週刊CCMニュース

　AIデータ（本社：東京都港区、佐々木隆仁社長）は、スタマーサポート部門・営業チーム・コールセンター・ヘルプデスクなどの業務効率化を目的に、業界横断型AIソリューション「AI AssistPro on IDX」の提供を開始した。
　AI AssistPro on IDX は、BtoB／BtoCを問わず、コールセンター、営業支援チーム、SaaSサポート、公共機関の問い合わせ窓口など幅広く導入可能。業界特化型テンプレートをナレッジチームドライブにセットし、AI孔明の文書分析機能を活用して業務効率化を実現するソリューション。
　問い合わせ対応・対応履歴管理・FAQ生成・トークスクリプト提案・提案資料作成など、日々の“フロント業務”をAIが強力に支援し、対応力と提案力の底上げを実現する。
　生成AI × 対応履歴 × ナレッジRAG × 提案資料DBを統合し、以下の業務を包括的にサポートする。
・問い合わせ対応の回答案生成：過去FAQ・マニュアル・対応履歴ファイルを分析し、AIが回答案を提案
・応対記録の要約：通話・チャット・メール内容をアップロードして要点抽出
・FAQ・テンプレート生成支援：繰り返し質問の傾向を分析し、社内ナレッジ化
・営業提案資料・メール文案の生成支援：業種別テンプレートを基に構成案を生成
・対応の履歴の分析：過去の成功・失敗事例ファイルをAIが分析し、改善点を提案

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、電話自動応答AIアシスタント「PKSHA VoiceAgent」にカード決済システム連携機能を新開発し、テレビショッピング事業を展開するディーニーズでの導入を開始した。本機能により、カード決済の電話注文をボイスボットで完結させることが可能になり、CM放映後の注文電話の「あふれ呼」による機会損失の解消と、コールセンター業務の効率化に貢献する。
　テレビショッピングや通販業界では、CM放映直後などに電話注文が集中し、「あふれ呼」と呼ばれる取りこぼしが発生することが長年の課題となっていた。これにより、機会損失が発生するだけでなく、オペレーターによる折り返し対応がコールセンターの工数を増大させ、生産性低下の一因となっている。また、シニア層を中心とする顧客層にとって、電話によるスムーズな注文体験は非常に重要であり、電話殺到時でも注文が完結できる仕組みが求められていた。
　この度、PKSHA VoiceAgentに搭載された新機能は、クレジットカード決済システムとの連携により、ボイスボットとの対話の中でセキュアかつスムーズなカード決済を実現する。これは、人を介さずにボイスボットが購入者情報、購入商品をヒアリングし、カード決済（オーソリ）まで完結させる「国内主要ボイスボット初の連携機能。ディーニーズでは、このカード決済連携機能を導入し、これまでオペレーターが対応していた電話注文の一部をボイスボットで自動化する。これにより、CM後の電話集中時におけるあふれ呼を大幅に削減し、オペレーターの負荷軽減と機会損失の削減を見込んでいる。
　PKSHAは、PKSHA VoiceAgentの新機能がディーニーズで達成する成果を基に、テレビショッピング・通販業界にとどまらず、電話注文やカスタマーサポートにおけるカード決済ニーズを持つ幅広い業界への導入を積極的に推進していく。将来的には、より高度なAIを活用した顧客対応のパーソナライズ化や、複数チャネル連携によるシームレスな顧客体験の提供を目指し、音声AIによる業務のDXを加速させていく。これにより、企業の生産性向上と顧客満足度の最大化に貢献し、人とAIが共存する未来のカスタマーサービスを創造していく。

