CRM関連ベンダー動向

　ビービット（本社：東京都千代田区、遠藤直紀社長）は、小売・EC向けMA/CRMツール「OmniSegment（オムニセグメント）」にて、AIが買い物を支援する対話型の商品レコメンド機能「AIストアマネージャー」を新たに2025年1月目途にリリースすること発表した。本機能は、OmniSegmentを契約していない企業でも、本機能単体で導入することが可能。安価かつ簡単に導入できる本機能の提供を通じて、ビービットはユーザの買い物体験の向上を促進する。
　日常生活のあらゆる場面でデジタル活用が進む中、消費者はますます効率的でストレスのない買い物体験を求めるようになっている。このような消費者ニーズの変化に応じるには、企業が提供するユーザーエクスペリエンス（UX）のさらなる向上が不可欠である。
　例えば、「購入する商品を探す」というプロセスでは、実店舗では店員に相談して適切な商品を提案してもらえる一方、ECサイトでは主にワード検索やカテゴリ検索に頼ることが一般的だ。そのため、消費者側のニーズが曖昧な状態では、オンライン上で最適な商品・サービスを見つけることができないといったことが発生してしまう。特に、美容・健康食品・家電・旅行といった、商品・サービスの数が多く、サービス提供側と消費者側で情報の非対称性が大きい業界では、こうした課題が顕著に現れる。
　そこでビービットは、小売・EC向けMA/CRMツール「OmniSegment」の新機能として、AIを活用した対話型のアシスタント機能を開発した。
　本機能は、商品マスタ情報およびECサイト上の商品詳細ページの情報を基に、ユーザの商品探しを対話形式で支援する機能。ユーザは実店舗で店員に相談をするように、商品を探すことができる。例えば、ユーザから「コーヒーマシンがほしいのですが」という問いかけをすると、AIから「どのようなコーヒーを普段飲みますか？」など必要な情報をヒアリングした上で、「あなたに適したコーヒーマシンはこれです」と提案してくれる。複数商品の比較や、商品に関する詳細な質問に対する回答も可能。
　価格は、初期費用は不要、月額費用5万円から（予定）。

　シナジーマーケティング（大阪本社：大阪府大阪市北区、奥平博史社長）は、CRMシステム「Synergy!（シナジー）」のブランドリニューアルを行う。リニューアルを起点に、CRM機能の提供を主としてきた同サービスを、マーケターの課題解決を支援する「マーケティングSaaS」へと進化させることを目指す。
　これにより、顧客行動分析機能の強化や操作画面のユーザビリティ向上といったマーケティング関連のサポートだけでなく、業務プロセス上の課題やマーケターの悩みを見出し、その解決に向けた機能開発や支援体制の強化を行っていく。また、2025年1月中にはSynergy!の20周年を記念した企画もスタートする予定。

　丸紅情報システムズ（本社：東京都文京区、上田史夫社長　以下、MSYS）は、米国Salesforces社が提供するクラウドベースのCRMプラットフォーム「Salesforce」のさまざまな操作やシステムとの連携を簡単に安定して実現できる連携アダプター「WinActor for Salesforce」の提供を開始した。
　Salesforceは、高機能CRMとして、顧客管理、営業支援、マーケティング自動化、カスタマイズ性、豊富なアプリ連携、AI活用機能など、柔軟な拡張性と高度な分析ツールをもったプラットフォーム。一方で、その活用が進むにつれて、操作にかかる業務量や既存システムとのデータ連携の煩雑さが新たな課題となっている。
　WinActor for Salesforceは、データ更新・取得・削除などのオブジェクト操作を自動化することができる。自動操作はすべてSalesforceとのシステム連携で行うため、画面展開は伴わず、高速かつ信頼性の高い自動化プロセスを構築する。利用者はAPIやプログラミングの知識を必要とせず、RPAツール「WinActor」のプロパティ画面で簡単に設定することができるため、従来のシステム開発より低コスト・短納期の業務効率化を実現する。また、安定性の高さによって長期的な運用においても安心して利用できる。
　MSYSはWinActor for Salesforceの提供を通じて、企業のさらなる業務効率化やDX推進に貢献する。また、「kintone」や「Box」、「Dropbox」、「DX Suite」などさまざまなサービスに対応した連携アダプターも提供している。

