CRM関連ベンダー動向

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、三菱UFJ銀行が、金融業界向けに特化した自律型AIエージェント「Agentforce for Financial Services」を選定したことを発表した。本事例は、日本で初めてのAgentforce for Financial Servicesの事例となる。
　今回三菱UFJ銀行が選定したAgentforce for Financial Servicesは、Salesforceが今年6月に発表した「Agentforce 3」の最新機能のひとつである、より高度に拡張された業種別の事前作成済みアクション（英語）を備えている。200種類以上の業界特化型のAgentforceのアクションにより、導入企業はAIエージェントを即時に活用することができ、あらゆる業務の効率化を実現する。Agentforce for Financial Servicesは、金融業界におけるフロントオフィス業務の主要なタスクを自動化し、利用する金融機関はより付加価値の高い顧客エンゲージメントに時間を充てることが可能になる。
　三菱UFJ銀行は、顧客データの一元化を図り、営業力の強化と顧客体験の向上を目的として、2025年4月より新しいCRMシステムとしてSalesforceのFinancial Services Cloud（FSC）を導入した。こうした取り組みをAIエージェントの活用によりさらに加速すべく、今回Agentforce for Financial Servicesの選定に至った。AgentforceはFSCにネイティブに統合されているため、過去の営業履歴や顧客データを活用し、即時に金融業界のニーズに特化したAIエージェントの活用が可能であり、その即応性と親和性の高さが評価された。
　Agentforce for Financial Servicesの導入により、三菱UFJ銀行はデータの有効活用による提案品質の向上や業務効率の飛躍的な改善を実現し、これまで以上に迅速かつ付加価値の高い顧客体験の提供が可能になると考えている。業務上の適用例として、面談前の顧客インサイト提示、面談中のフォロー、面談後の営業担当者向けフォローアップなど、営業担当者とAIエージェントの協働による業務の高度化を検討している。
　さらに同行は、FSC導入当初よりProfessional Serviceを活用し、アジャイル運営の促進や、AgentforceをはじめとするAI活用のユースケースの拡大を推進してきた。これにより、膨大なデータに基づく付加価値の創出や業務生産性の向上、行員の新たな働き方の定着を支援している。加えて、Signature Support Planにより、同行のデジタルトランスフォーメーションを力強く後押ししている。
　三菱UFJ銀行では、Agentforceの適用範囲を段階的に拡大し、FSC上で実行する業務領域の拡充を進めていく方針。これにより、顧客理解を深め、より良い顧客体験の提供を目指す。

　電通総研は、自治体向けのCRMシステム「minnect cBase（ミネクト シーベース）」の開発に着手し、2025年秋に提供を開始することを発表した。
　今般開発するCRMシステムは、庁内で縦割りとなっている基幹システムから必要な情報を連携することで、一元的にデータを管理し、住民の個別ニーズに応じた行政サービスを提供できるようになるもので、住民の利便性向上と自治体職員の業務効率化を実現する。
　近年、地方自治体における行政サービスのデジタル化が急速に進んでいる。特に、住民の生活状況に応じた福祉サービスの提供や子育て支援の情報配信など、住民１人ひとりに寄り添った行政サービスの提供が求められる中、従来の業務単位や申請単位での情報管理では限界が生じている。
　これらに対応するためには、個人を中心に据えた多角的かつ横断的に情報を管理する仕組みが必要だが、一方で個人情報の管理には高いセキュリティや目的外利用に対する制約の考慮が不可欠となっている。また、デジタル化に向けた国や自治体の高頻度での制度変更に合わせ、システムの迅速な導入・アップデートや新しいサービスの追加対応も求められている。
　このような背景を受け、電通総研は、これまで民間企業へのCRMシステム導入や地方自治体向けサービス提供で培った知見を活用し、自治体向けCRMシステムの開発に着手した。
　minnect cBaseは、住民の個別ニーズに応じた行政サービスと住民情報の安心・安全な管理を両立させた自治体向けのCRMシステム。基幹システムや紙・表計算ソフトで管理されている住民情報や問い合わせ・相談履歴を一元管理し、住民にパーソナライズ化された行政サービスの提供を実現する。

