CRM関連ベンダー動向

　博報堂（本社：東京都港区、水島正幸社長）は、生成AIを活用して顧客の声（VoC）を可視化・分析するコンサルティングサービス「DATA GEAR Voice Analysis」の提供を開始した。
　近年、SNSやレビューサイト、カスタマーサポートなど、多くのチャネルから膨大な顧客データが生まれており、これを適切に活用することが企業にとって重要な競争力の源泉となっている。しかし、データの量が増える一方で、企業がその中から価値あるインサイトを抽出し、迅速かつ的確に活用できていないという課題がある。また、顧客も企業に対してより高い期待を抱くようになっており、特にネガティブな体験への即時対応や、潜在的なニーズを予測したプロアクティブなアプローチが求められている。
　DATA GEAR Voice Analysisは、企業が保有するアンケート、チャットログ、カスタマーサポートの記録、口コミデータなどの多様な「生活者の声データ」を分析し、企業の成長を加速させるインサイトを発見・提供する。
　博報堂が長年積み重ねてきた生活者発想と生成AIを用いた高度なデータ分析機能を活用し、膨大なデータから生活者の潜在的なニーズや不満を短期間で発見することが可能。
　特に、各業界や企業特有のマーケティングロジックを生成AIに組み込み、個別企業に適した「ならではのインサイト」を提供する点が特徴。これにより、従来の分析手法では見落とされがちな課題や施策の方向性を明確化し、ビジネス強化を支援する。
　さらに、本サービスではクライアント企業が自社で生成AIを活用した生活者の声データを分析・活用できる体制構築の支援も行う。これにより、企業は継続的に「生活者の声データ」を活用し、データドリブンなマーケティングや顧客体験の向上を実現できる。
　DATA GEAR Voice Analysisは、企業ごとのニーズに合わせた柔軟なコンサルティングを提供し、クイックな分析から継続的なモニタリング、分析要件定義の策定まで、あらゆる段階で企業のデータ活用精度を向上させる。さらに、顧客のニーズや不満の深層を探り出し、新規市場開拓の機会を創出するための深い洞察を提供し、ターゲットセグメントの精緻な理解と最適化にも貢献する。これにより、企業のマーケティング成果の向上が期待される。

　キュリネス（本社：東京都港区、花東江社長）は、中華圏の富裕層観光客向けのエンゲージメントに特化した中華圏インバウンド富裕層向け会員サービス「IVIP（アイビップ）」の提供を開始する。
　コロナ禍以降、急速に活気が戻ったインバウンド市場において、中華圏観光客の平均消費額は大きく増加している。この背景には中華圏旅行者層の変化があると考えられる。購買力の高い、いわゆる“富裕層”と呼ばれる層が多く来日しており、国内でも特に注目されるカテゴリとなる。しかし、中華圏富裕層は海外に在住しているため、会員の登録や日本から配信するメールやPUSH通知による片方向のコミュニケーションでは継続的な取引が困難であった。本サービスは、中国人スマホユーザーの97％が利用しているWechatをユーザーインターフェースにすることで、ターゲットとするVIP顧客との効果的な接点を確立させる。
　中華圏インバウンドを受入れる百貨店などに対して、中華圏富裕層顧客のCRM基盤を構築し、情報発信はもちろん来店頻度・取引額などを可視化できる。
　具体的には、来店したVIP顧客にIVIP-Commiにユーザー登録をしてもらうことで、性別・年齢層・消費額・嗜好性などの情報が収集できる。百貨店は収集した情報にタグ付けし、該当顧客に一斉配信したり、個々の顧客とチャットコミュニケーションが可能となる。商談履歴を含めた一連の情報は、IVIP-CommiでCRMデータとして保管され、百貨店の貴重な財産となる。
　本サービスは、日立ソリューションズ・クリエイト（本社：東京都品川区、南章一社長）が開発する「CRM（会員・ポイント管理）基盤」の提供を受け、中華圏インバウンド市場に強みを持つキュリネスとコラボレーションする形でサービスを展開する。
　提供時期は2025年3月を予定。2025年度中にはクーポン配信やポイント管理などCRM機能を搭載した「IVIP-Card」を追加する。また、VIP顧客のニーズは百貨店のみに限らず、今後は宿泊施設やレジャー施設などにも販路を拡大していく。