　モビルスは、SBIペット少額短期保険(以下、SBIペット少短）が提供するSBIペット少短のLINE公式アカウントでのサービス拡充を、チャットボット「MOBI BOT」の導入を通じて支援した。これにより、SBIペット少短では、契約内容の確認、住所変更や保険料の支払い方法の変更などの各種手続きが可能な受付サービスの提供を開始した。
　今回の本サービスの提供により、SBIペット少短のLINE公式アカウントでは新たに、契約者がスマートフォンから、契約内容の照会、契約者及び被保険者情報の変更、保険料の支払い方法の変更などの手続きが行えるようになった。
　ペット保険大手のSBIペット少短は、ペットの病気やケガによる動物病院での通院や入院、手術の治療を受けた際の治療費用の一部を補償するペット向けの保険を提供している。従来、LINE公式アカウント上で保険金を請求できる「保険金請求受付サービス」などを提供していたが、契約者から、契約内容の照会や、契約者および被保険者情報の変更など、LINE上での手続き対象の範囲を広げる要望が寄せられていた。そこでSBIペット少短では、契約者の利便性の向上を目的に、要望の多かった手続きに対応し、SBIペット少短のLINE公式アカウントでの同サービスの提供を決定した。
　同サービスでは、モビルスが提供するチャットボット「MOBI BOT」を活用し、SBIペット少短のLINE公式アカウント上で住所や保険料の支払い方法などの各種変更手続きの受付を自動化している。契約者は、チャットボットの案内に沿ってLINE上で必須事項を入力することで、手続きをスマートフォンから簡単に行うことができる。これにより、サービスの拡充や手続きの自動化を実現し、顧客のさらなる利便性の向上を図っている。

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、アマゾンウェブサービス（以下、AWS）が提供する音声解析ソリューション「Amazon Transcribe Live Call Analytics（以下、LCA）」を基盤とした、通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションの提供を開始した。
　同ソリューションは、企業のコンタクトセンターにおける業務品質の可視化、オペレーター支援、応対履歴の高度活用を実現し、音声データを軸とした業務改善・DXを推進する。
　近年、コンタクトセンターの現場では、通話内容をリアルタイムに可視化・分析し、対応品質を高めたいというニーズが高まっている。AWSのLCAはこれらを実現する高度なサンプルソリューションだが、英語圏向けの使用や構成が中心であったため、国内導入には技術的なハードルがあった。
　バーチャレクスはLCAの優れた機能群をベースに日本語環境へ最適化（ローカライズ）し、国内コンタクトセンターでも利用できる構成で提供する。これにより日本語での音声認識、要約、アシスト機能などを活用した通話可視化を実現する。
　なお、バーチャレクスは、安全性を確保した上で音声データの価値を引き出せる環境を、構築から運用・保守まで一貫して支援する。
　同ソリューションは、オペレーターに接続されたあとの応対フェーズにおいて、オペレーターおよびSVを支援する機能群で構成されている。先行提供中の「使えるAIエージェント」が顧客接点の “接続前”を担うのに対し、同ソリューションは“接続後”における対応品質向上や業務可視化に焦点を当てている。両者を組み合わせることで、前段から後段までを通じた一貫した体験と運用最適化を実現する。
　LCAの主な機能は、以下のとおり。
・リアルタイム音声認識による文字起こし：通話音声をリアルタイムにテキスト化し、会話内容の可視化。
・感情分析：顧客とエージェントの発話内容から感情の傾向を推定し、品質評価や課題の早期検知に活用。
・キーワード検出とカスタムルールによる通話分類：特定ワードやフレーズの出現を検出し、通話を自動的に分類・タグ付けすることでモニタリングと分析を効率化。
・通話要約：生成AIを活用して、通話の要点やアクション項目を自動要約し、後続対応を効率化。
・エージェントアシストボット：通話内容に応じて参照情報や次のアクションをリアルタイム提示し、対応品質を底上げ。
・個人識別情報（PII）のマスキング（※日本語未対応）：通話中の個人情報を自動的に検出しマスキング（本機能は現時点で日本語未対応）。
　LCAの標準構成に加え、生成AIによる応対内容の要約、意図抽出、FAQ生成などの高度機能との連携や、CRM／FAQシステムとのデータ統合など、コンタクトセンター領域に精通したバーチャレクスならではの、より付加価値の高いソリューション提供も進める。
　また、バーチャレクスでは、RAG（Retrieval-Augmented Generation）活用のFAQチャットボット／ボイスボット「使えるAIエージェント」サービスを提供しており、コンタクトセンターの無人化やセルフサービス化を支援する取り組みも進めている。同ソリューション（LCA）と連携し、顧客応対の前段～後段までを網羅した包括的な支援を実現する。

