〔2025/3/24〕ネットワンシステムズ、ネットワーク運用保守サポートサービス業務に生成AIボットを導入

　ネットワンシステムズ（本社：東京都千代田区、竹下隆史社長） は、2025年3月より、同社ネットワーク運用保守サポートサービス業務にて、データ基盤・生成AIボット「XOBOT（エックス・オー・ボット）」の運用を開始した。
　XOBOTは、昨年より運用を開始した自社LLMシステム「NELMO」の機能拡張で、ネットワーク障害のインシデントや製品の保守作業、テクニカルサポートなど運用保守の顧客からのさまざまな問い合わせの回答をサポートするAIボット。これを導入することにより、ネットワーク運用保守サポートサービス業務の品質向上・効率化を実現し、顧客満足度向上を目指す。
　同社のコンタクトセンターであるXOC（エキスパートオペレーションセンター）では、あらゆるインシデントに対応するため、保守、監視、セキュリティ、システム運用といったサービスを24時間365日で提供している。
　近年、ITインフラはオンプレミスとクラウドのハイブリッド環境での利用が拡大している。これにより、ネットワークの運用保守は複雑化し、顧客からの問い合わせ内容も解決に時間が要するものが多くなっている。このような状況でのサポート品質向上・顧客満足度向上には、エンジニアの高度なテクニカルスキルの習得が鍵となるが、広範囲にわたるテクノロジーや製品情報の習得は容易ではない。
　このような変化に対応するため、「人」と「デジタル技術（生成AI）」それぞれの強みを活かした「コンタクトセンターの変革」が重要と考え、生成AIボットの開発、導入を行った。
　「人」は回答責任や顧客のニーズの把握、状況判断などで力を発揮し、一方で「デジタル技術（生成AI）」はビッグデータの処理や自動分析などを支える。
　ネットワークの運用保守は、環境・要件・ポリシーなど顧客ごとに設定やインシデントの内容が異なる。また、XOCはシフト制の勤務形態であることから、誰が対応しても同じ品質とするためにナレッジの蓄積とその利活用が重要。
　XOCでは、ナレッジマネジメントの国際標準フレームワークであるKCS（ナレッジセンターサービス）の考え方を導入し、過去のインシデント対応履歴やテクニカルサポートなどのナレッジを蓄積してきた。XOBOTでこれらナレッジを利活用することで、以下の効果が見込まれている。
・約18年のインシデント対応履歴の分析による、類似インシデント平均解決時間の約15%の短縮
・運用実績のある設定・作業（ベストプラクティス）の利活用による、属人化の解消、業務標準化の促進
・ 約35万件のテクニカルサポート記録を活用した実践的なQ&Aやアドバイスによる、約15%の学習時間短縮
　これらの生成AIボット導入の効果により、障害復旧までの時間が短縮され、顧客のビジネスへの影響を最小限に
抑えることができる。