週刊CCMニュース

　デジタルプラスグループは、株主優待ギフトの採択増加に伴い、コールセンター基盤の刷新を実施した。決算集中日など、複数社の株主優待が同時に発行され、問い合わせが短時間に集中した際にも、耐えうる対応処理能力を実現すべく、コールセンター運用やBPO領域に強みを持つ外部パートナーとの協業を開始した。
　同社が提供する「株主優待ギフト」は、会員登録不要・多様な受取先からの選択・未使用ギフト金額の返金プランなどを評価され、急速に導入企業数が増加している。株主層が広がる中で、デジタル操作に不慣れな人など、誰でも迷わずに優待を受け取れる案内体制の整備がより重要性を増していることから、同社はコールセンター基盤の強化を進めている。今回の刷新により、これまで以上に誰でも利用しやすいフォロー体制を構築していく。
　コールセンター席数の増加、対応領域の拡充、品質管理の向上を進め、優待配布時期などの問い合わせが増えるタイミングでも安定して対応可能な体制を構築する。これにより、導入企業にとってより安心・安全に利用できる環境を実現する。
　問い合わせ内容に応じた案内の最適化や、優待受取～利用までのサポートを強化し、株主が迷わず・快適に利用できるフォロー体制を整備する。
　外部パートナーとの連携を元に、運用・サポート領域の改善を継続し、長期的なサービス品質の向上を図る。また、電話案内フロー(IVR)の最適化により、スムーズなご案内と処理効率の向上を実現する。
　同社は「株主優待ギフト」を、注力領域である「支払いのDX(金融)領域」と位置づけし、株主の利便性向上とデジタルギフトの利用拡大を推進している。上場維持基準への適合を目的とした株主優待の新設や優待内容の拡充を中心に導入が進み、現在はIR未開示企業を含む約80社から導入意思を獲得しており、2025年内には100社の導入を見込んでいる。
　今後は、上場維持基準対策にとどまらず、配当に置き換わる優待設計や、アクティビスト・TOB対策など、中長期的な企業価値向上に資する株主還元施策の提供にも取り組みを拡大していく。また、これまで中心であった時価総額100億円未満の企業に加え、対象を時価総額500億円以上の企業へと拡大し、2028年までに導入企業500社・国内No.1の株主優待サービスの実現を目指す。

　ロジカル・アーツ（本社：大阪府大阪市、城垣光宏社長）は、2025年11月28日に、AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.06」をリリースした。
　HARMONY Ver1.06は、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール、シートマップ、パフォーマンス分析といったコンタクトセンター運営に必要な機能と、文字起こし、通話要約、会話議事録生成といった生成AIを活用した機能を提供する「HARMONY」の最新版。
　今回のVer1.06では、Azure OpenAI 対応により、高セキュリティ環境での生成AI利用を実現するとともに、会話理解・自動分類の精度を大きく向上する「カテゴリタグ機能」および「コールリーズン判定」を新たに搭載した。これにより、オペレーターの入力作業削減、SVの管理業務効率化、顧客対応品質の向上といった多面的な業務改善が可能となる。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、西濃運輸のカスタマーセンターで、ボイスボット導入により繁忙期や非常時においても応答率100％を維持した好事例を公開した。公開事例：https://www.services.altius-link.com/case/seino/
　配達に関する総合的なお問合せ受付窓口となるカスタマーセンターでは、繁忙期や自然災害など非常時における呼量増加への対応が課題となっていた。オペレーターによる顧客への寄り添いやホスピタリティを重視してきたが、限られた人員だけでは応答率100％の維持が困難であった。そこで、効率化を図るためにIVR（自動音声応答）の導入も検討したが、機械的な対応による顧客体験の低下を懸念され、「人の温かさ」を損なわない仕組みが求められていた。
　ボイスボットシステム「MOBI VOICE」を活用し、一次対応としてAIが顧客からも要件をヒアリングし、その後オペレーターによる折り返し対応を組み合わせたハイブリッド体制を導入した。システム内に「人につなぐ仕組み」を組み込むことで、温かみのある対応を損なうことなく、かつ応答率100%を維持することでCX向上を実現した。
　さらに、西濃運輸との緊密な連携により、オペレーションの迅速な改善と働きやすい環境の整備を推進している。カスタマーセンターの離職率は0.5%以下と高い定着率を維持し、高品質なサービス提供につなげている。

　双日テックイノベーション(本社：東京都千代田区、西原茂社長、以下、STech I)は、AI音声技術のリーディングカンパニーであるHmcomm(本社：東京都港区、三本幸司社長)と、同社が提供するAI音声対話ソリューション「Terry2」の販売に関する代理店契約を締結した。
　本提携により、双日テックイノベーションは「Natic AI-Navi」ラインアップの１つとして、「Terry2」をコンタクトセンターによる顧客接点業務を有する企業向けに提供し、音声AIの活用による業務効率化と顧客体験価値(CX)の向上を推進していく。
　企業の顧客対応業務は、慢性的な人手不足や応対品質の平準化など、多くの課題に直面している。特にコンタクトセンターでは、オペレーターの負荷軽減と顧客満足度の両立が喫緊のテーマとなっている。
　双日テックイノベーションは、AI・クラウド・データ分析などの先進技術を組み合わせ、企業のデジタル変革(DX)を支援してきた。その一環として、「Natic AI-Navi」ブランドのもとで、AI活用による業務最適化ソリューション群を展開している。
　今回新たに取り扱う「Terry2」は、生成AIによる自然な対話を実現する音声AIエージェント。従来のボイスボットとは異なり、スクリプト外の質問にも柔軟に応答でき、顧客との会話体験を大幅に向上させる。これにより、コールセンター業務の効率化と顧客対応品質の向上を同時に実現する。

