インハウスセンター動向

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するコンタクトセンター特化のAIロールプレイング「AIロープレ」が、ラストワンマイル (本社：東京都豊島区、渡辺誠会長兼社長）に導入されたことを発表した。
　ラストワンマイルは、新生活における電気、ガス、インターネットなどの生活インフラに関わる各種サービスの販売や契約手続き代行、24時間365日対応のコンタクトセンターなど、全4拠点の自社グループコンタクトセンターを活用した事業を主力事業として行っている 。これまでも高いサービス品質と効率性を維持してきたが、さらなる事業拡大と体制強化を見据え、AI技術の積極的な活用による飛躍的な生産性向上を目指している。
　具体的には、これまでのコールセンターにおけるマネジメント体制は「管理者1名に対しオペレーター10名」という規模であっが、AIのサポートにより「1名で100名をマネジメントできる体制」へと進化させるなど、従来の枠組みを超えた業務改革によりスケーラビリティ向上を推進する。この大きな変革を実現するため、以下の観点からAIロープレの導入に至った。
・急増する需要に対し、迅速なサービスを提供し続けるための体制強化
　電気・ガス・インターネット開通などの需要が集中する繁忙期（特に2～3月）においても、これまで以上のスピードと規模で即戦力を育成できる体制を構築する 。AIによる24時間・何度でも実施可能なセルフロープレを組み込むことで、研修の圧倒的な効率化を図り、サービス提供スピードをさらに加速させる。
・さらなる高水準での評価品質の均一化と可視化
　現在維持している高い応対品質を、AIによる統一指標で管理することで、全拠点においてより高次元で均一化されたサービスを実現する 。AIロープレのレポート機能によってオペレーターごとの練習量やスキル推移も可視化され、データに基づいた客観的なフィードバックをすることで、オペレーターのスキルアップを高い精度で支援し、顧客満足度のさらなる向上を目指す。
　AIロープレは、コンタクトセンター特化のAIロールプレイング。AIロープレを活用することで、オペレーターが待機時間なしに練習できる環境を提供することができ、繰り返し練習することが可能になる。また、AIがロープレ内容を評価することで、発言の良し悪しを具体的かつ公正にフィードバックし、人が評価する場合に発生しやすい、指導のブレを解消する。

　アイビーシステム（本社：長野県諏訪市、田中慎一郎社長）は、北海道警察が実施する特殊詐欺被害防止施策の一環として、特殊詐欺被害への注意啓発を目的とした架電業務を受託し、2026年6月より運用を開始したことを発表した。
　近年、高齢者を狙った還付金詐欺、オレオレ詐欺、架空料金請求詐欺など、特殊詐欺被害は依然として社会課題となっており、特に広い年代の方々を狙ったニセ警察詐欺の被害が深刻化している。
　こうした状況を受け、北海道警察では、地域住民の皆さまに対する特殊詐欺への注意喚起の強化や、被害の未然防止に向けた取組みを継続的に推進している。
　同社では、これまで通信販売分野を中心としたコールセンター業務において、多くの高齢者の顧客対応を担っており、特に、相手の理解度や不安に配慮しながら丁寧に説明を行う「寄り添い応対」を重視し、高齢者との円滑なコミュニケーションに関する知見を蓄積してきた。
　一方で、特殊詐欺被害の拡大に伴い、「知らない電話には出ない」「電話による案内そのものへの警戒感」が高まっている。同業界においても、正当な商品案内や確認での架電、顧客サポートでの架電に対して不安や不信感を抱かれるケースが増加しており、これは、電話を通じた顧客コミュニケーション全体の信頼性低下という側面でも課題となっている。
　このたび同社は、こうした高齢者対応の知見、公共分野における運営実績、および品質管理体制を評価いただき、本施策における注意啓発架電業務を支援することとなった。同社としても、本取組みを通じて特殊詐欺被害の未然防止に貢献するとともに、安心して電話コミュニケーションが行える社会環境づくりの一助となることを目指していく。

　ベルシステム24は、自治体の問い合わせ窓口にAIソリューションを導入し、コンタクトセンターの運用までを支援する新サービスの販売を開始した。
　同サービスでは、米国Zoom Communications社の日本法人ZVC JAPAN（本社：東京都千代田区、下垣典弘会長兼社長）が提供するクラウド型コンタクトセンター「Zoom Contact Center」と、24時間自動応答する会話型AIチャットボット「Zoom Virtual Agent」を組み合わせ自治体のAIコンタクトセンター化を一気通貫で支援し、2031年3月末までに20自治体への導入を目指す。
　多くの自治体では、人口減少による職員不足が進む一方で、住民からの問い合わせは多様化・複雑化しており、限られた職員数での対応が大きな課題となっている。特に、給付金の支給や災害発生時のように問い合わせが急増する場面では、電話が繋がらず住民を待たせてしまうケースや、職員が他業務に手が回らないケースも少なくない。さらに、閉庁後や休日の問い合わせ対応も課題になっている。
