週刊CCMニュース

　Hmcommは、セコムグループのICTおよびDXを推進するセコムトラストシステムズ（本社：東京都新宿区、西村達之社長）および、TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）との共同プロジェクトにより、セコムのコンタクトセンター業務にAI音声認識プラットフォーム「Voice Contact」を導入したことを発表した。
　セコムでは、緊急対応を含むコンタクトセンターにおけるオペレーター業務の効率化が重要な課題となっており、特に通話後の後処理作業（ACW）における業務負荷の軽減が求められていた。従来の運用では、受け付けた内容をオペレーターが手動で作文する必要があり、オペレーターの業務負荷とともに、処理に時間がかかることによる顧客満足度への影響も懸念されていた。
　こうした課題を解決するため、HmcommのVoice Contactによるリアルタイム音声認識と、生成AIを活用した通話内容の自動要約の仕組みを組み合わせるなど、顧客のシステム環境に合わせた柔軟なカスタマイズ対応力が評価され、今回の導入に至った。また、セコムグループ子会社における導入実績があったことも、導入決定の要因となった。
　主な導入機能は、以下のとおり。
１．AI音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化
　通話中の音声を高精度でテキスト化し、リアルタイムで内容を把握
２．生成AIシステム連携による通話内容の自動要約
　通話終了と同時に、重要なポイントを自動で要約・整理
３．CRMシステムへの効率的な連携
　Voice Contact上で要約結果を確認し、オペレーターがワンクリックでコピー&ペーストによりCRMに登録
４．柔軟なカスタマイズ対応
　セコムのシステム環境・業務フローに合わせた専用設定とシステム連携開発
　期待される効果は、以下のとおり。
・ACW時間の大幅削減：通話内容は瞬時に要約され、オペレーターは内容をチェックしてCRMへ登録するだけ
・業務効率化の実現：後処理作業の時間短縮により、より多くの顧客対応が可能
・顧客満足度の向上：オペレーターがより質の高い対応に集中できる
・運用コストの最適化：人的リソースの有効活用と業務生産性の向上
　セコムでは、今回の導入効果を検証の上、さらなる機能拡張や他拠点への展開を検討しており、VOC分析を通じたサービス品質向上も視野に入れている。Hmcommは、継続的な機能改善とカスタマイズ対応により、セコムのコンタクトセンター業務のさらなる効率化を支援していく。

　ビーウィズは、ソフトバンクとビーウィズが提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」に関する再販契約を締結しましたことを発表した。
　ビーウィズが提供するOmnia LINKは、2021年にソフトバンクの法人パートナープログラム「ONE SHIP」のソリューションパートナーに認定され、以来ソフトバンクが提供する高品質な通信とセキュリティを両立した、企業向けの柔軟なVPNソリューションの「SmartVPN」とOmnia LINKの商材のシナジーを活かし、相互送客を図ってきた。昨年からは、SmartVPNとOmnia LINKのセット販売も展開してきた。
　近年ますます加速するコンタクトセンター業界における労働人口不足への対応や、生成AI活用への期待の高まりを背景に、このたび再販契約締結を通じて両社の連携を深め、より幅広い顧客基盤へのアプローチを目指す。
　これにより、企業のコンタクトセンターのDXを推進し、顧客体験の向上と業務効率化を支援することで、顧客により付加価値の高いサービスを提供していく。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供する、オペレーターの負担軽減と応対品質向上を両立する自律型ボイスボット「RightVoicebot by KARTE（β版）（以後、RightVoicebot）」とリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が展開するクラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL」と連携を開始した。
　コールセンター業界では、人手不足の解消や、有人対応を必要とする業務へリソースを集中させることを目的に、応対業務を自動化する「ボイスボット」の活用に関心が高まっている。
　従来、ボイスボットの運用において、顧客からの入電をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットでの完結が難しい応対をオペレーターへ引き継ぐ場合、外線経由で通話を転送しており、それによって発生する通信コストを企業が負担していた。
　また、オペレーターへの転送時に顧客の電話番号が連携されず、顧客データの参照に時間がかかることや、ボイスボットと顧客の会話履歴をオペレーターがすぐに確認できないため、スムーズな用件把握ができないといった、さまざまな課題があった。
　RightTouchにおいても、RightVoicebotの導入を検討する企業から同様の課題が寄せられており、その解決を目指してBIZTELとの連携を進めてきた。
　今回、RightVoicebotとBIZTELの取り組みでは、SIPで接続することによって、外線を介さずに両サービスが連携できるようになるため、通信コストを抑えてボイスボットを利用できるようになる。
　また、ボイスボットからオペレーターへ通話を転送した際、顧客の電話番号が連携されることに加え、ボットと顧客の会話履歴がポップアップ表示されるため、スムーズな顧客データの確認と問い合わせ内容の把握が実現するなど、応対業務の効率化や顧客体験の向上にもつながる。
　RightTouchは今後もCTIやコールセンターシステム企業との連携を強化し、コールセンター運営における業務効率化と顧客体験の向上をさらに推進していく。