　フロッグウェル（本社：東京都港区、小谷直也社長）は、Salesforceの次世代AI「Agentforce」を活用したコールセンター向け導入支援サービスの提供を開始した。AI技術により問い合わせ対応業務の大幅な効率化と顧客満足度の向上を支援する。
　コールセンター業界では、人材不足と問い合わせ件数の増加により、以下のような課題が深刻化している。
・サポート担当者の業務負荷増大による離職率の上昇
・繰り返される定型的な問い合わせへの対応に時間を消費
・新人オペレーターの教育期間の長期化とコスト増大
・回答品質のばらつきによる顧客満足度の低下
・過去の対応履歴や解決策の検索に時間がかかる
　Agentforceは、SalesforceのService Cloud上で動作する生成AI機能を活用し、問い合わせ対応業務全体を革新的に効率化する。
　同社では、Agentforce導入において以下の専門的な支援を提供する。
導入前コンサルティング
・現状の問い合わせ業務フローの分析と改善ポイントの特定
・FAQ整備とナレッジベース構築の支援
・KPI設定と効果測定指標の策定

システム構築・実装
・Agentforceの初期設定とカスタマイズ
・Chatbotのトレーニングと精度向上のためのチューニング

運用定着支援
・オペレーター向けトレーニングの実施
・AIの継続的な学習と改善のサポート
・運用ルールの策定と定期的な効果検証

　Agentforce導入により、以下の効果が期待される。
・問い合わせ対応の効率化：定型的な問い合わせをAIが自動対応
・対応時間の短縮：平均対応時間を大幅に削減
・顧客満足度の向上：24時間対応と待ち時間削減による満足度向上
・オペレーター負荷の軽減：業務負荷軽減による離職率の改善
・教育コストの削減：AI支援により新人の即戦力化を実現
　フロッグウェは、Salesforce Agentforceを中心としたAI関連ソリューションの提供に力を入れていく。今後も、AI技術を活用した業務効率化ソリューションの提供を通じて、企業の生産性向上と働き方改革を支援していく。