　こうした状況下で、住民サービスの質を維持・向上させるためには、AIを活用した業務の自動化・効率化が不可欠と言われている。また、政府が「ガバメントクラウド」への移行を推進するなど、自治体運営全般においてクラウド化が強く求められており、その際には政府のクラウドセキュリティ評価制度「ISMAP」に認定されたサービスの活用が安全性の確保に寄与する重要な選択肢となる。
　そこで、同社は、ISMAP認定済みかつAI機能を備えたクラウド型の「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」に、40年以上にわたり官公庁・自治体を含むコンタクトセンターを運営してきた同社の運用ノウハウを組み合わせ、同サービスの開発に至った。
　同サービスで採用する両ソリューションは、ZVC JAPANが提供するクラウドサービス。Zoom Contact Centerは、電話・チャット・メール・SNSなど、住民からのあらゆる問い合わせを1つの画面で一元管理できるクラウド型コンタクトセンター。応対履歴データの蓄積と分析により、サービスの継続的な改善が可能となる。さらに、AIが通話内容を自動で文字に書き起こし、要約。職員が応対メモを取る時間を短縮し、情報共有もスムーズになる。Zoom Virtual Agentは、24時間365日稼働するAIチャットボット。閉庁後や休日も住民が自分で疑問を解決できる環境を整え、利便性を高めると同時に、職員への問い合わせ件数の削減にも貢献する。
　なお、同サービスの販売にあたり、同社はZoomの認定資格「ZCXセールス・コンピテンシー」をBPO業界でいち早く取得した。
　同社は40年以上の運営実績で培った業務設計力と現場知見を活かし、Zoom Contact CenterとZoom Virtual Agentの導入から運用まで一気通貫で伴走支援する。
　具体的には、住民満足度の向上に向けたシナリオ設計や施策実行をサポートしながら、通話データやチャットボットのやり取りを分析し、業務改善につなげる仕組みを構築する。加えて、住民からの電話の問い合わせに対してAIがFAQに基づき自動回答するように設計することで、基本的な案内はAIが対応し、複雑な相談のみ職員が対応する役割分担を設定し、住民の自己解決率向上と職員への不要な転送の抑制が見込まれる。これにより、応対品質の継続的な向上、自治体の業務効率化、職員の働き方改革に貢献していく。
　同社は今後、自治体の総合案内、給付金窓口、災害時対応、税務・国保案内、各種相談業務など幅広い領域で同サービスの販売を進め、2031年3月末までに20件の導入・運用支援を目指す。コンタクトセンター運営の専門性とAI技術の融合を通じて、住民サービスのCX向上と自治体DXを推進していく。

　ミサワホーム（本社：東京都新宿区、作尾徹也社長）は、顧客向けのコンタクトセンターの応答サポートに音声対応の生成AI要約支援システム「C-AI」を2025年10月より導入し、顧客より受電があった際の通話内容の登録業務（ACW）を生成AIで要約サポートし、後処理時間を1件あたり約4分30秒短縮した。これによりオペレーターがこれまで事務作業に要していた時間を、顧客との対話や最適な解決策の検討といった「人間にしかできない付加価値の高い業務」へシフトさせ、さらなる満足度向上と住生活価値の提供を進めている。
　住宅業界を取り巻く環境として、人手不足の深刻化や多様化するライフスタイルへの迅速な対応が求められている。今回のAI導入は、単なる業務の省力化にとどまらず、DX推進を通じて労働生産性を高めると同時に、技術と人間の感性を融合させることで、安全・安心な暮らしを支え続ける持続可能なサービス体制の構築を目指すもの。
　ミサワホームは、今後もDX推進や生成AIの活用によって業務の生産性を高め、お客さまに寄り添う時間を増やすことで、住生活価値の向上や満足につながるサービス、仕組みを提供し、安全・安心な暮らしをサポートしていく。
　2025年10月よりミサワホームのコンタクトセンターでは、AIを単なるツールではなく、コンタクトセンターの進化を支えるインフラとして成長させてきた。C-AIを「パートナー」と位置づけ、オペレーターが手作業による要約ログ作成という事務負担を軽減すること、顧客の細かな困りごとや想いを汲み取る「共感の時間」を最大化することを真の目的として取り組んできた。
　具体的には、AIに入力した音声ログデータと出力された要約の差異の特定、および詳細な分析を行うことで即時にプロンプトを改善。この受付窓口と一体となった改善ループ（Agile Loop）によってオペレーションを最適化した結果、顧客からの電話の応答率が向上した。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、同社が受託している東京都板橋区のマイナンバーコールセンターにおいて、AIオペレーターを活用した試行実施（PoC）を開始した。本試行実施は、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」のもと、自治体における住民体験価値の向上と行政業務の変革を実現する取り組み。本試行実施を通じ、区民サービスの向上と職員負荷軽減を両立する新たな電話対応モデルの確立を目指す。
