〔2024/5/27〕パーソルP&T、音声データの生成AI活用を支援する「デジタルコンタクトセンター構築サービス」を提供開始

　パーソルプロセス＆テクノロジー（本社：東京都江東区、市村和幸社長、以下、パーソルP&T）は、コンタクトセンターに特化した生成AI活用推進をサポートする「デジタルコンタクトセンター構築サービス」の提供を開始した。
　現代のコンタクトセンターでは、利用するシステムの増加、提供するサービス拡充に伴い、サポートするための知識や情報の複雑化など、幅広いITリテラシーが求められている。それにより、運営するオペレーターや、スーパーバイザー（管理者）には、より高度なスキルが必要となるなど、技術面・精神面においての負担が増加し、働く従業員のモチベーション管理、退職抑止、採用など、コンタクトセンターの運営面における課題解決が急務となっている。
　近年、ChatGPTをはじめとした生成AIの導入による業務効率化に取り組む中、実際の社内での本格的な生成AI活用率は11.5％といわれている。その要因は、業務活用でのイメージが持てないことや、プロンプトの記載方法がよく分からないなどがあげられる。
　コンタクトセンターにおける生成AI活用は、内容や設計によっては、オペレーターの工数を半減させることが可能で、コンタクトセンター業界の中でも期待値が高いソリューションと言われている。たとえば、音声をテキスト化することにより、問い合わせ内容から対応履歴のための文章要約することで、オペレーターの履歴を入力する後処理時間を大幅に削減し、顧客の問い合わせ会話内容からキーワード抽出することで、オペレーターのFAQ検索の作業生産性をあげることができる。
　パーソルP&Tが今回提供する「デジタルコンタクトセンター構築サービス」では、コンサルティング支援、デジタル環境構築支援、DX人材育成支援の3つの支援を行う。
　コンサルティング支援では、コンタクトセンター運営に必要なデジタルツールやAIを導入する際、既存の業務プロセス、環境、社内ポリシーなどを整理し、生産性目標を軸にスムーズな導入計画の策定を支援する。これにより、デジタル化する上で生産性を上げるためのポイントを可視化することができる。変更後の事故リスクなども鑑み、顧客の要望と窓口への影響を考慮した設計にすることで、スムーズなデジタルコンタクトセンターへの切り替えを推進する。
　デジタル環境構築支援では、15年以上にわたり、Microsoftクラウドパートナーとして認定されてきた確かな技術力でデジタル環境を実装する。これにより、コンタクトセンターの自動化や無人対応、分析など幅広い範囲でのデジタル活用を推進し、生産性を向上させる。
・「Microsoft Dynamics 365」を使った、顧客情報の管理やデータ連携/可視化
・「Nuance」を使った、音声のテキスト化や声紋認証
・「Azure OpenAI Service」を使った、AIでの文章生成、チャットボット
　DX人材育成支援では、ソリューション導入にあたって、生産性向上を最大限実現するために、企業の担当者に向けたDXスキル向上に向けた導入トレーニングや研修、DX推進に向けたテクニカルサポートでの支援を行う。これにより、従来であれば情シス部門や、開発部門が対応していたシステム変更・開発を現場で対応することが可能になる。急なサービスの仕様変更の場合などでも、現場で迅速に対応できる窓口に変革することで、顧客へ高い付加価値を提供するとともに、管理者や現場で働く人が楽になるサイクルを確立し、ES向上に繋げることができる。