〔2026/8/25〕フライル、AI時代のコンタクトセンターFAQ・ナレッジ管理動向調査を公開

　コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「フライル（Flyle）」を開発・提供するフライル（本社：東京都港区、財部優一社長）は、2026年7月、コンタクトセンター管理者層とオペレーター計407名に対して実施したアンケート調査「AI時代のコンタクトセンター FAQ・ナレッジ管理動向」資料（全31ページ）を公開（https://biz.flyle.io/resources/contact-center-faqknowledge-survey-2026）した。
　生成AIの活用が本格化するなか、「顧客向けFAQ」と「社内向けナレッジ」の役割が変わりつつある。従来は顧客や有人オペレーターが参照するものでしたが、いまや「AIが参照するデータ」としての性格を帯び始めている。
　FAQ・ナレッジの品質は、人とAIが協働するこれからのコンタクトセンターにおいて、応対品質、生産性、そして顧客の自己解決率を左右する基盤となる。AIオペレーター時代の到来を見据え、その実態を明らかにするべく本調査を企画した。
　本調査ではナレッジを「管理する側」と「使う側」の間に、大きな認識ギャップが存在することが明らかになった。
・ベテランオペレーターのノウハウが「ナレッジ化できている」との回答は、管理者層73.9%に対しオペレーター26.4%と、約3倍の差
・管理者の過半数が「週次以上で更新している」と回答する一方、応対中に参照する社内向けナレッジを「ほぼ最新・正確で、信頼して使える」と答えたオペレーターは17.6%にとどまる
　さらに本調査では以下の観点を掘り下げ、AI時代のナレッジ運用・改善に向けたインサイトを導き出している。
・FAQ・ナレッジの更新・形式知化を阻む構造的課題
・FAQ・ナレッジ領域におけるAI活用の現在地と障壁
・企業規模別／運営形態別（事業会社・BPO）の傾向の違い