　少子高齢化による人口減少を背景に、全国の自治体では職員の確保が年々困難になっており、電話対応や窓口業務といった住民対応業務について、安定的な運用の維持が課題となっている。総務省が推進する「自治体DX推進計画」や「自治体フロントヤード改革」においても、デジタル技術を活用した業務効率化と住民サービスの維持・向上は、全国共通の優先課題として位置づけられている。自治体コールセンターにおいても、繁忙時間帯の「つながりにくさ」や時間外対応の限界など構造的な課題が顕在化しており、こうした状況を背景に、職員の業務負荷の軽減と住民対応におけるサービス品質の維持・向上が求められている。
　これらの課題解決への寄与を目指し、同社は自治体コールセンターにおけるAIオペレーターを活用した住民対応の運用に関する試行実施を行う。
　本試行実施では、板橋区マイナンバーコールセンターを対象に、AIオペレーターと有人オペレーターを組み合わせたハイブリッド運用モデルを構築し、定型的な問合せへのAI対応の有効性や、運用上の課題について検証する。
・実施期間：2026年5月26日～2026年6月26日
・対象：板橋区マイナンバーコールセンター
・運用形態：AIオペレーターと有人オペレーターによるハイブリッド運用
　本試行実施においてAIオペレーターは、住民から寄せられる頻度の高い一般的な問合せに対し、事前に登録したQ＆Aをもとに文脈を踏まえた自然な音声で回答すう。主な対応内容は以下のとおり。
・マイナンバーカードの申請・更新方法
・電子証明書の更新・ロック解除・再設定
・マイナンバーカードの特急発行に関する案内
・顔認証マイナンバーカードの説明・利用方法
・マイナ保険証の利用方法・医療機関での使い方
・転出・転居時のマイナンバーカードに関する手続き案内
・窓口の開庁時間・所在地・最寄り駅などの基本情報
　受取予約・予約変更・キャンセル、申請中のカードの進捗確認、代理人対応など、個別性の高い対応が必要な問合せについては有人オペレーターへ適切に転送する。
<検証のポイント>
・繁忙時間帯における応答率の改善効果
・職員の業務負荷の変化
・AIと有人対応を組み合わせたハイブリッド運用モデルの実効性および課題
・閉庁時間帯を含む対応時間拡大の実現可能性
＜検証する導入効果＞
住民：
・よくある問合せについて、電話で速やかに回答を得られることによる利便性向上
・問合せが集中する時間帯におけるつながりやすさの改善
自治体：
・定型的な問合せをAIオペレーターが担い、個別性の高い対応を有人オペレーターが対応することによる自治体コールセンターのサービス品質の向上
　本試行実施では、グラファー（本社：東京都渋谷区、石井大地社長）が提供する「Graffer AIオペレーター」を活用する。Graffer AIオペレーターは、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービス。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて応答する音声対話型の仕組みを備えており、従来のシナリオ固定型IVRとは異なる運用が可能。本試行実施では、こうした仕組みを活用し、定型的な問合せへのAI対応の有効性や運用上の課題について検証する。
　本試行実施ではAIオペレーターの運用設計から実施期間中の精度調整・改善までをアルティウスリンクが一体的に担う。また、本人確認の要否や代理人対応の判断など、自治体窓口業務特有の業務要件を踏まえ、AIが対応可能な領域と人が対応すべき領域を明確に切り分けた運用設計を行う。
　こうした設計のもとで試行実施を行うことで、実運用を見据えた課題や改善点を整理・検証し、BPO事業者として運用・改善まで含めた実装ノウハウの蓄積を目指す。
　本試行実施を通じて得られる知見をもとに、AIと有人対応を組み合わせた住民対応において、対応領域の拡大や運用モデルの高度化を検討するとともに、板橋区コールセンターでのサービス品質向上はもちろんのこと、他の自治体や公共サービス分野における活用可能性も視野に入れ、取り組みを進めていく。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するコンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス「AIロープレ」を、JALカード（本社：東京都品川区、西畑智博社長）のコミュニケーター研修に導入した。
　本導入により、受講者1人あたりのロープレ実施本数が従来の約2倍に増加。評価項目の統一による均質なフィードバック体制の構築に加え、復職者研修における教育リソースの最適化にも活用されている。
