〔2024/8/8〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年【旅行代理店業界】の格付け結果を発表

　HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【旅行代理店業界】の調査結果を発表した。

旅行代理店業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：エイチ・アイ・エス（HIS）、ジャルパック（JALパック）、阪急交通社
・二つ星：ANA X（ANAトラベラーズ）、エクスペディアホールディングス（Expedia）、KNT-CTホールディングス（近畿日本ツーリスト）、JTB、日本旅行、名鉄観光サービス、ブッキング・ドットコム・ジャパン（Booking.com）
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

旅行代理店業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：KNT-CTホールディングス（近畿日本ツーリスト）、JTB、ジャルパック（JALパック）、日本旅行
・二つ星：ANA X（ANAトラベラーズ）、エイチ・アイ・エス（HIS）、名鉄観光サービス、阪急交通社、ブッキング・ドットコム・ジャパン（Booking.com）
・一つ星：エクスペディアホールディングス（Expedia）
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。旅行代理店業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が低評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、旅の情報を楽しみながら見つけられ、初心者向け情報が一目でわかる。また検索を利用して顧客ニーズに合わせた情報入手ができる。一方低評価のところは、情報を見つけづらく、初めて利用する人にはわかりにくい。FAQ検索が大量ヒットして利用しにくく、期待した情報を得られないこともある。また詳細情報を得るのに手間と時間がかかるケースも見られた。
　問合せ対応は、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。旅行代理店業界は2023年全業界平均と比べて、放棄率以外の項目はすべて下回っている。
　クオリティで高評価のところは、積極的な情報提供で前向きで、顧客の意図を理解した迅速な対応ができる。顧客のペースに合わせた丁寧で柔軟な対応で、対面のような顧客と一体感のある対応ができている。一方低評価のところは、電話対応窓口が細分化され探しにくかったり、電話の問合せ窓口がなく不便だったりした。一問一答の対応や事務的、機械的対応は満足度が低下した。またテキスト対応では前向きさや寄添いが乏しく、担当者ごとの対応にばらつきがみられるところもあった。
　パフォーマンスで高評価のところは、電話はつながりやすくメール返信も早い。初回コンタクトで解決でき、的確な説明で短時間で解決する。顧客に安心感を与えられる窓口で、情報提供が豊富で納得感があり満足度も高い。一方低評価のところは、時間帯によりつながりにくかったり、待ち時間長く問合せをあきらめたりしう。込んでいるときはセンターで切電するところもあった。担当者ペースの対応では満足度が低く、期待を超えるサービスにはなっていないところも見られた。