　トランスコスモスは、インドネシアのスマランに新たなオペレーション拠点「CXスクエア セトス（英語表記：Setos）」を開設し、業務を開始した。戦略的に重要なスマランタウンスクエアに立地するCXスクエア セトスは、優れた「人」と最新の「技術力」を融合した、質の高いCXサービスを提供する。
　今回新設した600席規模のCXスクエア セトスは、スマラン地区の3拠点目となる。インドネシア全土では6拠点目となり、ジャカルタ、スマラン、ジョグジャカルタに広がるネットワークに加わった。強固なインフラと優秀な人材に恵まれ、競争の激しい事業環境にある港湾都市スマランは、ジャワ島の新たな成長地域のひとつとされている。
　2025年は、トランスコスモスのインドネシア進出12周年目にあたる。トランスコスモスは、2013年にインドネシアの大手財閥サリム・グループのIT企業であるPT Cyberindo Aditama（CBN）とともにトランスコスモス・インドネシアを設立した。以来、インドネシアにおいて、デジタルサービス、コンタクトセンターソリューション、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）の信頼できるサービスプロバイダーとしてサービスを提供してきた。
　今回、セトスセンター開設にあわせ、トランスコスモスはロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）サービスの提供を開始する。RPAサービスは、データ入力、請求書処理、与信取引申請処理、給与計算などのマニュアル業務を自動化するもの。RPAを利用することで、与信取引申請処理時間は30分から5-6分、給与処理は1週間から1日に短縮するなど、運用スピードを高めることができる。また、精度、コンプライアンス、セキュリティ、コスト効率の改善にもつながる。
　技術は人を置き換えるものではない。定型作業をRPAに任せることにより、人はより戦略的でバリュードリブン（価値主導型）な業務に集中できるようになる。これは、インドネシア、特にスマランなどの都市で優秀な人材を育成するというトランスコスモスのコミットメントに一致するもの。今回の業務拡大により、地域社会に新たな雇用機会を創出し、キャリア育成の選択肢を広げると同時に、中部ジャワのデジタルエコシステムの成長に貢献する。

　モビルスは、生成AIを活用した新機能「AIエージェント型ボイスボット」の提供を開始した。本機能は、ワークフロー型のAIエージェントで、顧客１人ひとりの話し方や状況に応じて自然な対話を展開し、曖昧な依頼でも意図をくみ取って用件を深掘り・特定することで、まるで人のように寄り添う応対を実現する。
　併せて、SBIいきいき少額短期保険（以下、SBIいきいき少短）が本導入することを発表した。SBIいきいき少短の電話問い合わせ窓口では、2025年8月28日より、本機能を活用した受付対応を自動応答専用ダイヤル窓口にて開始予定。AIエージェント型ボイスボットの導入により、従来のボイスボットでは対応が難しかった、１人ひとりのご用件や話すペースに合わせた柔軟な対話が可能になる。これにより、シニア世代に寄り添った対応を実現し、顧客の利便性や満足度を高めながら、コンタクトセンター業務の効率化にも貢献する。
　なお、モビルスとSBIいきいき少短では2025年6月から1カ月間にわたり、本機能の実証実験（POC）を実施した。ボイスボットのみで受付が完了する割合（完結率）が7割超に達し、ボイスボットが丁寧に復唱確認することにより、オペレーターによる折り返し対応（コールバック率）は6割超削減されるなどの成果が得られたことから、今回の提供開始および正式導入に至った。
　総務省の調査によると、インターネットの利用率は、60代は約9割、70代は約7割と高い一方、80代は約3割にとどまり、年齢が上がるほど“デジタル格差”が顕在化している。企業には、こうした幅広いデジタル対応力に合わせ、電話・Web・ボイスボットなど複数の窓口で対応することが求められている。
　SBIいきいき少短は、死亡保険・医療保険・介護保険といった、主にシニア世代のニーズに対応した保険商品やサービスを提供している。そのような中、顧客接点の中心となる電話窓口には、デジタル操作が苦手なシニア世代の顧客からの問い合わせも多く、スムーズかつ丁寧な対応が求められていた。
　従来のボイスボットは、顧客の話すスピードがゆっくりであったり、途中で言葉に詰まったりする傾向に十分対応できず、一定時間内に返答がないと会話が自動的に終了してしまうなどの課題があった。特にこうした話し方の特徴が見られるシニア世代にとっては、非常に使いづらく、ストレスのかかる仕組みとなっていた。その結果、手続きが途中で終わってしまい、再度電話をかける必要が生じたり、オペレーターからの折り返し対応が発生したりと、顧客の手間が増えるだけでなく、企業側の業務負荷や対応コストの増加にもつながっていた。
　また、コンタクトセンター業界は、採用コストの高騰や人材確保の難しさ、高い離職率といった課題により、深刻な人手不足に直面している。そういった中で、生成AIなどの新技術を活用して業務を効率化し、顧客の利便性や満足度（CS）を高める取り組みが求められている。
　こうした背景から、モビルスとSBIいきいき少短では、課題解決に向けて生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」の実証実験（POC）を2025年6月より1カ月間にわたり実施した。その結果、ボイスボットによる受付完了率の向上に加え、ボイスボット受付後の音声確認による情報修正作業の短縮やコールバック確認（折り返し対応）の改善など、顧客体験（CX）と業務効率の双方において高い成果が見られた。これを受け、SBIいきいき少短では本機能の本格導入を決定した。
　AIエージェント型ボイスボットは、生成AIを活用し、まるで人が応対しているかのような自然な対話を実現するボイスボット。顧客の話し方や状況に応じて柔軟に会話を展開し、曖昧な問い合わせでも意図をくみ取って深掘りし、必要な情報を正確に聞き出して受付手続きを完了させることができる。
　従来のボイスボットは、「シナリオ型」と呼ばれ、あらかじめ設定された定型的なフローに沿って応対するため、想定外の会話には対応できず、オペレーターへの引き継ぎが必要になったり、会話が途中で終了してしまったりするケースも少なくない。
　一方、本機能では生成AIによる意図解釈と深掘りにより、顧客からの曖昧な問い合わせにも柔軟に対応が可能。また、顧客の話すペースに寄り添いながら、会話の途中離脱を防ぎ、スムーズに受付手続きを完了することができる。さらに、会話の中で複数の情報をまとめて聞き取ることができるほか、聞き間違いや言い直し、ゆっくりとした話し方にも対応する。顧客の回答が不完全だった場合には、自然な問い返しを行い、正確な情報を取得する。
　このように、AIエージェント型ボイスボットは、顧客にとってはストレスの少ないスムーズな応対を実現し、企業にとっては折り返し確認や情報修正などの手間を削減することができる新機能。なお、本機能は、ボイスボット「MOBI VOICE」のオプション機能でありAIエージェント型ボイスボットの利用にはMOBI VOICEのビジネスプラン以上と生成AIオプション（有償）契約が必要。

