〔2025/1/20〕セールスフォース・ジャパン、富士通のSalesforceサポートデスク対応にAgentforceを採用

　セールスフォース・ジャパン（本社；東京都千代田区、 小出伸一会長兼社長）は、富士通が、「富士通Salesforceサポートデスク」においてAgentforceを採用したことを発表した。これにより、同社はより正確な回答の提供や要求への対応の迅速化を図ることで顧客満足度を向上させ、長期的な関係構築を図るとともに顧客ニーズの変化に迅速かつ柔軟に対応できる組織への進化を目指す。
　富士通Salesforceサポートデスクでは、問い合わせ数の増加や新製品・新技術などサポート対象範囲の拡大に伴い、コンタクトセンターにおけるオペレーターのスキル向上が急務となっている。また、継続的な対応品質の維持や顧客満足度の向上など、限られたリソースで効率的かつ高品質な顧客対応の実現も課題となっている。オペレーターが緊急度や難易度の高い問い合わせに集中できる体制の構築が求められており、AIを活用した解決策を模索していた。
　これまで同社では、SalesforceのService Cloudで顧客からの問い合わせを管理し、その生成AI機能であるEinstein for Serviceを活用しコンタクトセンターの効率化と高度化を図ってきた。また、顧客にはExperience Cloudサイトを通じて問い合わせいただくことで顧客サポートを行ってきた。このたび採用されたAgentforce for Serviceは、24時間365日、信頼できるデータに基づいて自律的に問い合わせを正確かつ迅速に解決するAgentforceのAIエージェント。Agentforce for Serviceは、蓄積された過去のナレッジや今後蓄積される情報をリアルタイムで活用し、これまでオペレーターが対応していた問い合わせに時間を問わず対応可能になる。これにより顧客が求めるタイミングで迅速に回答を提供できるとともに、オペレーターがより緊急度や難易度の高い課題に集中することで顧客満足度のさらなる向上が見込まれる。
　Salesforceのパートナーである同社は、早い段階からAgentforce for Serviceのパイロット検証を実施した。この検証では、これまで利用していたEinstein BotとAgentforce for Serviceで問い合わせの応対を比較し、Agentforce for Serviceではより少ない手順で正確な回答を得られることが確認された。トピックの設計やアクションでのFlowの活用などのチューニング、業務ノウハウによるデータ整備などを実施した結果、Einstein Botでは8回のやり取りが必要だったのに対し、Agentforce for Serviceでは1回で問題が解決した。この検証結果を受け、本番環境での採用を決定した同社は現在、コンタクトセンターにおける月間お問い合わせ数の約15%をAIエージェントが対応できる体制の構築を目指している。これにより、オペレーターはより緊急度や難易度が高いケースに集中でき、サポート業務の効率化やリソースの最適化が可能になる。その結果、より正確な回答の提供や要求への対応の迅速化から顧客満足度の向上が期待されるとともに、顧客との長期的な関係構築を目指している。