〔2026/10/14〕エス・アンド・アイ、コンタクトセンター向け「AI Dig」、フルクラウド構成の音声認識環境を実現

　エス・アンド・アイ（本社：東京都港区、朝田聡一郎社長）は、コンタクトセンター向けAIナレッジ活用ソリューション「AI Dig」の機能強化版をリリースした。本アップデートでは、Genesys Cloud利用企業向けの新たな提供メニューを追加するとともに、Genesys Cloud AudioHook連携に対応した。コンバージャーを必要としない音声認識アーキテクチャーにより、システム構成の簡素化と運用負荷の軽減を支援する。
　近年、コンタクトセンター業界では、柔軟な運用体制の実現やシステム運用負荷の軽減を目的として、クラウド型コンタクトセンタープラットフォームへの移行が加速している。また、人材確保やBCP対策の観点から在宅オペレーションを導入する企業も増えており、センター運営の場所や端末環境に依存しないシステム構成が求められている。
　一方、音声認識システムでは、構成によってオペレーター端末へのソフトウエア導入や設定、端末ごとの検証などが必要となり、大規模環境への展開や在宅オペレーションへの対応において、導入・運用の負荷が課題となる場合がある。そのため、よりシンプルな構成で導入・運用できるクラウドネイティブな音声認識基盤へのニーズが高まっている。
　このような背景を受け、AI Digでは、システム構成の簡素化と導入・運用負荷の軽減を目的に音声認識基盤を強化した。Genesys Cloud AudioHookとの連携に対応することで、コンバージャーを必要としないシンプルなシステム構成を実現し、フルクラウドコンタクトセンター環境の実現をより容易にする。
　AI Digは、コンタクトセンターで応対業務を担うオペレーター向けの応対支援サービス。音声認識と生成AIを活用し、顧客との対話内容に応じたナレッジ検索やFAQの下書き作成などを支援する。日々の応対業務の中で、ナレッジを「使う・貯める・学ぶ」サイクルを継続的に回すことで、オペレーターの経験やスキルに左右されにくい応対環境を整え、応対品質の向上と業務効率化を支援する。
　AI Digの新バージョンでは、Genesys Cloudが提供する音声ストリーミング連携機能「AudioHook」との連携に対応した。これにより、Genesys CloudからAI Digへ通話データを直接連携できるようになり、クライアントPCを介することなく、サーバーサイドで音声認識処理を実行できるクラウドネイティブなアーキテクチャーを実現する。
　また、Genesys Cloudから高品質な通話データを直接取得することで、安定した音声認識環境を実現する。加えて、オペレーターによる音声認識の開始・停止操作も不要となり、日々のオペレーションを意識することなくAI Digを利用できるようになる。
　さらに、従来のコンバージャーを利用した方式と比較して、システム構成を簡素化するとともに、クライアントPCへのソフトウエア導入や個別設定、端末更改時の検証などに伴う運用負荷を軽減する。これにより、拠点環境だけでなく、在宅オペレーションを含む柔軟なコンタクトセンター運営を支援する。
　AI Digの新バージョンのリリースにあわせて、Genesys Cloud利用企業向けに、AudioHook連携を前提とした新たな提供メニューを追加した。AudioHook連携によりコンバージャーを必要としないシンプルなシステム構成を実現することで、従来の提供方式と比較して導入コストや構築・運用負荷を軽減する。
　これにより、コンタクトセンター基盤のクラウド化を進める企業は、導入負担を抑えながら、AI Digのナレッジ活用機能やオペレーター支援機能を利用できるようになる。