〔2023/10/17〕RightTouch、Webサイトとコールセンターを連携する新プロダクト「RightConnect by KARTE」β版を提供開始

　プレイド（本社：東京都中央区、倉橋健太社長）のグループ会社RightTouch（本社：東京都港区、野村修平/長崎大都社長）は、Webサイトとコールセンターシステムを連携し、電話での問い合わせ体験と問い合わせのオペレータ応対プロセスを抜本的に変革する「RightConnect by KARTE」のβ版の提供を開始した。
　カスタマーサポート分野は働き手不足が深刻化しており、業務生産性の向上、ひいては問い合わせの平均処理時間（AHT）の効率化が急務となっている現状がある。対応長期化の主な要因は2つあり、➀顧客の用件把握の煩雑さ、②顧客の課題内容とオペレータのミスマッチ起因でのエスカレーションによるもの。ここには、Webサイトと電話サポートにおける顧客のデータや体験が分断されているという構造的な問題が根底にある。
　このような背景からコールセンターの構造的課題を解くために、RightConnect by KARTEが生まれた。なお、本プロダクトはコールセンターソリューションとの連携が不可欠であるため、β版の提供開始時から世界的に活用されているコンタクターソリューション「Genesys Cloud CX」「Avaya」「Amazon Connect」との連携を完了している。
　RightConnect by KARTEは、Webサイトとコールセンターを顧客軸で連携することで、顧客１人ひとりが抱える問題の高速解決や適切なオペレータ・チャネルマッチングを実現する。また、顧客の問い合わせ前データがオペレータに還元され、電話応対時の顧客用件をスムーズに把握できるようになるため、応対品質・応対時間を改善することができる。そのため、良質な問い合わせ体験の創出が、オペレータの生産性・顧客満足度の双方を劇的に向上することにつながる。
　問い合わせ前にあたるWebサイト上での顧客データ（行動/属性/お困りごとなど）をリアルタイムに解析できる。また、問い合わせ前で困りごとを聴取し、適切なオペレータ・チャネルにつなぐことが可能。さらに、電話を受けると、オペレータはRightConnectが取得したさまざまなデータを閲覧しながら瞬時に用件を把握して、スムーズな問い合わせ応対が可能。