CRM関連ベンダー動向

　ソフトバンクと、ソフトバンク・ビジョン・ファンド2の投資先である米国データブリックス社は、AIデータ基盤であるデータブリックス社の「データ・インテリジェンス・プラットフォーム」を活用して、データとAIを軸に企業経営をサポートする「データアドバイザリーサービス」の提供を開始した。
　ソフトバンクは日本企業に対し、AIデータ基盤の提供だけでなく、自社データを活用できる状態にするための要件定義やガバナンス策定、体制構築といった上流コンサルティングである「データアドバイザリーサービス」を提供する。企業は、「データアドバイザリーサービス」を利用することで、導入準備から統合されたデータの活用戦略に至るまで、包括的な伴走支援を受けることができる。これにより、売上データや顧客情報をリアルタイムで分析・可視化し、データに基づいた意思決定が可能になる。また、顧客の行動分析や市場動向に基づくマーケティング施策にも、これらのデータを活用することができる。
　データブリックス社のデータ・インテリジェンス・プラットフォームは、顧客のデータと、さまざまなビジネス特性に最適化された強力なAIモデルを組み合わせて、意思決定を支援するAIデータ基盤。ソフトバンクは、このプラットフォームを用いて、環境構築から利活用全般にわたってワンストップで支援することにより、データ収集からAI活用までをワンプラットフォーム上で円滑に行える体制を構築し、データとAIを活用した企業経営の実現に貢献する。これにより、企業はデータに基づく意思決定を迅速に行えるようになり、競争力を一層強化することができる。
　AIやデータの利活用が重要な経営テーマの１つとなる中、企業が保有するデータが部門や用途ごとに分断して管理され、有効に活用できていないという課題がある。データブリックスのデータ・インテリジェンス・プラットフォームは、非構造化データを格納するデータレイクと、構造化データを格納するデータウェアハウスを単一のプラットフォームに統合したデータ基盤であり、企業はあらゆるデータをワンプラットフォーム上で蓄積・管理することが可能になる。また、大規模データの迅速なリアルタイム分析や、AI開発基盤を用いた高度なデータ解析やAIモデルの構築を行うことも可能。
　ソフトバンクは、2020年にデータブリックスのデータ・インテリジェンス・プラットフォームを導入し、財務情報や人事情報、基地局情報など、部門を横断したあらゆるデータを統合している。また、他のツールとも連携させながら統合したデータを分析し、経営の意思決定の参考やマーケティングにも活用している。データガバナンスの観点でも、個人情報といった極めて高いセキュリティーレベルが求められるデータなどを含め、このプラットフォーム上で適切に管理・運用している。

　ソフトブレーン（本社：東京都中央区、豊田浩文社長）は、同社が提供するCRM/SFA「eセールスマネージャー」と、RevComm(本社：東京都渋谷区、會田武史社長)が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」を連携可能とするアプリを、アプリストア「esm linkage」で提供を開始した。
　音声解析AI「MiiTel」は、電話・Web会議・対面でのすべての会話を最適化する音声解析AI。通話対応を自動録音、AIが文字起こし、解析・可視化することが可能。これにより顧客と自社担当者が「何を」「どのように」話しているかわからない、という問題を解消し、顧客接点活動の品質向上・アポイント獲得率・成約率の向上を後押しする。
　今回の連携により、eセールスマネージャーに登録されている顧客/名刺画面の電話番号をクリックすることで架電ができ、通話時の顧客接点情報が自動で蓄積・管理可能となる。このデータを活用して、顧客接点活動の質の向上や、業務効率改善などの効果を実現する。
　新規顧客開拓のためのインサイドセールスや、問い合わせなどに対応するコールセンターをもつ企業では、CTIシステムを使用して電話回線とコンピュータを連携させているケースが多く見られる。
　このCTIシステムとCRM/SFA(顧客管理/営業管理)システムが連携していない場合、通話内容と顧客情報が分断され、自社担当者が改めて通話内容をシステム登録する必要がある。手間がかかりながらも、業務効率が上がらない、顧客情報が一元化されないという課題が発生している。
　今回ソフトブレーンは、この連携アプリを提供することでクライアント企業との通話を通した情報の一元化、顧客接点業務の質の向上と、業務生産性の向上を実現する。
　eセールスマネージャーとMiiTel Phoneを連携することで、eセールスマネージャーを起点としたクリックトゥコールによるアウトバウンドコールの促進や、着信時の顧客情報ポップアップ表示、通話日時や通話履歴の確認によるインバウンドコールの効率化を実現する。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、三菱UFJ銀行が新CRMシステムとしてSalesforceのFinancial Services Cloud（FSC）を導入することを発表した。
　三菱UFJ銀行は、各拠点に所属する営業担当者を含む約2万6,000名がユーザーとなる新CRMシステムの構築に取り組んできた。この新CRMシステムは、顧客データの一元化を図り、営業力と顧客体験の双方を高めることを目的としている。
　三菱UFJ銀行の新CRMシステムは、顧客データの一元化を出発点とし、営業担当者が顧客に対してより良い体験を提供するためのツールとして位置づけられている。従来のオンプレミスシステムから脱却し、クラウドベースのFSCを導入することで、システムの柔軟性と拡張性を高め、迅速な機能アップデートを実現する。
　三菱UFJ銀行は、2025年4月の本リリースを経て、さらなるシステムの改善と機能追加を進めていく。AIを活用したオーダーメイドの提案の精度を高め、顧客に対する価値提供をよりスピーディーに実施できる体制を構築していく。また、ビジネスモデルも含めたアジャイルな体制を整え、環境の変化や技術の進歩に柔軟に対応していくことを目指す。