　マクロミルは、創業以来25年にわたり蓄積してきた意識データやデータ分析、データガバナンスの知見を活用し、企業の顧客関係管理（CRM）と顧客体験（CX）における課題解決に向けたCRM／CX支援ソリューションの提供を開始した。
　同社は、企業が保有するファーストパーティデータ（会員の属性情報やWeb閲覧履歴、購入履歴など）に、生活者パネル（調査対象者）から同意を得て取得した意識データ（企業が実施するアンケート結果や、同社の独自調査結果など）を、企業との共通識別子を通じて突合し、分析を可能にするCRM／CX支援ソリューションを開発した。企業はこの仕組みを活用することで、自社のサービスを利用する１人ひとりの行動の背後にあるインサイト（興味関心、価値観やライフスタイル、サービスへの心理ロイヤルティなど）を把握できるようになる。これにより顧客解像度が向上し、提供する顧客体験やコミュニケーションをより最適化することが可能になる。
　企業がCRM／CX活動を行う上で、自社会員に関する情報は不可欠。しかし、属性データと行動データで構成されるファーストパーティデータは、行動を起こしたロイヤルティ層のものが中心で、非ロイヤルティ層（ライト層や休眠層）のデータは限定的。そのため、顧客解像度を高めるための情報が不足し、非ロイヤルティ層を含む全会員１人ひとりに最適化されたCRM／CX活動を行うことが難しい状況。
　さらに、2010年代にサードパーティCookieを利用したDMP（Data Management Platform）が隆盛したが、個人データの不正利用事件などを契機にサードパーティによるトラッキングの規制が強化され、企業におけるサードパーティデータの利用は困難になった。
　ファーストパーティデータが不足し、サードパーティデータも入手困難な中、企業は生活者と直接コミュニケーションを取り、同意を得た上でファーストパーティデータを収集・活用することが重要課題となっている。一部企業ではアンケートやインタビューで意識データを収集し、会員の解像度を高める取り組みが行われてきた。しかし、サンプルサイズ（対象者数）が限られ、統計化されたデータしか扱えないことから、意識データとファーストパーティデータを、共通の識別子を用いて突合し、活用するといった試みは進んでいない。
　意識データは生活者の内面に関する情報を高精度で把握できる。しかし、突合後の共通識別子のボリュームが少ないため、データドリブン・マーケティングのPDCAサイクルへの十分な活用ができなかった。
　同社は、企業の会員や同社の生活者パネル（調査対象者）から同意を得た上で意識データを収集し、そのデータを企業のすべての会員層にひもづけ、付与する仕組みを実現した。これにより、すべての会員に対する顧客体験やコミュニケーションの最適化への活用が可能となった。

　ファブリカホールディングスの完全子会社、ファブリカコミュニケーションズ（本社：愛知県名古屋市中区、谷口政人社長）が提供するEC特化型CRM・MAツール「アクションリンク」が、ソースネクストのEC事業に導入されたことを発表した。
　ソースネクストは、「製品を通じて世界中の人々に喜びと感動を広げる」をミッションに、セキュリティソフト「ZERO」をはじめ、「筆まめ」「いきなりPDF」などのパソコンソフトやスマートフォン向けの多彩なアプリ、「ポケトーク」「AutoMemo」などのIoT製品を提供している。また、「Dropbox」や「1Password」など、世界の優れた製品やサービスを、日本市場に普及浸透するマーケティングにも力を入れている。
　同社のEC事業においては、従来より顧客１人ひとりに最適化された情報を提供するパーソナライズ配信に注力し、CRM施策を継続的に実践されてきた。近年、会員数の増加や顧客ニーズの多様化に伴い、従来の属人的な運用では限界が生じつつあり、データ活用による施策の高速PDCAと、再現性のある運用体制の構築が喫緊の課題となっていた。
　こうした課題に対応すべく、運用の効率化と施策の精度向上を両立するCRMツールとして、アクションリンクの導入を決定した。
　導入の決め手となったのは、同社が提供するボタン1つで１人ひとりに合わせたメッセージを自動作成する「鉄板シナリオ」に加え、ノーコードでの柔軟な施策設計と、現場でもすぐに使える直感的なUI。さらに、データ連携や配信基盤の構築においても、専任サポートによる伴走支援があり、スムーズな導入と運用立ち上げを実現している。
　今後、ソースネクストではアクションリンクを活用しながら、より一層のCRM高度化を進め、顧客LTV最大化とEC事業の持続的成長を見据えた施策展開を予定している。

