXの各種データや設定管理の内製化、電話やチャットなど多様なコンタクトチャネルのそれぞれの充実など、より迅速な顧客サービス体制の強化を図る予定。