　ソーシャルPLUS（本社：東京都港区、佐藤亮介社長）は、同社が提供するLINE公式アカウントの拡張ツール「ソーシャルPLUS」が、GMOインターネットグループのGMOメイクショップ（本社：東京都渋谷区、向畑憲良社長）が提供するオーダーメイド型ECプラットフォーム「GMOクラウドEC」と標準連携を開始した。
　これまでもGMOクラウドECで構築したECサイトにソーシャルPLUSを導入することは可能であったが、サイトごとに有償の追加開発が必要であった。しかし両社への相談の増加を踏まえ、この度標準連携を開始した。今回の標準連携により、GMOクラウドECを利用中の方は追加開発なしでソーシャルPLUSを導入可能になり、LINE公式アカウントを活用したCRM施策をより手軽かつ高度に実現しやすくなった。
　ヘッドレスコマースのGMOクラウドECと、LINEログインを主軸としたLINEの活用支援を強みとするソーシャルPLUSが連携することで、EC事業者の持つ会員データとLINE公式アカウントのデータを連携し、データ起点でパーソナライズしたマーケティングを導入に掛かる開発コストを削減しつつ実現することを目指していく。

　インターファクトリー（本社：東京都千代田区、蕪木登社長）は、EC事業立ち上げから販促/受注CSの運用を支援するオンサイト（本社：東京都千代田区、岸謙一社長）と、業務提携契約をした。
　国内EC市場は拡大を続け、BtoCが前年比9.23%増の24.8兆円、BtoBが10.7%増の465.2兆円に達している。需要の増加とともに参入企業も増加し、EC事業者が継続的に売上を伸ばすためには、データを活用した戦略的なマーケティングがますます重要視されている。
　インターファクトリーは、日本市場に強みを発揮する柔軟で高度なカスタマイズ性を持つ「EBISUMART（エビスマート）」により、企業のブランド価値の構築支援をしている。さらに、23年には「EBISU GROWTH（エビス グロース）」サービスを立ち上げ、サイト構築だけでなく戦略策定から実務に至るまでEC事業推進や事業のDX化支援における伴走体制を整えている。
　一方、オンサイトは、さまざまな地域の事業者が新しいECの時代にスムーズに対応できるよう、「売上・利益」を押し上げるサービスを展開している。毎年200万件以上の受注処理や20万件の顧客対応実績を基に、地域の実情に合わせたサポートを提供しており、年間流通800億円規模のビッグデータを活用した「リピートの仕組化」と、EC専用の商品開発・チューニングを通じて「商品の魅力」を引き出している。さらに、自社の商品とモールを効率よく結びつける独自のCRM施策や、基幹システムとの連携、カートのカスタマイズなどの開発/自動化により、事業者様に寄り添う支援をしている。
　今回の提携により、EC事業を包括的に支援する両社の強みを生かし、事業者様へさらなる価値提供が可能となる。具体的には、自社とモールの横断支援や、バックオフィスの運用代行、効率改善、商品企画開発やEC事業立ち上げ時における効果的なソリューションの提供。消費者動向やECモールの変化に迅速に対応し、EC事業者の持続的な成長と発展に寄与していく。

　一般社団法人兵庫県トラック協会（以下、兵ト協）とシナジーマーケティング（本社：大阪市北区、奥平博史社長）は、2024年10月1日、シナジーマーケティングが提供するクラウド型CRMシステム「Synergy!」の導入に関する業務提携を行った。これにより、兵ト協は、2,000社以上の正規法人会員との各種連絡業務の効率化を目的として、2025年1月からSynergy!の運用を開始した。
　兵ト協は、2024年12月末現在、2,120社の会員企業を擁し、貨物自動車運送事業や利用運送事業に関する指導、調査、研究などさまざまな事業を行っている。しかし、従来のアナログな業務処理により、書類のやり取りや手作業でのデータ入力に多くの時間と手間がかかっていた。トラック物流業界は日本の社会と経済を支える重要なインフラに位置付けられており、「物流の2024年問題」への対応も迫られる中、IT/DX化による業務効率化が喫緊の課題となっていた。
　シナジーマーケティングは、2000年の創業以来、デジタルマーケティング分野で豊富な実績を築いてきた。その中核となるCRMシステム「Synergy!」は、会員情報を一元管理し、メール配信やアンケートなど、さまざまなコミュニケーションを効率化するソリューション。例えば、新制度の案内を迅速に行ったり、会員へのアンケート調査を効率的に実施できる。
　兵ト協は、この度、Synergy!を導入し、IT/DX化の第一歩を踏み出した。本システムの導入により、会員とのコミュニケーションを円滑化し、人手不足解消や働き方改革に貢献することで、業界全体の競争力強化を目指す。シナジーマーケティングは、Synergy!の運用サポートに加え、デジタルマーケティング領域における20年以上の経験とノウハウを活かし、兵ト協のさらなる発展を支援していく。