　フュージョンは、マーケティングオートメーション（MA）ツールであるSalesforce Marketing Cloud Engagementの運用を長期的に伴走型で支援する「Salesforce Marketing Cloud Engagement運用支援サービス」をリリースした。
　マーケティングオートメーション（MA）は、CRMのデータベースから対象者を抽出し、その顧客の購買やWebサイト訪問などのアクションをトリガーに、1人ひとりに配信するメッセージを変えることで、施策の効果を最大化することができる。
　シンプルな施策であれば、MAツールの中で設定を完結させることもできるが、対象者の条件にこだわるとCRMのデータベースからの抽出にSQLが必要だったり、効果的なシナリオを設計するためにマーケティングの知識が必要だったりと、必要なスキルは多岐に渡る。
　そして、簡易なメール配信ツールからMAツールに切り替えた多くの企業が、自社内でそのスキルを補いきれず、MAの機能を十分に有効活用できていないという課題を抱えている。
　中でも、Salesforce Marketing Cloud Engagementは、シナリオ設定の自由度が高い一方、外資系ならでは言葉遣いや画面の操作感に、導入初期から躓いてしまうマーケティング担当者が少なくない。
　Salesforce Marketing Cloud Engagement運用支援サービスは、そのようなマーケティング担当者の悩みに寄り添い、MA運用のパートナーとして、自社内に足りないスキルを補完しながらシナリオの設計から実行までを伴走型で支援するサービス。
　サービススコープとしては、Salesforce Marketing Cloud Engagementツール内での設定～実装作業をサービス範囲とし、まずは運用引継ぎプロジェクトとして、運用環境の確認から引継ぎ要件の整理、シナリオ修正・追加の設定実装を行う。その後はPDCAフェーズとして、振り返り会の実施と必要に応じて新規シナリオの設計～実装を担う。
　Salesforce Marketing Cloud Engagementの初期導入が完了した段階から、その環境を引き継いで運用するサービスで、既存の運用会社様からの引継ぎも可能。

　インテック（本社：富山県富山市、疋田秀三社長）は、金融機関向けソリューション「fcube（エフキューブ）」の「CRMサービス」をバージョンアップしたことを発表した。
　CRMサービスは、地域金融機関における顧客情報管理・営業活動を支援するサービス。今回、顧客変化の見える化や営業活動におけるアシスタント通知機能などを拡充したことで、顧客のニーズに合った質の高い商談や速やかな提案を実現する。営業活動の高度化や営業行員の早期戦力化に活用できることが期待され、百五銀行への採用が決定している。
　CRMサービスのバージョンアップの概要は、以下のとおり。
1.時系列データの蓄積で顧客変化を見える化
　顧客との関係性や状況の変化を一目で把握できるように画面レイアウトを一新。個人顧客の資産状況やライフイベント、法人顧客の業況からニーズを発掘し、ビジネスの課題解決に向けた提案を支援。
2.アシスタント通知機能で顧客変化の気づきを提供
　顧客の状況や変化にいち早く気づくためのアシスタント通知機能を強化。提案に必要な関連資料や類似案件の抽出も行い、個人スキルに依存しない提案準備で営業プロセスの定型化を行うことにより、組織的な生産性・提案品質向上を実現。
3.標準APIで外部サービスや社内システムと柔軟に接続
　標準APIの実装で、CRMサービスとfcube各種機能（グループ会社連携、音声認識、地図サービス連携、生成AIなど）や外部サービス、社内システムと柔軟な接続を実現。
4.ノーコードで画面レイアウトのセルフカスタマイズが可能に
　システム改修不要で金融機関自身が画面レイアウトや顧客情報の項目変更が可能。
　百五銀行では、資産運用やローンなどの専門部門が増えたことで営業店組織が拡大している。組織の変化に伴う働き方改革に対応するため、業務システムの抜本的な見直しによる業務フロー全体の最適化を目指している。なかでも法人顧客向けの渉外業務を担当する行員の早期戦力化が課題となっていることから、システム刷新により業務の仕組み化や効率化を実現しようとしている。
　インテックは百五銀行の現行CRMシステムの初期構築から携わっており、20年以上にわたり培ってきた操作性やノウハウなどを活用できる点や、これまでのデータベースの再構築が不要な点などが評価され、採用に至った。

