〔2009/4/23〕ベルーナ、アバイアのコンタクトセンターシステムの導入で、コールセンター間の負荷分散を実現

　日本アバイアは、ベルーナ（埼玉県上尾市）がアバイアのIP-PBX「Avaya Communication　Manager」をベースとしたコンタクトセンターシステムを導入したと発表した。
通販事業の受注業務を担う12拠点のコンタクトセンターに全拠点共通のコールルーティングを導入。拠点を論理的に統合し、拠点ごとに振り分けられていた着信を負荷状況に応じて分散させた。この改善で、オペレータをより有効活用できるようになったという。また、コールセンターの運用効率も高まり、常に余裕を持った対応が可能になっているという。ベルーナの通販事業は電話が最大の顧客窓口で、12拠点に約1000名のオペレータが業務に当たっている。従来は、着信が電話網側の機能で振り分けられ、顧客が在住する都道府県や商品のブランド単位でどのコールセンターに着信するかが決まっていた。このため拠点の負荷を見ながら振り分けを柔軟に変更することが難しく、あるコールセンターに着信が集中しても、他のコールセンターには余裕があるなどの負荷の不均衡が頻繁に起こっていた。
システムの選定では、アバイアのIPテレフォニーシステムの可用性、拡張性、使いやすさが評価され、採用となった。拠点にゲートウェイなどの機器を設置せずIP電話機のみを置く、オペレータの社員IDをシステムへのログインIDと連動させるなどのシステム構成・導入はベルシステム24と伊藤忠テクノソリューションズが行った。
このコールセンターの不均衡の解決のため、新システムではデータセンターにAvaya G650 Media Gatewayを16台、Avaya S8730 Serverを4台設置、各拠点にはIP電話機Avaya one-X Deskphone 9630を計1200台設置した。この結果、各拠点にシステムや管理者を置くコストをかけずに、データセンターで12拠点のレポートをリアルタイムに表示し、一元管理が可能となった。
さらに、レポーティング・ソリューション「Avaya Call Management System（Avaya CMS）」の導入で、詳細なスキルとレベル設定を頻繁に更新でき、オペレータがIPテレフォニーシステムにログインするIDごとに、対応可能な9種類の業務と16段階のレベル習熟度を設定。最適なオペレータが対応可能な環境を実現した。