　クレディセゾンは、デジタル技術の活用によるビジネス変革・転換に取り組み、デジタル時代を先導する企業を目指して「CSDX戦略（Credit Saison Digital Transformation）」を2021年より推進してきた。
　このたび同社は、CSDX戦略の新たなフェーズとして、全社員3,700人を対象にAI活用を当たり前とする文化を築き上げ、2027年度末までに累計300万時間の業務削減を目指す「CSAX戦略（Credit Saison AI Transformation）」を始動した。
　本戦略では、業務の再設計・AIガバナンスの強化に加え、AIにも読みやすい文書・API設計の徹底などを通じて、組織全体の“AIネイティブ化”を推進していく。
　CSAX戦略の取り組みの第１弾として、OpenAIが提供する企業向け生成AIサービス「ChatGPT Enterprise」を全社員に導入する。
　2019年より内製開発を開始し、スマートフォン向けアプリなどのフロントエンド系システムに加えて、内製開発の対象領域を順次拡大してきた。現在では、基幹系システムを含む内製開発を推進している。
　2021年からは「全社DX」を掲げ、CSDX戦略を発表するとともに、情報システム部門と内製開発を担うデジタル部門を統合、CSDX推進部として体制を強化し互いの強みを融合しながらより機動的なシステム開発を進めてきた。さらに2023年からは「全社員によるDX」をテーマに掲げ、社員のITリテラシー向上にも注力している。
　これらの取り組みにより、2019年比で累計161万時間の業務を削減し主要システムのクラウド移行率は80％に到達、あわせて、約500人のデジタル人材を採用・育成してきた。
　2022年にChatGPTが登場して社会に衝撃を与えて以来、生成AIによって仕事や生活スタイルが劇的かつ急速に変化を続けている。同社はこうした社会の変化を踏まえて、AIはもはや一部の専門職のための技術ではなく、すべての社員・すべての業務が主役となる変革のエンジンであると捉え、AIの利活用を前提として全社の業務を再設計する。

１．全社員3,700人のAIワーカー化・全社員がAIツールを利用可能にし、すべての職種、階層でAIを日常的に活用できる環境を構築する。
・2025年6月から8月にかけて、OpenAIの全面サポートのもと、社長以下全役員を含む約300人を対象にChatGPT Enterpriseのパイロット導入を実施した。業務への効果検証を行った結果、参加社員１人あたり年間170時間の業務削減効果が見込めることを確認した。
・この成果を受け、同年9月より全社員を対象にChatGPT Enterpriseを導入し、さらなる業務効率化とイノベーションの創出を推進する。
・また、本プロジェクトに参画したメンバーをCSAXリーダーとして、プロンプト活用やカスタムGPTの開発、コミュニティ形成などを通じて、全社的なChatGPT Enterpriseの活用を推進する。

２．業務の再設計・AI起点の業務改革
・単なる業務の自動化ではなく、「AIがある前提」で業務全体を根本から見直していく。
・「人間かAIか」の二項対立ではなく、「ChatGPT EnterpriseなどのAIによるアシストを前提にした人間が本来行うべきことに集中できる業務設計」を推進する。
・2028年春までに本格的なAIコールセンターのサービス開始を目指す。2026年9月に予定している音声基盤更改後、OpenAIのRealtime APIなどの音声認識を活用し、AIによる応答や処理を段階的に拡大する。
・これにより、AIに任せられる対応は自動化し、オペレーターは複雑な対応やお客様体験の向上に専念できる体制を構築する。

