週刊CCMニュース

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、同社が提供する法人向け生成AIチャットサービス「ナレフルチャット」において、ChatGPT・Claudeにおいて、ZDR（Zero Data Retention/ゼロデータ保持）に対応したことを発表した。これにより、企業が入力した機密情報がAIプロバイダー側に保存されない環境が整い、より安全な生成AI活用が可能となる。
　生成AIの企業導入が加速する一方で、「入力データが学習に利用されるのではないか」「機密情報が外部に漏えいするリスクがあるのではないか」といったセキュリティへの懸念が、多くの企業にとって導入の障壁となっていた。特に、顧客データや設計書、経営戦略など、機密性の高い情報を扱う企業にとって、データの取り扱いに関する透明性と安全性の確保は最重要課題だ。
　CLINKSは、こうした企業のニーズに応えるため、主要AIモデルプロバイダー各社と契約を締結し、ナレフルチャットにおいてZDR対応を実現した。
　ZDRとは、ユーザーが生成AIに入力したデータや生成された応答内容を、AIプロバイダー側に保存しない仕組み。従来のAPI利用においても学習データへの利用は防げたが、今回の契約により、ZDRに対応をすることで入力データがプロバイダー側で保持されることなく処理される。これにより、幅広いデータを取り扱えるようになり、また情報漏えいリスクを最小化する。
■ZDR実現による主なメリット
（1）情報漏えいリスクの最小化
　入力データがAIプロバイダー側に保存されないため、万が一のシステム侵害時にも企業の機密情報が外部に流出するリスクを排除できる。
（2）機密情報の安心利用
　顧客データ、製品設計書、社内戦略文書など、高度な機密性を持つ情報も、安心してナレフルチャットで活用することが可能。
（3）プライバシー関連法規制への準拠
　GDPR（EU一般データ保護規則）や日本の個人情報保護法など、各国のプライバシー関連法規制への準拠が容易になり、コンプライアンス体制の強化にも貢献する。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI「MiiTel」が、これまで提供してきた日本語、英語、インドネシア語を含め、合計100言語に対応した。
　音声解析AI「MiiTel」は、2018年10月に電話解析AI「MiiTel」を日本で提供開始以降、インドネシア（インドネシア語）、米国（英語）でも提供を開始し、3言語での運用を行ってきた。利用企業の拡大とともに利用国・地域の拡張へのニーズが高まり、グローバル企業での利用を想定し、100言語での対応を開始することとなった。電話解析AI「MiiTel Phone」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」で文字起こし機能・議事録機能を利用できる。中国語、韓国語、タイ語、アラビア語、ベトナム語等、計100言語への対応が可能。

　三井住友カードとGen-AX（本社：東京都港区、砂金信⼀郎、以下、Gen-AX）は、Gen-AXが開発した自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost」を三井住友カードのコンタクトセンターに導入し、音声生成AIを活用した自律思考型AIサービス（以下、AIオペレーター）の提供を、2025年12月3日に開始した。
　これは2025年5月に三井住友カードとソフトバンクが締結したデジタル分野における包括的業務提携の一環であり、生成AIを活用したビジネス創出の第1弾。
　三井住友カードのコンタクトセンターには、カードの利用に関する内容をはじめ月間約50万件を超える問い合わせがあり、安定した応対体制の継続的な構築が課題となっている。
　この課題を解決するため、顧客からの問合せに安定的に、かつ24時間365日応対することが可能なAIオペレーターをGen-AXとの実証を経て導入に至った。
　AIオペレーターはGen-AXの自律思考型AI音声応対ソリューションである「X-Ghost」を活用している。X-Ghostは、Speech-to-Speechモデルの活用により、従来方式の課題であった情報欠損やレイテンシーを抑え、人間らしい自然な対話を実現する。モニタリングAIによるリスク判定・ガードレール制御で安全性を担保し、24時間365日の自動応対と、会話文脈に応じた社内API連携にも対応する。
　AIオペレーターは、ガイダンスに沿ったメニュー選択ではなく、顧客の発話起点で応対を行うため、より円滑に顧客の照会に回答することが可能。導入の第1弾は、同社を装った不審な通知に関する問い合わせから実装する。2025年度内にカードが使えない際の問い合わせを受ける機能を追加で実装予定。2026年度以降も用件を順次拡大予定。2028年度末にはコンタクトセンターへの問合せの過半をAIオペレーターが対応することを目指す。
　今後も、Gen-AXの先進的な技術と知見を活用し、AIオペレーターにより顧客１人ひとりに最適な対応を提供することで、いつでもつながるという安心感や利便性を体感できるコンタクトセンターの運営を実現していく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、リンベル（本社：東京都中央区、東海林秀典社長）のコンタクトセンターにおいて、デジタルツール活用と人材育成による業務効率化および応対品質向上を実現した好事例を公開した。
　リンベルの事業拡大に伴い、地方拠点での人材確保や新人オペレーターの育成・定着といった、コンタクトセンター体制強化の課題に直面していた。また、リンベルが創業以来掲げている「満足の保証」という理念のもと、業務効率化と人材育成の両立によって、顧客に寄り添う高品質なコンタクトセンター運営が求められた。
　カタログギフトに関する問合せ対応は、単なる商品説明にとどまらず、贈り主・受取主双方への配慮が求められる高度な業務。この状況を踏まえ、新人オペレーターが安心して対応できるよう、実践に向けた座学・ロールプレイング・OJTを組み合わせた研修を実施している。さらに、管理者による細やかなフィードバックや常時フォロー可能な体制を整備し、現場でのサポートを強化した。
　対応難易度に関わらず幅広い問合せが新人オペレーターにも寄せられるため、教育面で課題が生じていた。そこで、電話対応中にFAQやトークスクリプトを簡単に検索・表示できる「Virtual Agent Plus」を導入した。これにより、必要な情報にすぐアクセスできるようになり、業務効率化と対応品質の向上につながっている。

