〔2023/5/30〕KDDIエボルバ、電報ECサイトのオンライン接客でCVR20%増、申込単価1.6倍へ

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、コンタクトセンターサービス「映像サポートサービス」をKDDIグループの電報サービス「でんぽっぽ」のECサイトに導入し、オンライン接客を利用したお客さま満足や、サポート業務効率、CVR（コンバージョンレート）、売上の変化を調査する実証を行った。
　なお、電報サービス「でんぽっぽ」のオンライン接客は、映像、音声、チャット、コブラウジング（画面同期）による商品選び・メッセージ相談・注文手続きなどを利用できる電報業界初のカスタマーサポートになる。
　本実証の結果、オンライン接客を利用した顧客について、従来の電話やWebサイト経由の購買行動と比べ、顧客満足度が向上し、CVR20%増、電報の申込単価1.6倍と売上貢献に寄与することが確認できた。また、電話応対と比較した場合、オンライン接客での応対時間が74%短縮する結果となった。
　EC・通販サイトでのお客さま行動は「不安の解消」を目的としたものが多い傾向があり、注文・支払い方法、キャンセル・返品・解約などのFAQやコンテンツ検索が行われ、もしも解消に至らない場合にはWebサイトから離脱するケースがある。EC・通販サイトからの離脱を防ぎ、顧客満足度やCVRの向上、売上拡大につなげるためには、購買行動に合わせたサポートやコンテンツを適切に配置することが重要になる。
　本実証を行った電報サービス「でんぽっぽ」の例では、EC・通販サイトで顧客が感じる一般的な不安要素に加え、祝電・弔電やビジネスにかかるさまざまなマナー、用途や相手との関係性にあわせた電報選び、相手に喜ばれる、寄り添えるメッセージなどの不安要素、利用の多い高齢者の注文操作の負担感を解消するオンライン接客により、顧客満足向上と売上拡大を実現している。
　本実証では、電報サービス「でんぽっぽ」を利用するお客さまニーズを調査、アセスメントし、購買行動に必要な「映像サポートサービス」の機能を選定、設計し、オペレータ運用までKDDIエボルバが提供している。