３．AIフレンドリーな情報・システム設計・文書、規定、ナレッジなどの社内資産を人間にとっての読みやすさだけでなく、AIにとっての構造的、意味的な読みやすさ（機械可読性）を考慮して整備する。
・システム開発においてもAIが参照・実行できるよう、API連携、データ構造の透明性を重視していく。
・ナレッジやマニュアルなどの情報の一元管理やデータに関連情報などのメタデータを付与することで、データ管理において安全性の高いChatGPT Enterpriseなどがコンテキストを把握し、適切な処理・応答ができるようにする。これによりスピーディで、パーソナライズされた顧客対応を可能とし、顧客に最適な提案や応答を実現していく。

４．AIガバナンスの確立
・AI開発指針やポリシーの策定、AIサービスの利用状況の把握など、モニタリングプロセスの整備などを推進する。
・モデルの品質、リスク、透明性の管理、セキュリティ対策を継続的に実施していく。
・AIワーカーの育成プログラムの始動や運用プロセスの継続的な改善を実施する。

　「CSDX Target 2027」として、2027年度末までの約2年半で、累計300万時間（社員1,500人の年間労働時間相当）の業務削減の達成を目指す。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供するオペレーターの負担軽減と応対品質向上を両立する自律型ボイスボット「RightVoicebot by KARTE（β版）（以後、RightVoicebot）」とリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が展開するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」と連携を開始した。
　コールセンター業界では、人手不足の解消や、有人対応を必要とする業務へリソースを集中させることを目的に、応対業務を自動化する「ボイスボット」の活用に関心が高まっている。
　従来、ボイスボットの運用において、顧客からの入電をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットでの完結が難しい応対をオペレーターへ引き継ぐ場合、外線経由で通話を転送しており、それによって発生する通信コストを企業が負担していた。
　また、オペレーターへの転送時に顧客の電話番号が連携されず、顧客データの参照に時間がかかることや、ボイスボットと顧客の会話履歴をオペレーターがすぐに確認できないため、スムーズな用件把握ができないといった、さまざまな課題があった。
　RightTouchにおいても、RightVoicebotの導入を検討する企業から同様の課題が寄せられており、その解決を目指してBIZTELとの連携を進めてきた。
　今回、RightVoicebotとBIZTELの取り組みでは、SIPで接続することによって、外線を介さずに両サービスが連携できるようになるため、通信コストを抑えてボイスボットを利用できるようになる。
　また、ボイスボットからオペレーターへ通話を転送した際、顧客の電話番号が連携されることに加え、ボットと顧客の会話履歴がポップアップ表示されるため、スムーズな顧客データの確認と問い合わせ内容の把握が実現するなど、応対業務の効率化や顧客体験の向上にもつながる。
　RightTouchは今後もCTIやコールセンターシステム企業との連携を強化し、コールセンター運営における業務効率化と顧客体験の向上をさらに推進していく。

　大同生命保険は、コールセンター業務においてAI技術を活用した新たなサービスおよびシステムを導入した。AIによる問い合わせ対応の自動化により、24時間365日対応が可能になる。また、通話内容に応じてマニュアルやQA情報をテレコミュニケーターの画面に自動表示することで、顧客に迅速かつ的確な回答を提供する。
　コールセンターの営業時間外でも、AIが自動で請求手続きを受け付ける。顧客は都合のよい時間にいつでも電話することで手続きを完了できる。住所変更・控除証明書再発行から開始し、順次対象を拡大予定。
　PCやスマートフォンから入力された問い合わせ内容をAIが即座に解析し、適切な回答を自動で提供。時間や場所を問わず、業務の合間や移動中などでも気軽に不明点を照会できる。
　顧客との対話内容をAIが解析し、関連するマニュアルやQA候補をテレコミュニケーターの画面に自動表示する。必要な情報への迅速なアクセスが可能となり、回答時間の短縮、およびスムーズで的確な案内を実現する。