週刊CCMニュース

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス)は、都築電気との協働により、クラウドCRMサービス「Virtualex XClouZ、以下、アイエックスクラウズ」を一般財団法人京都工場保健会に提供を開始した。同サービスはコールセンターやカスタマーサポートにおける顧客応対業務を支援するもの。
　京都工場保健会は、「人々の健康を通じて、人類の福祉に貢献する」を経営理念とし、「健康で、生き生きと働き続けることができる社会と組織」を目指している。主な活動は、健康診断（巡回健診・施設健診）、外来診療、産業保健、環境測定、公益活動の5分野にわたる活動を通じて、職域や団体における健康管理を多角的にサポートしている。健康経営優良法人の認定を目指す多くの企業を応援し、社会全体の健康づくりに貢献している。
　京都工場保健会では、問い合わせや予約に対応する窓口業務において、以下の課題解決に向けシステムの導入を検討していた。
・オペレーターごとの応対件数を均一化し、安定したサポート体制の実現
・顧客応対履歴の蓄積・活用による予約見込み顧客の創出
・通話履歴、録音、メモなどの一元管理による対応経緯の明確化、引き継ぎやエスカレーションが発生した際の混乱解消と、確実なフォロー応対の提供の実現
・入電時のスムーズな顧客特定と、対応の効率化の実現
・電話、メール、チャットなどさまざまなチャネルで対応した履歴の一元管理化　など
　今回、音声基盤には、既存の電話機などの設備をそのまま活かしつつ、音声認識や要約など多様なシステムとの連携実績を持つ「CT-e1/SaaS」を採用。構築は都築電気が担当した。
　また、顧客・応対履歴管理には、電話・メール・チャットなど複数チャネルでの対応履歴を一元管理でき、CT-e1/SaaSと標準連携が可能な、バーチャレクスが提供するSaaS型CRM「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」を採用した。
　今後もバーチャレクスは、CRM／コールセンター領域のスペシャリストとして、都築電気とともに、京都工場保健会を、継続的に伴走支援を行っていく。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、インドネシアにおけるRevComm子会社、PT RevComm APAC Indonesiaに、開発拠点を設立した。設立を機に、インドネシア拠点のエンジニアと協働し、新サービスの開発やより優れたユーザー体験の提供を通してサービスの価値向上を目指す。
　RevCommは、インドネシアにおいて音声解析AI「MiiTel」の有償提供を2021年10月に開始し、2023年2月には現地子会社、PT RevComm APAC Indonesia を設立した。政府機関である社会保険庁、労働省で導入されているほか、現地企業において幅広く活用され、現地に根差し、成長している。
　これまで、インドネシア現地子会社は、現地マーケットへの「MiiTel」導入のための営業拠点として機能してきたが、このたび、2025年11月から同子会社にソフトウェアエンジニア3名を雇用し、現地子会社に開発拠点としての機能を持たせることとなった。
　海外拠点のエンジニアが日本企業で活躍する例としては、インドやベトナムの例があるが、インドネシアに開発拠点を設ける日本のスタートアップはきわめて珍しいと言える。
　インドネシアは人口が世界第4位の約2.79億人、全人口の平均年齢が29歳、生産年齢人口が増加し、経済に好影響をもたらす「人口ボーナス期」が続く。教育機関や政府が積極的にエンジニアの育成を進めていること、Gojek、Tokopedia、Travelokaといったスタートアップの成功事例を持つことから、高いポテンシャルを持つ国だと言える。
　インドネシア現地子会社では当初、インドネシアで活用が広がっている「ホテル版MiiTel Phone Mobile」（ホテル内の内線機能として主に活用されている電話機能）やMiiTel Synapseに代表されるAI関連機能のインドネシア語やインドネシアの通信方式への最適化、日本でも活用する契約・請求管理機能の開発に取り組むことを想定している。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供するAI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」が、JR西日本カスタマーリレーションズ（本社：兵庫県尼崎市、堤恵理子社長）に導入されたことを発表した。
　本導入により、座学研修期間を11日間から9日間へ18%短縮し、講師の説明時間を約50%削減。動画による統一された内容提供で研修品質を標準化するとともに、時間に余裕が生まれたことで練習問題に費やす時間が増加し、理解度テストの平均点が前年の92.4点から98.7点へと向上した。