　JALカードのコミュニケーター研修では、座学・ロープレ・OJTを繰り返す4段階の育成プログラムを実施している。AIロープレの導入により、教育担当者や相手役がいない時間帯でも受講者が自律的にロープレを実施できる環境が整い、実施本数は対人10本・AI10本の計20本へと増加した。また、全受講者に同一シナリオ・同一評価項目でフィードバックを行える体制が構築され、担当者による評価のばらつきが解消された。
　JALカードでは、マイレージや提携カード会社への案内を含む幅広い業務知識を持つコミュニケーターを育成するため、相応の教育リソースが必要であった。しかし、教育担当者と採用人数のバランスが片寄ることがあり、ロープレの相手役不足が慢性的な課題となっていた。
　受講者はロープレの順番待ちを自習やペアワークで補うしかなく、実践機会が十分に確保できない状況が続いていた。さらに、対人ロープレでは担当者によってフィードバックの重点や抜け漏れが生じるケースもあり、品質評価の均質化も求められていた。こうした課題を背景に、AIを活用した効率的な教育体制の構築を目指し、AIロープレの導入に至った。
　導入後、受講者1人あたりのロープレ実施本数は約2倍に増加し、待機時間を実践の場として有効活用できるようになった。受講者が「アウトプットして初めて理解できていなかった部分に気づく」機会も増え、知識の定着が促進されている。
　また、対人ロープレでは緊張のあまり本来のスキルを発揮しきれない受講者も少なくなかったが、AIが相手だと心理的ハードルが下がり、繰り返しチャレンジしやすい環境が生まれた。受講者からは「トレーナーの方よりは緊張せず、同期とやるよりは本番に近い環境でロープレができた」との声も寄せられている。
　さらに、復職者研修においてもAIロープレを活用することで、教育担当者がついて対応しなくとも現場感覚の回復を支援できるようになり、教育リソースの最適化にもつながっている。
　JALカードでは今後、実務を通じて顕在化した個別課題への対応など、新人研修にとどまらない中長期育成への体系的な展開を検討している。
　VideoTouchは引き続き、コンタクトセンターの教育課題を抱える企業に向けてAIロープレの提供・サポートを強化し、AIと人が協働する育成モデルの構築を推進していく。

　SHIFTは、神奈川県相模原市のコールセンター運営業務を受託し、2026年4月1日よりプロジェクトを開始したことを発表した。
　本プロジェクトでは、AIを活用した次世代型コールセンターを構築・運営することで、市民サービスの向上と職員の生産性向上を図る。AIによる問い合わせ対応の自動化・標準化を推進し、市民の待ち時間短縮や回答品質の均一化による利便性向上を実現するとともに、職員の定型業務負担を軽減し、専門業務に注力できる環境を整えることで、職員１人ひとりの生産性向上に加え、コールセンター運営全体の業務標準化と高度化を目指す。
　生産年齢人口の減少による労働力不足や、市民ニーズの多様化による問い合わせ内容の複雑化を背景に、地方自治体における問い合わせ対応業務のあり方は全国的に共通課題となっている。こうした背景から、AIを活用した次世代型コールセンターは、持続可能な行政運営を支える新たな基盤となることが期待されている。相模原市とSHIFTは、本プロジェクトを人口減少社会における行政運営の変革を具現化する先進的な取り組みと位置づけ、AIとデータを活用した次世代型自治体コールセンターモデルの確立を目指す。
　本プロジェクトでは、相模原市における電話、電子メール、ファックスなどの各種チャネルからの問い合わせ対応業務を対象として、市民対応の中核機能を担うAIを活用した次世代型コールセンターシステムの構築および運用を、SHIFTが担う。プロジェクト期間は2026年4月から2031年9月までの約5年間で、準備期間を経て2026年10月より次世代型コールセンターの本格稼働を開始する予定。
　次世代型コールセンターでは、行政サービスに関する市民からの問い合わせ対応を中核に、案内・取次ぎ、苦情や要望の一次受付、申請・申込の受付業務、さらにはSNSを活用した情報発信までを担う。あわせて、所管課との連絡調整やエスカレーションを行い、市役所全体の円滑な業務連携を支援する。
　さらに、応対データや市民の声を整理・分析し、FAQの充実や情報提供内容の改善につなげることで、行政サービス全体の品質向上を図る。平常時に加え、災害時や繁忙期などの特別業務にも柔軟に対応できる体制を構築する。
　コールセンターの構築にあたっては、SHIFTのグループ会社でCS領域において多数の実績を有するSHIFT PLUS（本社：高知県高知市、綿貫健吾社長）が開発・提供するAIコンタクトセンタープラットフォーム「AICO（アイコ）」を活用する。AIによる問い合わせ内容の処理・蓄積・分析をプラットフォーム内で完結させることで、行政業務に求められる高いセキュリティ水準に対応した業務環境を構築する。