〔2023/11/7〕カラクリ、Webサポートと電話窓口の垣根をなくすため「TOLFA」と販売連携を強化

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、TOLFA（本社：東京都新宿区）とWeb無料通話接続サービス「TOLFA（トルファ）」の代理店契約を締結したことを発表した。カラクリが提供するカスタマーサポート向けAIチャットボットやFAQツールをTOLFAと連携することにより、これまで分断されていたWebサポートとコールセンター（電話窓口）の対応が一気通貫で受けられる環境を構築することが可能になる。
　カスタマーサポートのデジタル化（FAQやチャットボットの導入）が進む一方で、コールセンターへ問い合わせをする利用者に対して「本人認証」などの重複確認が多数発生している可能性が考えられる。重複確認などによって「解決までの時間が長引く」体験は、コールセンターへの不満につながることが懸念される。そこでカラクリはWebサポート（チャットボットやFAQ）と電話対応の垣根をなくし、利用者がストレスフリーな環境でカスタマーサポートを受けられるよう、TOLFAとの連携強化をする運びとなった。
　「AIチャットボット×Web無料通話」の連携により、サービス利用者に困りごとが発生した際に、Web上で実施した操作とコールセンターへのお問い合わせをシームレスにつなぐカスタマーサポートの提供が可能となる。利用者がWebサイトでマイページにログインし、WebサポートからコールセンターにTOLFAで連絡をすれば本人確認や質問カテゴリーの「重複確認」が不要になる。また将来的にはAIチャットボット「KARAKURI chatbot」・FAQツール「KARAKURI smartFAQ」での行動データを、通話（TOLFA）対応時に把握できるようにし、応対時間の短縮及び応対品質の改善の実現も目指す。