　電話のDXを推進するプロディライトは、クラウドPBX「INNOVERA」とSalesforceが連携できるソリューションパックのリリースを開始した。
　クラウドPBX「INNOVERA」の対象となる新規・既存含めたユーザーの中に、CRMと呼ばれる顧客情報を管理するシステムを使われているケースが多く見られる。電話機能とCRMを一緒に使うことによって、例えば着信後、電話を取る前に相手が誰かを確認することや、顧客情報を把握・更新しながら通話が可能になるなど、電話業務の効率化を図ることができる。
　これまでもINNOVERAは他社CRMとの連携ソリューションを提供してきたが、この度、世界No.1シェアで、国内でも多くの企業が使うCRMであるSalesforceとの連携を実現し、新規・既存含めたより多くのユーザーに電話業務の効率化の機会を提供することが可能になった。
　本ソリューションパックは、SKI（本社：大阪府大阪市、片岡里哉社長）が提供する。INNOVERAとSalesforceと連携するためのAPIによる提供で、同社による構築までのコンサルティングも可能。

　ベルシステム24と、子会社でデータマーケティングの専門企業であるシンカー（本社：東京都港区、藤縄義行社長）は、日本最大のコスメ・美容の総合サイト「＠cosme」を運営するアイスタイルと生成AIを活用した次世代クチコミ分析ツールの実証実験を実施した。
　これにより、本ツールが生成AIによるスピーディーで簡潔な分析に留まらず、人の主観に依らないデータを網羅した新しい示唆が提示できる可能性が検証できたため、2025年のローンチを目指し、正式なサービス化に向けたプロダクト開発の支援を進める。
　アイスタイルは、「@cosme」で収集した2,000万件超の美容に特化した日本最大級のクチコミデータを保有している。中期事業計画に向けた新施策として、これまで行ってきた化粧品ブランドのマーケティング支援事業において、商品開発などのプロセスも含めた、より包括的なマーケティング支援サービスの提供を目指している。
　化粧品購入者による多様なクチコミデータを「@cosme」に集約することで、生活者に対して有益な情報を提供できている一方で、生成AIを活用し、スピーディーかつ人の主観に依らないデータを網羅した新しい示唆が可能になれば、化粧品ブランドのマーケティング活動などにおいて、クチコミデータをより効果的に活用することが可能になるのではないかと検討を進めてきた。
　ベルシステム24とシンカーは、ベルシステム24が保有する年間5億件の膨大な顧客の声（以下、VOC）やCRMデータの利活用のため、データマーケティング領域でのサービス開発や人材育成を進めている。
　今回、これまで培ってきたベルシステム24が保有するVOCの利活用ノウハウや「@cosme」のコンタクトセンター運営を担うことで得た業務知見と、シンカーの持つデータマーケティングやAI関連プロダクト開発に関するノウハウ・スキルを融合することで、アイスタイルが保有する膨大なクチコミデータの定量化を実現できると考え、アイスタイルのパートナーとして、2社共同で「@cosme」のクチコミデータを化粧品ブランドが利活用可能な情報に変換する、生成AI技術を活用した次世代クチコミ分析ツールの実証実験を担うことになった。
　次世代クチコミ分析ツールの機能は、生成AIを活用し、調査対象の商品を指定するとクチコミデータから自動的に顧客のペルソナを生成する。また、膨大なクチコミデータを顧客の興味関心やニーズなどの定量情報に変換することで、対象商品と他社商品における課題や競争優位性の比較ができる。比較する条件として年代・肌質・悩みなど細かく設定することも可能。さらに、クチコミデータから生成したペルソナに対して、チャットを活用してさらなるヒアリングが可能。「対象商品を購入した理由は何か？」「どこで対象商品を知ったのか？」「対象商品と検討した他の商品は何か？」といった質問をすると、ペルソナがリアルタイムで具体的な回答を提供する。
　ベルシステム24とシンカーは、本検証を踏まえ、アイスタイルとともに正式なサービス化に向けたプロダクト開発を支援する。また、本検証で実現した膨大なテキストデータを定量情報に変換する生成AI技術を応用することで、コンタクトセンターに蓄積されているVOCデータの利活用の促進や、化粧品業界に限らず、他業界への展開も積極的に推進する。