　JR西日本グループで非対面の顧客対応を担うJR西日本カスタマーリレーションズでは、オペレーターの育成に多くの時間とリソースを費やしており、教育担当者の負担が大きいことや研修受講者の急な休みなどによる後追い対応にかかるリソース不足が課題であった。
　従来の新人研修は約20日間にわたる座学中心の形式で、個々の習熟度に応じた学習支援が難しい状況にあった。さらに、コロナ禍では採用活動を休止していたこともあり、採用ペースの加速に伴う教育体制の再構築も急務となっていた。
　これらの課題を解決するため、研修品質を維持しながら効率的な人材育成を実現する手段として、AI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」が導入された。
　座学研修の一部を動画学習に置き換えた結果、座学研修期間は11日間から9日間へ短縮（約18％改善）された。講師による説明時間も31時間15分から15時間32分へと約50%削減され、教育担当者の負担を大幅に軽減した。
　動画コンテンツによる統一された内容提供により、研修品質の標準化を実現した。また、欠席者は動画で自習できるため、後追い研修にかかる講師手配やシフト調整などの負荷が大幅に軽減された。
　時間に余裕が生まれたことで練習問題に費やす時間が増加し、受講者の理解度が向上した。理解度テストの平均点は前年の92.4点から98.7点へと上昇している。また、講師は受講者の動画視聴中に他業務を並行処理できるようになり、業務効率も向上した。
　「自分のペースで学べて理解が深まった」「説明が視覚的でわかりやすい」といった受講者の声も寄せられており、効率と理解を両立した新しい研修モデルとして、社内での定着が進んでいる。

　ビーウィズは、自律型AIエージェントが年末調整業務を支援する「AI年末調整サービス」をリリースした。従来の“人の手前提”で設計された業務プロセスを抜本的に再設計し、対応時間を約65％削減。AIを業務の前提に据えた設計思想により、年末調整業務の新しいスタンダードを確立し、効率化と品質向上を同時に実現する。
　年末調整は、全国で毎年約4,000万人が対応する、日本最大規模の事務オペレーション。近年、人事SaaSの普及により一部の効率化は進んだものの、企業規模や業種によっては紙ベースの運用や複雑な制度対応が残っており、完全な自動化には至っていない。
　こうした中で、生成AIやAIエージェントを導入する企業も増えているが、「AIを導入した企業の95％が十分な成果を得られていない」とされるように、投資対効果を実現できていないケースが多く見られる。
　従来の年末調整業務は、短期間に大量の申告書や証明書を扱うため、人事部などの担当部門にとって大きな負担となっていた。特に、申告内容の不備による手戻りや個別対応への依存、属人化といった課題を抱えており、効率化の妨げとなっていた。
　AI導入の最大の壁は、SaaSやシステム導入の有無にかかわらず、「人の手前提」で構築された既存の業務設計にある。既存の業務フローにAIを“後付け”しても、効率化は一部の工程にとどまり、全体最適につながりづらいのが現状。AIエージェントの力を最大限に発揮させ、高いリターンを得るためには、業務オペレーションそのものをAI前提に抜本的に再設計（リデザイン）することが不可欠。
　今回の取り組みは、単なる「業務の一部をAIに置き換える」のではなく、「AIエージェントが常に稼働していること」を前提に、オペレーション全体を再設計した。
　AIと人の役割分担を明確化し、AIが定型処理を自動化、人は判断を要する例外対応に専念することで、業務品質と生産性の双方を向上させる。
　書類のスキャン以降、これまで人が行っていた到着データの判定、内容不備の検知、一次・二次チェック、不備連絡や督促連絡までの工程を、すべてAIエージェントが自動で処理する。判定・照合・連絡といった負荷の大きい作業が一連で自動化され、従来は人手に依存していた業務の大部分をAIエージェントが代替する。
　従業員規模2万人の企業を想定した実運用試算では、定量的な効果として対応時間は2,930時間 → 1,039時間（約65％削減）、対応人数は19.3人 → 6.4人（約67％削減）という大幅な削減が確認されている。AIエージェントとRPAを組み合わせることで、人的負荷を抜本的に軽減する運用モデルが実現する。
　年末調整という日本最大規模の事務オペレーションで実証した「AIエージェント前提」の業務再設計は、BPOサービスの提供モデルそのものを革新し、AI時代の新たな価値基準を提示するもの。
　このアプローチは、バックオフィス業務の設計そのものをAI時代仕様にアップデートするもので、バックオフィス運営の在り方を大きく転換させる契機となる。
　同社は今回の成果を人事BPO領域にとどめず、「AI前提オペレーション設計」の変革を通じて、企業の生産性向上と業務価値の最大化に貢献していく。