　ジーニー（本社：東京都新宿区、工藤智昭社長）のグループ会社である、AIを活用したプロダクト開発・販売を行うJAPAN AI（本社：東京都新宿区、工藤智昭社長）は、架電業務を自動化するAIオペレーター「JAPAN AI CALL」の提供を開始した。同サービスにより、従来人的リソースに依存していた架電業務の自動化を実現し、企業の営業組織やコールセンターなどの生産性向上と人手不足の解決に貢献する。
　近年、多くの企業において電話業務の課題が深刻化している。日中の接続率の低さによる非効率性、オペレーターの心理的負担の増大、採用・教育コストの高騰など、人的リソースに依存した従来の電話業務には限界が見えている。また、営業時間外の対応が困難であることやオペレーター間の対応品質のばらつき、通話記録が残らないことによる分析・改善の難しさも企業の生産性向上を阻む要因となっている。こうした課題を背景に、電話業務の自動化に対する企業のニーズが高まっている。
　「JAPAN AI CALL」とは、架電業務を自律的に実行するAIオペレーター。あらかじめ設定されたシナリオに沿って架電を行い、自動的に相手との会話を実行する。従来の人的リソースに依存していた架電業務を完全自動化することで、人件費の大幅な削減と業務効率の向上を実現する。
　下記のフォロー機能も搭載している。
➀留守番電話へのメッセージ
　相手が留守番電話の場合、「メッセージを残す」「残さずに終話する」など、キャンペーンの目的に合わせて設定することができる。
➁自動再架電
　「応答なし」だった相手に、設定した間隔を空けて自動で再度電話をかける。
➂折り返し転送設定
　相手が架電した電話番号に折り返しをした場合、指定の電話番号に転送が可能。
➃SMS送信
　通話の直後に、SMSで確認メッセージやWebサイトのURLを自動送信する。支払いや予約の完了率を高める。
　これにより、従来の電話業務で課題となっていた接続率の低さ、オペレーターの心理的負担、採用・教育コストの高騰、営業時間外の対応困難といった問題を包括的に解決する。
　同社では、今後はインバウンド機能の開発を進め、受電業務の自動化も実現予定。また、蓄積された会話内容をデータベース化し、事務作業や予約管理などの自動化、顧客分析機能の提供も計画している。さらに、既存の顧客管理システムや予約システムとの連携を強化し、電話業務を起点とした業務全体の自動化を目指す。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、コンタクトセンターの会話を戦力化するAI統合プラットフォーム「VideoTouch」において、新機能「AIアシスタント機能」の提供を開始した。
　本機能は、VideoTouchの動画コンテンツから理解度確認用のテスト問題を自動生成する「AIテスト自動生成」と、動画の構成を示す目次を自動生成する「AI目次自動生成」の2つの機能で構成されている。いずれもワンクリックで生成を開始でき、結果を取得できる。
　コンタクトセンターでは、研修のデジタル化が進む一方で、受講者の自己学習・反復学習の効率が低く、知識の定着が課題となっている。本機能により、研修担当者はコンテンツ作成にかかる時間を大幅に削減しながら、受講者が繰り返し学べる環境を整備できる。これにより、研修担当者はオペレーター１人ひとりの成長支援により多くの時間を割けるようになる。

　キューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）は、国立大学法人東北大学（宮城県仙台市）大関研究室（情報科学研究科）と共同で、量子アニーリング技術を活用した採用指標の推定・評価に関する研究を開始した。本取り組みは、東北大学の特別講義から発展した事例として民間企業初となり、量子アニーリング技術を採用活動に応用することで、地域企業の人材確保課題に対する新たな解決策を模索する。
　キューアンドエーは、宮城県を拠点にコンタクトセンター事業を通じて地域社会の課題解決に取り組んできた。今回、東北大学で開講された産学共同型講義「実践的量子ソリューション創出論」を契機に、量子技術の社会実装に向けた共同研究を開始することにした。
■取り組み内容
・採用活動における組み合わせ最適化問題を量子アニーリング技術で解析
・新卒採用だけでなく中途採用にも対象を拡大し、即戦力人材の発掘を支援
・採用後の活躍・定着を考慮し、入社後に長期的な活躍ができるポテンシャル人材を発掘
■研究の概要
・研究テーマ：「量子アニーリングを用いた採用指標の推定・評価」
・研究目的：採用側・応募側双方のニーズを考慮した採用活動を実現するため、量子アニーリング技術を用いて組み合わせ最適化を行い、採用指標を推定・評価する。
・研究体制：
-研究者：東北大学 大関研究室（量子アニーリングを活用した分析・解析・評価）
-研究協力者：キューアンドエー（主にデータ・情報提供）
・研究期間：2025年12月～2026年3月末
　キューアンドエーは、東北大学との共創を通じて、地域に根ざした産学連携のモデルケースを築き、地域企業の持続的な成長と地域社会の活性化を目指す。