〔2011/1/12〕トランスコスモス、在宅型コールセンターサービスの実証実験を開始

　トランスコスモスは、テレワーク方式の業務のひとつとして在宅型コールセンターサービスの提供を目指し、SaaS型CRMシステムを活用した、在宅オペレーターによるコールセンター業務の検証を、2010年12月より開始した。
実証実験は、コールセンターオペレーションと、SaaS型CRMシステムを組み合わせた在宅型コールセンターサービスの来年度の事業化を視野に入れ開始。コールセンター業務におけるサービスレベルの維持・向上、繁閑に応じた柔軟なオペレーターの配置による人件費・インフラ費用の削減、従業員のワークライフバランス向上を実現するサービスの確立を目指し、業務検証を行う。
市場調査やミステリーコールなど、個人情報を取り扱わない業務に限定。在宅オペレーターがIP電話を使用して、電話帳からランダムに抽出した番号に対し調査を行い、発信状況と応対履歴の管理全般をSaaS型CRMシステムで行う。在宅オペレーターは、システムの動作確認、架電作業、応対状況の入力をし、スーパーバイザーは、トランスコスモスのコールセンターにて、オペレーターの進捗管理、モニタリング、サービス品質の管理などマネジメント全般を実施。SaaS型CRMシステムの活用により、スーパーバイザーは複数拠点に点在する在宅オペレーターの応対状況をリアルタイムに把握することが可能。実証実験おける在宅オペレーターおよびスーパーバイザーは、現在、トランスコスモスのコールセンターに勤務する人材で実施する。
トランスコスモスでは、今後、顧客満足度の維持・向上、サービスの低価格化、柔軟なオペレーションの提供を通じてクライアント企業のビジネスを支援するとともに、ワークライフバランスの向上、通勤緩和、地方での就業機会の促進、地方経済の発展に貢献できるよう、サービスの事業化を目指す。また、クラウドサービスを活用した在宅型業務の第２弾として、データエントリー業務など、広範囲なサービスの展開も検討していく。