　中古車大手の「ガリバー」を運営するIDOMは、戦略子会社「IDOM Digital Drive」の本格稼働、Salesforceの導入、そしてデジタル戦略責任者 野原昌崇の就任を含む、顧客体験向上を目的とした顧客接点システムの再構築およびDX投資の加速について発表した。
　同社は1994年に創業し、中古車業界のリーディングカンパニーとして昨年、30周年を迎えた。この節目を機に発表したミッションステートメント「まちのクルマ屋」の実現に向けて、中古車の買取・販売から整備まで、よりお客様に身近な存在となるため、お客様とのつながりを深める取り組みが必要であると考えている。これまでも、IT投資を積極的に行い、顧客管理システムの構築・運用を進めてきた。一方、中期経営計画に掲げているオウンドメディア（自社サイト）の拡張による新たな顧客体験の創造や最新AIテクノロジー導入による先進的な業務効率化を目指したとき、新しい顧客接点システムの構築とDX投資の加速が必要と判断した。
　DX投資加速に向けて、エンジニア採用を進めるべく、同社は2024年9月にIDOM Digital Driveを設立した。近年、事業会社のシステム内製化がさまざまな小売業リーディングカンパニーにおいて体制構築されているなか、同社も中古車業界のリーディングカンパニーとして、システム内製化を加速していく。
　顧客接点システム（CRM）の再構築にあたり、同社はSalesforceを全面的に導入。従来のビジネスである、顧客の要望ヒアリング、中古車の提案、契約における各種連絡という販売の顧客接点から、購入した中古車の納車からメンテナンスに至るアフターケアの顧客接点まで、SalesforceのService CloudとLightning Platformにて開発を進めている。また、Salesforceがオウンドメディア拡張およびAI活用の基盤となることを期待している。この導入を決めた理由に、Salesforceが提供するプロダクトレベルの高さ、豊富なCRMノウハウ、テクノロジーの先進性が挙げられる。こうした特徴を活かして、同社業務を効率化し、今後もあらゆる顧客のニーズに応える。

　米国Salesforce社は、Agentforceの最新バージョンであり、エンタープライズ向けとして初のデジタル労働力を生み出すプラットフォームである「Agentforce 2.0」を発表した。これは、業務フローの中で信頼できる自律型AIエージェントをチームへ拡張するAIシステム。今回の発表では、AIエージェントのSlackへの展開、迅速なカスタマイズを可能にする事前作成済みスキルの新たなライブラリ、エージェンティック推論能力と検索拡張生成（RAG）が強化された。これにより、企業は複雑な複数ステップのタスクをより高い精度と正確性で処理できるカスタマイズされたAIエージェントを活用し、労働力を拡大することが可能となる。
　あらゆる企業は、利用可能なリソースよりも多くの仕事を抱えており、顧客対応品質の低下やタスクの滞留につながっている。企業はAIに頼ろうとしているが、汎用的な回答を提供する不十分なソリューションを許容できずにいる（英語）。Copilotのような既存のAIソリューションは、求人応募に対する個別対応のガイダンスや製品を推奨してリードを育成するなど、複雑な要求に対して正確で信頼性の高い回答を提供することが困難だ。企業は、データに基づいて推論し、ワークフローを活用して、過負荷のチームに代わってアクションを起こすことができる自律型AIエージェントという形でデジタル労働力を供給するように設計された、新しいタイプのプラットフォームを必要としている。