　ソフトブレーン（本社：東京都中央区、豊田浩文社長）は、自社プロダクトであるCRM/SFA「eセールスマネージャー」を再開発し、多様性、複雑さを増すビジネスにフィットした革新的なクラウド型新CRM「esm（eセールスマネージャー）」の提供を開始した。
　esmは、ビジネス環境の変化に対応し続けるために柔軟性、拡張性を追求したまったくく新しいアーキテクチャを採用している。同時に、これまでの顧客要望/市場ニーズを調査・研究し、直感的な操作性と洗練されたデザインによって、ユーザーエクスペリエンス（UX）を大幅に向上させた。
　顧客接点活動の強化ポイントとして、あらゆる顧客接点を一元管理でき、さまざまな業務を通じて得られる顧客接点情報を、シームレスに管理できる。さらに、蓄積された顧客データに基づき、効果的なマーケティング施策を展開して、顧客とのつながりを強化できる。豊富な機能とAIを活用した業務の自動化により、業務効率を大幅に向上させることで、顧客は価値を提供するクリエイティブな活動に集中できる。また、esmはすべての業務を細分化し、小さなコンポーネントとして機能を再構成した。この取り組みにより、ユーザー自身が業種・業態やビジネススタイルに合わせて、必要な機能を自由に選定／組み合わせられるようになった。esmを利用の最中に業務が変化した際には、簡単に、いつでも、自由かつ柔軟に必要な機能を追加できる。システムの再開発は不要で、コストと時間を削減できる。
　さらに、これまで中小企業向けのeセールスマネージャーには提供をしていなかったBI機能（データ分析機能）を、オプション利用できるようにした。Excelでの予実管理や案件管理からの手間から脱却が可能となり、より多角的に情報を活用できる。また、AIコンシェルジュ機能も近日利用可能で、AIの力を活用したさらなる業務効率化に貢献する。
　esmは第１弾として、中小企業向けに提供を開始した。利用料金は1ライセンスあたり月額3500円から。最低利用ライセンス数は5ライセンス、最大利用ユーザー数は30人。ソフトブレーンでは、新ソリューションをリリースし続けており、esmも近日中に大手中堅規模の企業向けに次期強化版をリリースする。

　米国Salesforceは、顧客企業が迅速に価値を提供できるよう、業界固有のニーズや課題に取り組むための基盤となる事前構築済みでカスタマイズ可能なAI機能のセットである「Industries AI」を発表した。Industries AIは現在、 Salesforceの15のIndustry Cloudに組み込まれており、顧客は即座に利用可能なAIを導入することで、適切な患者の臨床試験へのマッチング、車両や産業機械のプロアクティブなメンテナンスアラートの提供、在庫管理の合理化、市民やプログラム受給者へのサービス向上など、時間のかかる作業を自動化することが可能となる。
　顧客企業がすぐに利用開始できるよう、SalesforceはAI Use Case Library（英語）を作成した。このライブラリには100を超えるIndustry AI機能と、各Industry Cloudでの始め方に関するリソースが含まれた専用ユースケースライブラリが用意されている。AI Use Case Libraryは、各クラウド製品で発表されたComplaint Summaries、Patient Services & Benefits Verificationおよび、Vehicle Telemetry Summaryなどの新機能が定期的に更新される。
　また、Industries AIは大規模な運用スケールで、あらゆる役割とワークフローにわたって仕事の進め方を変革する、業界固有のAgentforce AIエージェント（英語）を作成するための基盤としても機能する。数分で設定を完了でき、24時間稼働し、業界固有の業務タスクやアクションを自律的に実行する。AIエージェントは、組織のCRMデータ、外部データ、明確なプライバシーとセキュリティのガイドラインを持つメタデータに基づき、複雑なケースを関連するコンテキストと情報を持つ人間にシームレスに引き渡すことも可能。