〔2024/11/12〕日本コンタクトセンター協会、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに関するアンケート調査結果を発表

　一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、当協会の会員企業ならびに所属する従業員を対象に、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに関するアンケート調査を実施した。アンケートは企業50社、従業員2,493名の有効回答があり、カスタマーハラスメント類型や従業員への影響、企業の対応状況などについて報告する。
　カスタマーハラスメント（悪質クレーム）に対して、東京都は防止条例制定、厚生労働省は労働施策総合推進法改正を通じて企業への対策義務化などに動き出している。
　こうした中、当協会は2024年10月1日に「日本コールセンター協会」から「日本コンタクトセンター協会」へと名称を変更し、「今後のコンタクトセンターのあるべき姿」として4つの指針を掲げた。
　そのひとつに『多様な人材が心身ともに健康的に活躍できる環境の整備』を定めており、それには、“お客様と企業・団体が互いに尊重し合える関係をベースに、社会通念を逸脱するような要求態度・内容から毅然と対応する“とし、カスハラから従業員を守ることを明言した。
　これを受けて、当協会 総務委員会では「人権尊重と労働者保護」「正当クレームとカスハラの判別による顧客対応水準の明示」「仕事に対するネガティブイメージの払拭」を目的に、コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスハラ対策に取り組むこととし、2025年3月までにガイドラインの策定を目指している。
　ガイドラインの策定にあたり、コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスハラの実態を把握するため、今般アンケート調査を実施した。
　調査結果のポイントは、以下のとおり。
１．コールセンターにおけるカスハラの類型は「暴言・怒声」が68％で最多
２．カスハラを受けた従業員の約6割が「強いストレスを感じた」
３．カスハラのきっかけとなったは理由は「お客様の無理な要求」が71％、「お客様の勘違い」が50％で、トップ2は顧客側の起因一方、「従業員の接客態度・言葉遣い」「商品サービスの欠陥等」など企業側の起因も約3割あり、企業努力・改善により発生を3割抑止できる可能性もある
４．企業が考えるカスハラの原因は「ストレスのはけ口になりやすい」が70％、「消費者のサービスへの過剰な期待・意識」が66％の他、上位４項目は顧客側の問題が挙げられた
５．「カスハラの基準の明確化」「カスハラの対応方針・マニュアルの策定」に“既に対応済み”とした企業は約3割で、対策が後手になっている
６．カスハラに対する必要な措置として、「法律・条令による防止」「消費者への啓発活動」のトップ２は従業員・企業で一致。一方、従業員は「企業姿勢を示すこと」の必要性が多く挙げられた