週刊CCMニュース

　トランスコスモスは、アジア最大規模となるWeb／アプリ開発事業とコンタクトセンター事業を展開しており、企業と顧客接点のCX最適化を実現するCXプラットフォーム「trans-DX for Support」をグローバルに展開している。trans-DX for Supportはコンタクトセンター事業を通して企業に直接届く顧客の声とSNS上のVOCを活用し、チャット対応に最適化された生成AIボットと有人チャットオペレーターを有機的に組み合わせることにより、電話対応のみに比べ3倍以上の生産性を実現、エンドユーザーの利便性向上と企業のコスト最適化を同時に実現している。
　チャットサポートは、コールセンターがつながらない時や発話できない状況などにおいて、問題解決をはかるための有力なチャネルとなっている。一方でチャットボットだけで対応している課題としては、文章・表現のわかりやすさや回答精度を問題視する意見が多く、チャットボットでの対応が不十分な場合には人間のエージェントに引継ぎ、問題解決まで確実に導くハイブリッドサポートが望まれている。このような背景から、チャットボットと有人チャットをシームレスに統合したハイブリッドチャットサービスは、複雑化する顧客ニーズに対応しつつ、効率的な運用を可能にする必須のソリューションと言える。trans-DX for Supportは、24時間365日対応可能なチャットボットが一次対応を行い、チャットボットで解決できない場合は即座に有人チャットオペレーターにスイッチングすることで、顧客のストレスを大幅に削減し、解決率を向上させる。これにより、企業は高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供しながら、運用コストを最適化することが可能。
　このtrans-DX for Supportに搭載された生成AIチャットボット対応型ハイブリッドチャットサービスtrans-Chat Supportを、日本生活協同組合連合会（以下、日本生協連）が運営するギフト専門オンラインショップ「コープのギフト」に導入し、電話対応のみに比べ生産性を約4.3倍向上することに成功した。
　トランスコスモスでは、日本生協連に電話・音声AI・有人チャット・チャットボット・Webサポートコンテンツなど複数のチャネルサービスを整備し、生協組合員１人ひとりにあわせた最適なコミュニケーション実現に取り組んでいる。日本生協連が運営するギフト専門オンラインショップ「コープのギフト」において、ギフト商材特有の季節繁閑に対応するためにサイト内に設置しているチャットボットや有人問い合わせの生産性向上を進めている。
　トランスコスモスは、ハイブリッドチャットにより問い合わせ対応時間を短縮するために、下記の施策を行った。
1）利用しやすさの向上
　生成AIがユーザーの質問文(自然言語)を理解し、適切な回答を提示する。これにより従来のシナリオ選択による操作負担の低減や問い合わせ中の途中離脱減少を実現する。
2）サポートナレッジ生成による課題解決における生産性向上
　コールログ、チャットログから生成AIを用いてFAQ草案を自動生成し、FAQデータを効率的に作成する。従来よりも多くデータを用意できることでチャットBotでの解決を促進し、その結果生産性を向上する。
3）チャットBotと有人チャットのハイブリッド化による問題解決時間の短縮
　チャットBotで解決できなかった場合でも、有人チャットへシームレスな連携を行う。チャットコミュニケーターは、チャットBot上のエンドユーザーとの対話内容を把握し回答できるためユーザーが改めて質問をする必要がなくなり問題解決時間を短縮する。
　生成AIチャットBotを搭載したtrans-Chat Supportは2024年10月に導入され、1時間当たりの解決件数は電話対応のみに比べ4.3倍に増加、1件当たりの平均対応時間を約7分短縮させることに成功した。
　日本国内でWeb／アプリ＋ハイブリッドチャット＋コールセンターの顧客接点チャネルを統合的にトランスコスモスへアウトソースしているクライアント企業からtrans-Chat supportの導入を拡大していく。また、今後も生成AIなど先端技術を活用したコンタクトセンターの有人応対業務効率化機能や運用改善機能をtrans-DX for Supportへ実装し、クライアント企業にとって価値のあるソリューションへと強化をはかっていく。

