〔2025/6/19〕ELYZA、三井住友カードに提供した生成AIのお客さまサポートでの活用成果を公開

　ELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、三井住友カードが運営するコンタクトセンターにおいて、検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成AIを提供してきたが、この度AIが生成した回答の有用性が向上し、オペレーターの生産性が生成AI利用開始前と比較して約2倍になるといった具体的な活用成果が得られたことを発表した。
　本取り組みは、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられる問い合わせに対し、ELYZAが提供する検索拡張生成（RAG）技術を活用して社内データを検索（探索AI）し、回答の草案を自動で生成（回答生成AI）するもの。2024年6月末より三井住友カードが運営するコンタクトセンターのメール回答業務から利用を開始した。
　利用開始直後、2024年7月時点での「有用性評価」において、有用性がある回答は46%に留まっていた。有用性が低いとオペレーターが判定した回答に対し問題点を収集し、RAGへの反映・改善を進めた結果、2025年3月時点では85%の回答において有用性があると判定された。オペレーターが回答を作成するまでの所要時間が短縮されたことにより、生産性が生成AI利用開始前と比較して約2倍となった。この実績から、コンタクトセンターのメール回答業務だけではなく、2024年12月よりチャット回答業務でも本生成AIの利用を開始した。生成AIがお客さま体験の向上というかたちで正しく価値につながった事例となった。