〔2025/8/28〕モビルス、生成AI活用の新機能「AIエージェント型ボイスボット」を提供開始

　モビルスは、生成AIを活用した新機能「AIエージェント型ボイスボット」の提供を開始した。本機能は、ワークフロー型のAIエージェントで、顧客１人ひとりの話し方や状況に応じて自然な対話を展開し、曖昧な依頼でも意図をくみ取って用件を深掘り・特定することで、まるで人のように寄り添う応対を実現する。
　併せて、SBIいきいき少額短期保険（以下、SBIいきいき少短）が本導入することを発表した。SBIいきいき少短の電話問い合わせ窓口では、2025年8月28日より、本機能を活用した受付対応を自動応答専用ダイヤル窓口にて開始予定。AIエージェント型ボイスボットの導入により、従来のボイスボットでは対応が難しかった、１人ひとりのご用件や話すペースに合わせた柔軟な対話が可能になる。これにより、シニア世代に寄り添った対応を実現し、顧客の利便性や満足度を高めながら、コンタクトセンター業務の効率化にも貢献する。
　なお、モビルスとSBIいきいき少短では2025年6月から1カ月間にわたり、本機能の実証実験（POC）を実施した。ボイスボットのみで受付が完了する割合（完結率）が7割超に達し、ボイスボットが丁寧に復唱確認することにより、オペレーターによる折り返し対応（コールバック率）は6割超削減されるなどの成果が得られたことから、今回の提供開始および正式導入に至った。
　総務省の調査によると、インターネットの利用率は、60代は約9割、70代は約7割と高い一方、80代は約3割にとどまり、年齢が上がるほど“デジタル格差”が顕在化している。企業には、こうした幅広いデジタル対応力に合わせ、電話・Web・ボイスボットなど複数の窓口で対応することが求められている。
　SBIいきいき少短は、死亡保険・医療保険・介護保険といった、主にシニア世代のニーズに対応した保険商品やサービスを提供している。そのような中、顧客接点の中心となる電話窓口には、デジタル操作が苦手なシニア世代の顧客からの問い合わせも多く、スムーズかつ丁寧な対応が求められていた。
　従来のボイスボットは、顧客の話すスピードがゆっくりであったり、途中で言葉に詰まったりする傾向に十分対応できず、一定時間内に返答がないと会話が自動的に終了してしまうなどの課題があった。特にこうした話し方の特徴が見られるシニア世代にとっては、非常に使いづらく、ストレスのかかる仕組みとなっていた。その結果、手続きが途中で終わってしまい、再度電話をかける必要が生じたり、オペレーターからの折り返し対応が発生したりと、顧客の手間が増えるだけでなく、企業側の業務負荷や対応コストの増加にもつながっていた。
　また、コンタクトセンター業界は、採用コストの高騰や人材確保の難しさ、高い離職率といった課題により、深刻な人手不足に直面している。そういった中で、生成AIなどの新技術を活用して業務を効率化し、顧客の利便性や満足度（CS）を高める取り組みが求められている。
　こうした背景から、モビルスとSBIいきいき少短では、課題解決に向けて生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」の実証実験（POC）を2025年6月より1カ月間にわたり実施した。その結果、ボイスボットによる受付完了率の向上に加え、ボイスボット受付後の音声確認による情報修正作業の短縮やコールバック確認（折り返し対応）の改善など、顧客体験（CX）と業務効率の双方において高い成果が見られた。これを受け、SBIいきいき少短では本機能の本格導入を決定した。
　AIエージェント型ボイスボットは、生成AIを活用し、まるで人が応対しているかのような自然な対話を実現するボイスボット。顧客の話し方や状況に応じて柔軟に会話を展開し、曖昧な問い合わせでも意図をくみ取って深掘りし、必要な情報を正確に聞き出して受付手続きを完了させることができる。
　従来のボイスボットは、「シナリオ型」と呼ばれ、あらかじめ設定された定型的なフローに沿って応対するため、想定外の会話には対応できず、オペレーターへの引き継ぎが必要になったり、会話が途中で終了してしまったりするケースも少なくない。
　一方、本機能では生成AIによる意図解釈と深掘りにより、顧客からの曖昧な問い合わせにも柔軟に対応が可能。また、顧客の話すペースに寄り添いながら、会話の途中離脱を防ぎ、スムーズに受付手続きを完了することができる。さらに、会話の中で複数の情報をまとめて聞き取ることができるほか、聞き間違いや言い直し、ゆっくりとした話し方にも対応する。顧客の回答が不完全だった場合には、自然な問い返しを行い、正確な情報を取得する。
　このように、AIエージェント型ボイスボットは、顧客にとってはストレスの少ないスムーズな応対を実現し、企業にとっては折り返し確認や情報修正などの手間を削減することができる新機能。なお、本機能は、ボイスボット「MOBI VOICE」のオプション機能でありAIエージェント型ボイスボットの利用にはMOBI VOICEのビジネスプラン以上と生成AIオプション（有償）契約が必要。