〔2024/11/7〕テクマトリックスの「FastHelp5」とSCSKの「PrimeTiaas」が連携開始

　テクマトリックスのコンタクトセンター向け CRM システム「FastHelp5」は、SCSK のクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」との連携サービスを開始した。
　デジタル時代における顧客との接点はますます多様化しており、企業は電話、メール、チャット、SNS、ウェブフォームなど多岐のチャネルへ対応するとともに、顧客満足度も高めていく必要がある。
　テクマトリックスは電話やメールなどの複数チャネルから入る顧客情報や応対履歴を一元管理する「FastHelp5」を提供している。このたび、マルチチャネル対応、生成ＡＩを活用した自動要約サービスなどを高品質かつ手軽に利用できるSCSKのクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」と連携することで、「問い合わせの一括管理」「応答の迅速化」「お客さま特性に合わせた応対」などを実現し、CX（顧客体験価値）と EX の双方の価値の向上を支援する。
　PrimeTiaasでの応対電話記録は、即座に音声認識システム AmiVoiceCommunicationSuiteでテキスト化され、応対記録の全文と PrimeTiaas の自動要約機能で要約した内容が「FastHelp5」に連携される。通話中や通話後の会話内容確認、ナレッジ検索、VOC分析への利用も可能となり、コンタクトセンターにおける業務生産性の向上、応対品質の向上、製品やサービス改善にも寄与する。
　これまでは、電話基盤、音声認識システムとCRMを連携する場合、通話を一意にするための管理番号を紐付けるためのシステム開発が都度必要であった。本サービスでは、CRMで管理するIDと音声テキストの紐づけ管理できる機能を提供する。この機能によって、CRMから音声認識テキスト、要約結果を簡単に呼び出せるだけでなく、FastHelp5画面上にて受電／切電などの電話操作も利用できる。
　生成AIを活用した「FAQ 生成支援」と「FastHelp5」の連携によって、FAQ更新サイクルを高速化、顧客の自己解決促進などCXの向上に寄与する。また、「VOC 分析機能」との連携によって、「FastHelp5」に蓄積されたデータ活用、コールリーズン分析を可能にするなど、双方の利用価値を向上する。