〔2024/10/16〕J.D. パワー、2024年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞結果を発表
J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、以下、J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞の結果を発表した。
本調査は金融業界におけるカスタマーセンターサポートの利用者満足度を調べるもので、金融８業態を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ）」を利用した人を対象に行った。
業界全体におけるオンラインサポートの利用率は年々上昇しており、本年調査では53％と、2021年の調査開始以降初めてコールセンターの利用率（47％）を上回った。オンラインサポートの中では、「FAQ（よくある質問）ページ）」の利用率が26％と最も多く、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」が10％、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」がともに９％であった。
前年調査（2023年10月発表）においては、若年層（20-30代）・中年層（40-50代）のオンラインサポートの利用割合の増加が見られていたが、高年層（60-70代）ではこれまでオンラインサポートへの移行がさほど進んでいなかった。本年調査においては、高年層のオンラインサポート利用は未だ38％と、若年層（65％）や中年層（51％）と比較すると低いものの、2021年の調査開始時より５ポイント増加しており、全年代においてオンラインサポートへの移行が進んでいることが確認された。
本年調査の業界全体の総合満足度は、前年調査から-４ポイントの706ポイント（1,000ポイント満点）となった。コールセンターの満足度は前年と同スコアだった一方、オンラインサポートの満足度は前年比で５ポイント低下した。オンラインサポートの満足度を年代別にみると、特に60-70代で前年比-16ポイントと大きな低下が見られた。中でも有人チャットの満足度の低下幅が最も大きく、前年から37ポイント低下した。
本調査では、問い合わせ用件の解決に要した労力を聴取し、労力レベルを高負担、中負担、低負担に分類している。本年調査では、全体の傾向は前年調査とほぼ変化がなかった一方、60-70代有人チャット利用者では「高負担」と感じた割合が前年比で５ポイント増加し、他のサポートチャネルに比べ最も負担感が高かった。また、利用時の経験としては「問い合わせ開始時の用件の選択／入力は簡単だった、わかりやすかった」、「自分の知識や理解度に応じた説明があった」などの項目で低下がみられ、導入部分でのわかりづらさや利用者自身の経験や理解度に合わない煩雑な説明により、利用者の負担感が増したことが満足度の低下につながったと考えられる。
高年層を中心としてこれまでコールセンターを利用していた層にとっては、AIチャットボットやFAQの自己解決型のオンラインチャネルと比較し、有人チャットは利用の障壁が低くスイッチしやすいと考えられる。一方、本年調査の高年層に見られるように、有人チャットを利用したものの導入部分や説明のわかりにくさを経験すると低い満足度にとどまり、次回以降カスタマーセンターサポートを利用する際にオンラインチャネル離れが発生してしまう可能性もある。今後、有人チャットを始めとしたオンラインサポートの利用を促進し定着させていくためには、コールセンターを利用した場合と遜色のない水準の、利用者一人ひとりのニーズや理解度に合った顧客体験を提供できるような仕組み作りが求められているといえよう。
J.D. パワー 2024年カスタマーセンターサポート満足度＜金融業界編＞の総合満足度ランキング
は下記の通り。
【全国系銀行部門】（対象５ブランド）
第１位：三井住友銀行（707ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」の３ファクターで最高評価。
第２位：りそな銀行（704ポイント）
「利用のしやすさ」、「問題の解決や対応に要した時間」の２ファクターで最高評価。
第３位：三菱UFJ銀行（698ポイント）
※三井住友銀行とりそな銀行の「利用のしやすさ」ファクターのスコアは同点。
【ネット銀行部門】（対象６ブランド）
第１位：ソニー銀行（729ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の３ファクターで最高評価。
第２位：auじぶん銀行（721ポイント）
「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」のファクターで最高評価。
第３位：PayPay銀行（711ポイント）
【対面証券部門】（対象５ブランド）
第１位：大和証券（724ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の３ファクターで最高評価。
第２位：野村證券（720ポイント）
第３位：SMBC日興証券（717ポイント）
【ネット証券部門】（対象５ブランド）
第１位：auカブコム証券、松井証券（同点、715ポイント）
auカブコム証券は２年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」の３ファクターで最高評価。
松井証券は「問題の解決や対応に要した時間」のファクターで最高評価。
第３位：楽天証券（700ポイント）
【生命保険会社部門】（対象11ブランド）
第１位：アフラック生命（755ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：ソニー生命（741ポイント）
第３位：メットライフ生命（728ポイント）
【代理店系損害保険会社部門】（対象４ブランド）
第１位：東京海上日動火災保険（741ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：三井住友海上火災保険（733ポイント）
第３位：損害保険ジャパン（726ポイント）
【ダイレクト系損害保険会社部門】（対象７ブランド）
第１位：ソニー損害保険（760ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：イーデザイン損害保険（747ポイント）
第３位：アクサ損害保険（745ポイント）
【クレジットカード会社部門】（対象11ブランド）
第１位：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル（775ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：三菱UFJニコス（714ポイント）
第３位：JCB（710ポイント）