　キャメルテクノロジー（本社：東京都世田谷区、松岡遼馬社長）は、AIが24時間365日、自動で電話問い合わせに応答するシステム「Camel AutoCall（キャメル オートコール）」 を正式リリースした。
　音声認識・AI FAQ検索・生成AIによる自然対話を組み合わせることで、夜間・休日の入電対応や一次受電の自動化、オペレーター負荷の削減を実現する。
　キャメルテクノロジーは、これまで自治体・BPO事業者向けにFAQ検索システムや申請審査システムを多数提供してきた。現場ヒアリングを進める中で、コールセンターには、以下のような課題があることがわかった。
・夜間・早朝・土日祝など、有人対応ができない時間帯の電話対応
・WebにFAQを掲載しても「電話問い合わせ」が減らない
・IVR（番号プッシュ型）では対応しきれない複雑な質問が多い
・新人研修コストや応対品質のばらつき
・案件ごとのFAQ管理が煩雑で、情報更新が負担になっている
　こうした課題に応えるため、Camel AutoCall を開発した。
　Camel AutoCall は、「音声認識 × FAQ検索 × 生成AI応答」を組み合わせた AI 電話応答システム。問い合わせ者の意図をAIが理解し、最適なFAQを読み上げるほか、複数FAQの内容を統合した自然な応答生成も可能。
・24時間365日、自動で電話応答：夜間・休日・繁忙時間帯の入電にも無人で対応できる。
・FAQデータをもとに、自動で最適回答を提示：既存FAQの活用はもちろん、FAQが無い場合でも作成をサポートする。
・生成AIによる自然な対話：問い合わせ者の曖昧な表現にも柔軟に対応し、必要に応じて会話を深掘りする。
・CamelシリーズとのFAQデータ連携：他のAI電話サービスと異なり、FAQデータはKintone上で一元管理され、Camel AgentFAQ（内部向け） および Camel PublicFAQ（外部向け）で共通利用できる。これにより、FAQ整備コストの削減・回答品質の統一・複数チャネルの統合管理（公開・非公開設定）が実現する。

　印刷・デジタルソリューションの佐川印刷（本社：京都府向日市、木下寧久会長）は会社創立55周年を迎え、企業・団体が業務をアウトソーシングするBPOを受託する事業を本格展開していく。ECサイトの運営、24時間コールセンターなど、さまざまな業務を受託し、顧客の成長と経営効率化に貢献していく。
　2025年11月に55周年を迎えた佐川印刷は記念事業としてBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の受託を掲げ、可変分室型設備を備えた埼玉コンタクトソリューションセンター（越谷市）を稼働させた。紙の印刷にとどまらない情報加工カンパニーとして蓄積してきたデジタル技術を生かし、全国から次のようなBPOを受託していく。
・DM、SNSなどの顧客コミュニケーションツールの企画、制作、管理
・ECサイトの設計、商品管理、SEO対策、商品発送
・AIを活用した止まらない顧客窓口（コールセンター）
・カタログの権利調整含む編集、印刷
・さまざまな申請・審査の事務局
・アナログ資料の入力やデジタルアーカイブの作成
　なお、同社が提供するBPO業務や物流分野でのDPS（デジタル・ピッキング・システム）業務では、個人情報や機密情報を取り扱う場面が多くある。このためPMS（個人情報保護マネジメントシステム）を構築・運用し、プライバシーマークの付与を受けている。加えて、関東ブロックではISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の国際規格であるISO/IEC 27001:2022の認証を取得している。現在、本社ブロックにおいても、今年度中の認証取得を目指している。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、同社が提供する法人向け生成AIチャットサービス「ナレフルチャット」において、2025年12月4日にユーザー単位での利用量の上限を設定できる機能を新たに追加した。本機能により、各企業の組織規模や業務内容に応じた、最適なAI活用環境の構築をより力強くサポートする。
　生成AIの企業導入が進む中、「利用コストの予測が難しい」「メンバーによって利用頻度に偏りが生じる」といった運用面での課題も顕在化している。一部のユーザーによる過度な利用でコストがかさんだり、逆に特定のチームでは活用が進まずアカウント料金の無駄遣いになってしまったり、組織全体での公平かつ効率的なAI活用の実現は、多くの企業が想定していたよりも困難なものであった。
　このような課題を解決し、企業がより安心して生成AIを全社展開できる環境を提供するため、企業ごとの細かなニーズに合わせられる制限機能の開発に至った。
　本機能では、「ユーザー単位」で時間・日・月の3つの時間単位で利用量の上限を設定できる。また、CSVによる一括設定の機能も提供しているので、数百名規模の組織でも手軽に管理が可能。