〔2023/11/22〕横須賀市、市役所の代表電話とコールセンターを統合

　横須賀市では、2023年12月1日から、市民の利便性向上のため市役所の「代表電話」と「コールセンター」を統合し、電話の問い合わせに対する一次解決率の向上と職員の電話応対時間の削減を図る。なお、問い合わせの多い「ごみの分別」については新たにAIチャットボットを導入し、さらなる利便性の向上を図る。
　現状、市役所への電話は「代表電話」と「コールセンター」の２つで受け付けているが、これを「コールセンター」に一本化し、可能な限り電話を転送せず、ワンストップで問い合わせに回答する。統合したコールセンターには、「音声IVR」を導入し、問い合わせ内容に応じた振り分けを行う。適切なオペレーターにつなぐことで、円滑な電話応対を行うことができる。問い合わせの多い「ごみの分別」について、市役所に電話をしなくても疑問を解決できるように、市ホームページに「ごみの分別AIチャットボット」を導入する。