　D2C/総合通販向けECカート「リピストX（クロス）」を展開するリピスト（本社：東京都台東区、信川亮太社長）は、通販事業者向け受注・顧客管理システム「リピストX（クロス）」と、コールセンターでの電話注文時に安全なクレジット決済を実現する、ルミーズ（本社：長野県小諸市、佐藤有道社長）のコールセンター向けMOTOソリューションの連携を開始したことを発表した。
　リピストクロスを利用する多くの事業者は、コールセンター専用の受注画面「代理注文管理」を活用し、電話注文や代行入力業務を行っている。
　また、国内の多くのコールセンターではルミーズのコールセンター向けMOTOソリューションを採用しており、今回の連携により事業者は既存の運用環境を生かしつつ、選択肢を広げてシステムを活用できるようになる。
　一方で、改正割賦販売法の施行により、電話注文時のクレジット決済にはカード情報の非保持化対応が必須。非保持化には、非処理（カード決済処理）、非通過（カード情報を伝送しない）、非保持（カード情報を保管しない）を行わないの3要件がある。
　今回の連携により、リピストクロスの「代理注文管理」とルミーズのコールセンター向けMOTOソリューションを組み合わせることで、コールセンター業務でも安全にカード決済が行える。電話で受け付けたカード情報はテンキーパッド「SREDKey2」で入力し、カード情報の処理・伝送・保管はすべてルミーズが担うため、事業者はセキュリティリスクを気にせず、これまでのワークフローを大きく変えることなく導入が可能。

　Helpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、企業のAI活用を促進する「AIナレッジデータプラットフォーム」を形成する、3つの新サービス「Helpfeel Agent Mode」「Helpfeel Support」「Helpfeel Analytics」を発表した。
　Helpfeelはこれまで、FAQやヘルプデスクといった“自己解決チャネル”を通じて顧客の課題解決を支援してきた。今回発表する新サービス群は、その知見をさらに発展させ、AIの力で顧客体験を多方向に拡張する。
　Helpfeel Agent Mode：エージェントモード。有人サポートのような自然な対話で隠れた課題を引き出し、その場で解決まで導く。自己解決体験を「情報の取得」から「課題の解決」へと進化させる。提供開始時期：2025年10月（予定）。
　Helpfeel Support：問い合わせ管理。AI搭載型のメールなどの問い合わせ管理ツール。AIが内容の自動振り分け、返信文面の自動作成を行い、オペレーターが素早く優れた応対ができるよう支援する。提供開始時期：2025年10月 クローズドベータ版を提供開始。提供開始時期：一部機能を先行提供中。本リリースは 2025年12月（予定）。
　Helpfeel Analytics：VoC分析。音声とメールの応対ログをAIで深く分析し、結果をもとに不足しているナレッジを生成・改善する提案までAIが自動で行う。自動で行う。FAQ運用を自動化し、戦略的な問い合わせ削減を実現する。
　Helpfeelはこれらの取り組みを通じて、企業の知識活用と競争力の向上を加速させ、AIがビジネスのあらゆる場面で当たり前に活用される未来を創造していく。