〔2021/10/7〕サイシードとモビルス、「カスタマーサポート対応 総合改善モデル」を提供開始

　サイシード（本社：東京都新宿区、松尾陽二社長）とモビルスは、顧客ログデータを最大限に活用し、AIチャットボットや有人チャットによる顧客問い合わせ対応の運用改善を支援する「カスタマーサポート対応 総合改善モデル」を共同で開発し、提供を開始したことを発表した。
　これにより、自動対応のAIチャットボットやFAQページから、有人対応のチャットサポートまで一貫して、取得した顧客ログデータを基に複合的な分析を行い、システムやオペレーション改善へと反映させるサイクルを構築していくことが可能。
　企業の顧客対応窓口やコンタクトセンターなど顧客サポートの現場では、24時間365日対応や、多様化する顧客の生活スタイルに応じた問い合わせ体制の構築、オペレーターの採用難や離職率の高さによる人材不足の課題、BCP対策など、あらゆる課題に直面している。
　自己解決の促進や顧客満足度の向上をめざし、AIチャットボットやFAQ検索システムによる自動化や、電話以外の窓口として有人チャットサポートの導入を検討する企業も増えている。しかし、「AIチャットボットが使われない」「FAQ検索システムを運用しても問い合わせが減らない」「有人チャットを始めたいが何から手を付けて良いか分からない」などといった声もまだまだ多くあるのが現状。
　サイシードは、 顧客・社員からの問い合わせの削減や社内のナレッジ整備を目的として「sAI Chat」といったAIシステムを提供しており、200社以上の企業が利用している。AIを活用していることで、正確に素早く社内に眠った知(=ナレッジ)へのアクセスを可能とし、顧客満足度の向上・業務効率化に貢献していく。
　モビルスは、企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボットと有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT」を始めとした顧客サポートを支援するソリューションの開発・提供を行っている。モビシリーズは、企業の顧客サポート窓口や社内ヘルプデスク、自治体などで300社以上に導入されている。
　自動対応と有人対応のシステム開発・提供をしてきた2社が共同で取り組むことで、顧客との接点となるあらゆるチャネルに対して最適なアプローチが可能になる。また、自動対応もしくは有人対応だけでは得られない詳細な顧客データを取得でき、ログの掛け合わせや差分を見ながら、複合的に分析を行う。さらに、自動対応と有人対応をそれぞれ専門に行ってきた2社のノウハウを合わせることで、質の高い運用改善のサイクルを持続的かつ高速で回すことが可能。