　TOPPANとトレジャーデータ（本社：東京都港区、三浦喬社長）は、トレジャーデータのCDPとTOPPANが持つDM（ダイレクトメール）・サンプリング・コンタクトセンターなどの各種サービスを自動連携し、デジタルとリアルメディアのハイブリッドで即時性のあるCX向上を実現するサービスを共同開発した。TOPPANより、メーカーや金融・インフラ業界に向けて2025年11月27日より提供を開始した。
　同サービスは、「Treasure Data CDP」で収集・統合された顧客データから「Marketing Super Agent」をはじめとするトレジャーデータのAIで設定された最適なシナリオのもと、専用接続機能によりデジタル/リアルメディアへの施策の出し分けと実行が可能。これまで、デジタルマーケティングにおけるリアルメディアの活用は、制作物の手配や工場・コールセンター側へのデータ連携などが必要なため施策実施に時間を要し、即時性の高い顧客アプローチが難しいという課題があった。同サービスでは、TOPPANが持つDM、サンプリング、物流システム、コンタクトセンターなどのサービスをセキュアな環境下で自動連携することで、パーソナライズされた各種リアルメディア施策を安全に即時性高く実施する。これにより、Web閲覧などの顧客のオンライン行動データと紐づく最適なタイミングでのDM送付などの実施が可能。また、デジタル・リアル双方のメディアにおいて、施策の実施から、結果データの連携、改善まで一貫した自動化が可能なため、企業の顧客データに紐づいたデジタル・リアル施策の統合的な管理を実現する。
　近年、企業のマーケティング施策では、顧客１人ひとりとのエンゲージメントを深めるため個人の嗜好やニーズに合わせてパーソナライズした施策の重要性が増しており、メール配信やターゲティング広告などデジタルを活用した施策が実施されている。一方、デジタル施策だけではアプローチが難しい顧客層や、丁寧なアプローチが有効な優良顧客に対しては、DMやサンプリングなど現物が顧客の手元に直接届くリアルメディアによる施策が、開封率も高く効果的な手段。しかし、顧客リーチまでのリードタイムや、レスポンス情報を取得する方法がデジ
タル施策とは異なることなどから、デジタル/リアルメディアの統合的な施策の実施は難しいという課題があった。
　TOPPANはトレジャーデータのパートナープログラム「Treasure Data Partner Certification Program」の公式パートナーとして、「Treasure Data CDP」の導入コンサルティングから、運用支援、共同マーケティング提案などを行っている。
　これらの背景のもと、この度、CDPから一気通貫でデジタル施策まで行うことのできるトレジャーデータの実施基盤と、TOPPANのリアルメディア領域でのアプローチという両社の強みを掛け合わせることで、顧客のCX向上に寄与する「Treasure Data CDP」との連携サービスを共同開発した。
　顧客のWeb閲覧や、メール開封などオンラインでの行動データを取得している「Treasure Data CDP」から、専用接続機能によりデジタル/リアルメディアへの施策の出し分けと実行を行う。リアルメディア施策の実行については、データがTOPPANグループの「CloudDM」など各種サービスや、物流センター、コンタクトセンターに自動連携され、即時性のある施策の実施が可能。
　例えば、「Webサイトで特定ページを閲覧したタイミングに、その顧客に最適化されたDMの印刷やサンプリングの送付が始まる」といった顧客の興味・関心が最も高いタイミングを捉えてアプローチができる。企業は、顧客データを活用したリアルメディア施策の展開をタイムリーかつパーソナルに実施することが可能。
　同サービスは、「Marketing Super Agent」 に代表される「Treasure Data CDP」のAIが、Webやアプリ上でのオンライン行動データとDMやコールセンター、サンプリングからの購入などリアルメディアの反応データの両方を継続的に学習し、ターゲティングやアプローチコンテンツの精度を向上させる。デジタル/リアルメディア双方からの顧客のフィードバック情報と、AIによるアプローチの高度化によりデータの好循環を生み、CXを自動的・継続的に改善していく。
　またオプション機能として、パーソナライズ動画「livepassCatch」を活用し、DMなどでの通知に留まらず顧客データを踏まえたOne to Oneの「デジタル接客」の実現や、「KAIDEL 顧客行動予測」の連携により、CDPに集約されたデータから購入確率など新たな指標の生成などが可能で、マーケティング効果の更なる向上に寄与する。
　これまでCDPによるシナリオ設定を基にしたリアルメディアの施策では、DMの制作や印字を行う工場などのシステムにおいて人手によるデータ送信やデータ処理が行われており、ミスを防ぐ観点などから高頻度での施策実施が難しい状況にあった。同サービスは、「Treasure Data CDP」からのデータを、TOPPANグループが管理する高セキュリティ環境のもとで、リアルメディアの各種システムへ自動連携する。これにより、セキュリティ管理の負荷低減と、CDPによるシナリオ設定からリアルメディアの施策の実行まで、人手を介さない自動化を実現し、高頻度での施策実施が可能となる。
　価格約200万円から（導入企業への連携機能初期設定および基本DM施策の実施）。

　SGホールディングスグループでIT統括事業を担うSGシステム（本社：京都市南区、丸山信二社長）は、佐川急便をはじめとするグループ内外のコールセンター業務を長年受託・運営してきた実績を背景に、さらなる業務効率化と品質向上を図るため、独自開発の「AI音声認識・要約ツール」を導入した。2025年11月より、SGシステム関東支店のコールセンター業務で本格運用を開始し、オペレーターの作業時間を約30％削減する見込み。
　また同ツールは、シンプルな操作性と柔軟なカスタマイズ性を兼ね備え、短期間かつ低コストで導入できる点が特長であり、将来的にはグループ内外へのツール提供を計画している。
　SGシステムは、佐川急便の出荷やシステムに関わるコールセンター業務を長年担い、関東支店（東京都品川区）と沖縄コンタクトセンター（宜野湾市）に専用コールセンターを常設している。このノウハウを生かし、保険・通信・地方自治体など幅広い業種のコールセンター業務も受託・運営している。
　しかし、日々多様な電話対応を行う中で、オペレーターが作成する通話記録の品質のばらつきや作業負担が課題であった。既存の要約ツールは大規模センター向けの高額・多機能型が中心で、導入コストや運用の複雑さが障壁となっていた。
　こうした課題を解決するため、SGシステムはAIを活用した音声認識・要約ツールを独自開発した。通話内容のテキスト化と要約作成を自動化し、オペレーター負担の軽減と業務品質の平準化を実現する。
　音声認識・要約ツールの開発にあたり、SGシステムのAIエンジニアがプロンプトエンジニアリングを行い、生成AIが作成する要約文の品質を向上させた。
1. 業務効率化
　通話記録の作成を自動化し、オペレーターの作業時間を大幅削減する。2025年3～4月に実施した実証実験では、保険会社と複合機メーカーのコールセンター業務において、月約180時間の削減効果を確認した。実運用開始後は、作業時間を約30％削減する見込み。
2. 品質向上
　AIによる要約で文章の品質のばらつきを抑え、一定水準の記録が可能になる。現場のノウハウや対応品質の標準化が進む。
3. 多様な人材の活躍促進
　PC操作や文章作成が不得意な人材でも、電話対応スキルを生かして業務に従事できるようになる。労働力不足への対応にも貢献する。　
　現場の声を反映しながらAI音声認識・要約ツールの機能強化と適用範囲の拡大を進め、沖縄コンタクトセンターやグループ会社のコールセンター業務への展開に加え、外部企業へのツール提供も視野に入れている。