　電通と、国内電通グループの3社（電通デジタル、電通コンサルティング、電通総研）は、CRMを起点に顧客体験だけでなく、事業や組織の変革を支援する「Biz CRM For Growth」の提供を開始した。同社グループの強みであるクリエイティブ、テクノロジー、コンサルティングに関する各ソリューションをワンストップで提供する支援体制を構築し、CRMを軸に企業の現状分析から経営戦略の立案、マーケティングの実行・継続的な改善までを一気通貫で支援することで、企業の収益向上に貢献する。
　近年、生活者（＝顧客）の購買行動や価値観が多様化する中で、デジタル化に伴い企業には膨大な購買データの分析・マーケティング活用や、セキュアな環境下での顧客情報の管理・活用など、より柔軟で高度な顧客対応が求められてきた。BANIと呼ばれる“感性”がより注目されるこれからの時代においては、データドリブンな分析に加え、同社の強みである顧客の深いニーズや感情を捉えられるコミュニケーション設計など、クリエイティブの果たす役割が大きいと考えている。そこで同社グループでは、これまで主にマーケティングROIの向上を目的に活用してきたCRMを、中長期的に顧客生涯価値（LTV）を高め、企業の収益性を向上させ、事業や組織の変革を起こすものとして再定義した。
　Biz CRM For Growthは、従来のCRMが担ってきた広告・マーケティング領域の支援にとどまらず、CRMを起点に現状分析から経営戦略の立案、業務やシステムの設計・導入、運用支援、継続的な改善までを一気通貫でサポートするサービス。具体的には、4つの変革フェーズ＜（１）戦略設計（Strategy Planning）、（２）要件定義／開発（Requirement Define／Develop）、（３）運用最適化（Operation Optimize）、（４）業務高度化（Advanced Modeling）＞に分けて、同社グループが持つ最適なソリューションを提供する。事業や組織を変革し、顧客体験の向上や、企業と顧客の関係性の強化を支援することで、企業の収益性向上に貢献する。
　Biz CRM For Growthを活用することで、例えば、BtoC企業向けには、顧客データや行動ログを基にしたパーソナライズ施策、継続購買やリテンション施策による収益の創出、顧客セグメント別施策による費用対効果の高いプロモーションの実施などが可能。また、BtoB企業向けには、顧客ごとにCRMを最適化し、営業活動の効率化・強化を図ることで、顧客満足度の向上を実現する。

　ノーコード総合研究所（本社：京都府京都市、石井大雅社長）は、「ノーコードCRMパッケージ」の提供を開始した。ノーコード技術を活用した顧客情報の一元管理、案件進捗、売上予測などの機能を業務に合わせて柔軟に構築できる。従来よりも短期間かつ低コストで、現場にフィットしたCRMを導入できる。
　多くの企業がDX推進を掲げる一方で、既存のCRMが足かせとなっているケースも少なくない。特に、購買履歴やLTV、案件ごとの進捗状況など「本当に見たいデータ」が複数画面に分散されているため、担当者が全体像を把握しにくいという声が現場から上がっている。
　さらに、システムの運用・保守にかかる費用が年額数百万円規模に達することもあり、コスト面でも大きな負担となっている。こうした中で、コードが複雑化したCRMでは担当者交代時の引き継ぎも困難になり、運用そのものが属人化してしまうといった課題が深刻化している。
　同サービスは、Bubbleなどのノーコードツールを活用しCRMを開発する。専門的なプログラミング知識がなくても画面デザインや機能を直感的に編集・変更できるため、要望に応じた柔軟なカスタマイズが可能。
　従来のように機能追加に数カ月を要することなく、スピーディな改善が可能。開発・運用コストもスクラッチ開発の約1/3に抑えられ、初期導入や継続的な拡張にも柔軟に対応できる。
　また、業務要件に合わせたUI・データ設計により、購買履歴やLTVなど必要な情報を一元的に把握できる構成とし、複数画面を横断する手間を省く。コードを使用しないノーコード開発により、属人化を防ぎ、担当者が交代しても引き継ぎしやすい運用体制を実現する。
　同サービスの導入により、必要な情報をいつでもわかりやすく把握でき、業務全体の効率化が期待できる。これまでに50件以上の業務システムや社内ツールをノーコードで開発してきた経験を活かし、現場の業務に即したCRMを提供する。

　シナジーマーケティング（本社：大阪府大阪市、奥平博史社長）は、同社が提供するクラウド型CRMを起点とするマーケティングSaaS「Synergy!（シナジー）」が、2025年6月4日から、日本郵便が新たに提供を開始した「デジタルアドレス」に業界最速で対応したことを発表した。
　デジタルアドレスは、エンドユーザーがあらかじめ登録した英数字7桁を入力するだけで、住所情報を即座に取得できる仕組み。Synergy!では、Webフォームや会員登録画面などにおいて、デジタルアドレスを入力するだけで、最新かつ正確な住所情報が自動で補完される。これにより、エンドユーザーの入力負担が大幅に軽減されるとともに、企業のCRMデータにおける正確性と一貫性の向上が期待される。
　デジタル化が進む一方で、住所にまつわる不便さはいまだ多くの場面に残っている。例えば、オンラインストアの住所入力では、フォーム仕様によって自動補完が機能しなかったり、表記のゆれによるエラーが発生したりと、手間がかかる場面も少なくない。
　また、病院や行政手続き、学校の書類などでは、いまだ手書きによる住所記入が求められることも多く、引越し時の住所変更手続きに至っては、役所・金融機関・学校・各種サービスなど、数多くの機関への連絡が必要であり、大きな負担となっている。
　こうした課題に対し、「7桁で住所入力が完了する」仕組みを実現する「デジタルアドレス」は、エンドユーザーにとっての住所入力のストレス軽減、利便性の向上が期待されている。