〔2024/2/13〕Zendeskとアルティウスリンク、国内初BPOパートナー契約

　Zendesk（本社：東京都中央区、冨永健社長）と、アルティウスリンク（本社：東京都新宿区、網野孝社長）は、コンタクトセンターに特化したCRMシステムを代表するZendeskのクラウド型カスタマーサービスソリューションを、 “デジタルBPO”を推進するアルティウスリンクのオペレーションサービスに組み込むことに合意し、Zendeskとして国内初となるBPOパートナー契約を締結した。
　消費者行動・ニーズの多様化・複雑化や、企業のDX推進による顧客とのコミュニケーションの自動化が進んだことにより、昨今では顧客１人ひとりに寄り添った利便性と付加価値の高いカスタマーサービスが求められている。この対応にあたり、カスタマーサービス領域では、CRMシステムと音声認識（テキスト化・感情解析）などのクラウドソリューションを組み合せたデータ管理・分析によるパーソナライズドなカスタマーサービス戦略に注目が集まっている。
　Zendeskは、「良好な顧客関係はシームレスなカスタマーエクスペリエンスから生まれる」を信条に、顧客関係の強化に役立つソリューションを開発し、全世界で11万社を超える企業へサービス提供しており、世界最大級のビジネスソフトウェアレビューサイトG2.comでNo.1カスタマーサービスソフトウェアに選ばれるほどの「カスタマーサービス／コンタクトセンター」に最適な製品を創出する開発力を有している。
　また、アルティウスリンクは、国内拠点89拠点、約29,800席の国内最大規模のコンタクトセンターを有し、多岐にわたる産業分野のオペレーションで実践してきたCX向上メソッドを強みとしている。2022年より「人」と「デジタル」、そして「AI」をバランス良く組み合わせたITインフラやサービスの次世代化に着手し、顧客とのコミュニケーションのエフォートレス化とパーソナライズドな顧客体験価値（CX）の提供を注力領域の１つとして取り組んできた。
　これらの両社の強みを組み合せることで、両社が目指す「企業に対する消費者のロイヤルティを育む最適なカスタマーサービス」を提供できると判断し、今回のパートナリングが実現した。これにより、以下のオペレーショナルエクセレンスを目指す。
　１．クライアント企業のサービスに適したCXデザイン、情報一元化による自己解決促進とサービスのパ
　　　ーソナライズ化
　２．急速に進化するテクノロジーに対して「人」が迅速・柔軟に対応できるビジネスアジリティ
　３．最適なコミュニケーションデザインとオペレーション設計による運営コストの適正化