〔2021/11/9〕NICE、新フレームワーク「カスタマーエクスペリエンスインタラクション」を発表

　NICEは、カスタマーエクスペリエンスを大きく飛躍させるべく、CXoneプラットフォーム上の統合アプリケーションスイートを通じて提供される、新しいフレームワークである「カスタマーエクスペリエンスインタラクション」（以下、CXi）を発表した。CXiは、カスタマージャーニーの始まりがどのチャネルであっても、顧客へのインテリジェントな対応を可能にする。AIとデータに基づいて構築されたセルフサービス機能による問題解決や、エージェントが顧客のニーズに対して正確な解決策の提案を可能にする。
　CXiは、消費者の期待と、優れた顧客体験を提供したいと思う企業間のギャップを埋めるための、包括的なアプローチを提供する。顧客と企業の関わり方やインタラクションの在り方を再定義するCXiは、クラウドネイティブCXプラットフォームであるCXoneをベースに、CCaaS、WFO（コンタクトセンター・ワークフォース最適化）、分析機能、AI、およびデジタルセルフサービスという業界唯一のコンビネーションで提供される。これにより、カスタマージャーニーの全体において、スマートに連携されたセルフサービスとヒューマンアシストインタラクションの提供が可能になる。CXiは、CXoneプラットフォームの一部として、いくつかのコア機能をシームレスに統合することで提供される。