　ソフトブレーン（本社：東京都中央区、豊田浩文社長）は、2024年9月に中小企業向けに先行販売したクラウド型新CRM「esm(eセールスマネージャー)」を、エンタープライズ/中堅企業向けに機能強化し、2025年2月19日より提供を開始した。
　esmは、見込み顧客〜提案中顧客〜既存顧客へとまたがる、あらゆる顧客接点情報/やり取りをシームレスに共有/管理することが可能。その結果、蓄積された顧客データに基づき、適切なタイミングで効果的な施策を展開することで顧客とのリレーションをより強固なものとする。
　esmの開発に際して、これまで得られた顧客要望/市場ニーズを調査・研究し、直感的な操作と洗練されたデザインによって、UX（ユーザーエクスペリエンス）を大幅に向上させた。またAIを活用し、esmへの入力支援やサジェスト機能などを搭載した。これにより担当者の事務作業を大幅に削減する。
　変化の激しいビジネス環境に対応するため、esmはコンポーザブルアーキテクチャを採用している。これにより、ユーザー自身が業種・業態に合わせて必要な機能を選定/組み合わせることが可能となった。その結果、システムの再開発が不要となり、コストと時間を大きく削減することが可能。
　中小企業向けに機能を絞りリリースしたesmは、続いてエンタープライズ/中堅企業向けに開発を進めてきた。エンタープライズ/中堅企業向けのesmのポイントは「拡張性」と「安全性」。
　「拡張性」の特長により、ユーザー企業は顧客接点部門だけでなく、間接部門を含めたそれぞれの業務で利用できるアプリを柔軟かつスピーディーに構築することができる。加えて「安全性」が確保されたセキュアな環境下で全社各部門の業務データや他システムのデータを連携/統合し、分析に活用できる。その結果、さまざまな顧客接点情報に基づくスピーディーな戦略立案・推進、意思決定をセキュアな環境・運用下で実現する。
　1ユーザーあたりの価格は、顧客・名刺管理、スケジュール・タスク管理などに機能を限定した「Starter」プラン（5～30名）が月額1500円、顧客管理・営業管理に必要な基本機能をすべて利用できる「Basic」プラン（5～30名）が月額3500円。
　顧客管理・営業管理機能に加え、セキュリティ面を強化、他システムとの連携機能を搭載した「Enterprise」プランが1万1000円。なお、Enterpriseプランは31名以上での利用となる。

　トランスコスモスは、イルグルム（本社：大阪府大阪市北区、岩田進社長）が2025年2月に開始した「CAPiCO」認定パートナー制度において、認定パートナー企業に選出された。
　イルグルムが提供する「CAPiCO」とは、各広告媒体の正確なコンバージョン計測と広告配信における機械学習の最適化をサポートするコンバージョンAPIツールで、グーグル、ヤフー、LINE、Meta、TikTokの広告主要5媒体に対応している。
　「CAPiCO」独自の仕組みである「ITP対応プログラム」を設定することで、Cookie規制の影響を受けずにコンバージョン計測が可能となるほか、欠損したコンバージョンデータの補完や、機械学習量減少による広告パフォーマンス低下の抑制により、媒体の自動最適化運用を促進することができる。
　トランスコスモスは、2023年8月の提供開始当初から「CAPiCO」の導入を推進し、クライアント企業のビジネス成長、マーケティングの運用・成果改善の一助として活用してきた。
　この度開始された「CAPiCO」の認定パートナー制度は、「CAPiCO」の導入を推進する広告代理店を対象にパートナーとして認定する制度で、トランスコスモスは、これまでの導入推進実績が認められ、「CAPiCO」認定パートナー企業に選出された。なおトランスコスモスは、数ある広告代理店の中から4社のみが認定されたうちの1社となる。