　企業のAIを強くする「AIナレッジデータプラットフォーム」を提供するHelpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、グローバル・ブレインとSMBCベンチャーキャピタル・マネジメント、JPインベストメントを投資家とした第三者割当増資により、シリーズEラウンドのファーストクローズで総額26億円の資金調達を実施した。これにより累計調達額は59億円となる。
　今回の調達資金は、AIの精度と信頼性を高める「AIナレッジデータプラットフォーム」の本格的な展開に充て、複数のサービスを開発推進し、企業の知識活用と競争力向上を加速する。
　生成AIや大規模言語モデル（LLM）の登場により、AIの社会実装は急速に進むなかで、見落とされがちなのが「AIが何を根拠に判断しているのか」という視点。AIはモデルやアプリケーション単体では機能せず、“何をもとに答えを導き出すか”という参照情報、すなわち正確に整理されたナレッジデータが不可欠だ。
　生成AIや検索連動型AIが企業内外で活用される今、ナレッジデータはまさに企業の“情報インフラ”といえる。その一方で、日本企業のナレッジデータの整備は欧米に比べて遅れていると指摘されている。生成AIに正確な応答をさせたり、検索エンジンでの自社情報の見え方を最適化したりするには、社内の知識を構造化し、AIが読み取れる形に整備する必要があるが、本格的に取り組む企業はまだ少数にとどまっている。
　Helpfeelはこれまで、700を超えるサイトに導入され、契約の45％を上場企業（グループ含む）が占めるなど、確かな実績を積み重ね、企業内外のFAQやナレッジ共有ツールを通じて多様な業種でのナレッジ活用の知見を培ってきた。現在は、その知見をさらに発展させ、AIがより正しく・強く機能するための土台となる「AIナレッジデータプラットフォーム」の構築に挑戦している。
　この「AIナレッジデータ」は、AIの精度と信頼性を支える基盤であり、企業が持続的に競争力を発揮するために欠かせない。Helpfeelはこれまで培ってきた知見を活かし、今後大きな発展が見込まれるこの領域を牽引し、日本企業のAI活用をさらに推進していくべく、新たに資金調達を実施した。
　Helpfeelの「AIナレッジデータプラットフォーム」は、企業内外の情報資産を構造化し、AIが「迷わず、正しく、速く」情報にたどり着ける環境を構築するサービス。導入企業の情報資産は体系的に整備され、ナレッジデータを基盤として、生成AIや検索連動型AIが、より正確で信頼性の高い判断を行えるようになる。これにより、企業の生産性やマーケティング成果が向上する。
　また、従来の検索エンジン最適化（SEO）に代わり、AIに情報をどう認識させるかを重視するAIO（AI Optimization）やGEO（Generative Engine Optimization）の考え方が重要になっている。AIが参照しやすい形でナレッジを整備することは、企業の情報戦略や競争力強化に直結する。
　今回の調達により、「AIナレッジデータプラットフォーム」の開発体制を強化し、公開Webサイト、コールセンター、社内利用といった複数の領域でのプロダクト展開を加速し、高度な顧客対応や業務効率化を実現するための基盤インフラ構築を加速していく。
　さらに、日本企業のAI活用を一層促進するとともに、AI運用の質が重視される海外需要を追い風に、中長期的には北米市場を皮切りに海外展開を進め、日本発のグローバルAIナレッジカンパニーを目指す。

　コラボスは、独自開発のAIエンジンを搭載したAIマーケティングシステム「UZ（ウズ)」と、AI 音声認識（文字起こし)や自動要約機能を搭載したAIコールセンターシステム「VLOOM（ヴルーム)」との連携を強化した。本バージョンアップにより、これまでコールセンターにおいて、トラブル防止や応対品質向上、音声認識を用いた後処理業務の効率化などの活用に留まっていた顧客との音声データをマーケティング施策に活用することが容易になり、コールセンターのプロフィットセンター化を支援するとともに、企業のDX推進と収益向上に貢献する。
　コールセンターの音声データは、有用な情報が多く含まれている「宝の山」でありながら、情報量が膨大で、方言、専門用語が多いことに加えて、記録されるデータの品質がオペレーター個人のスキルに依存するなどの理由で非常に活用が難しいとされていたが、近年では AI 技術の進化により、音声認識や分析などの精度が飛躍的に向上したことで、音声データ活用の際の課題が解消されつつある。また、コールセンターは収集した顧客の声をサービスの改善や製品の開発へ活用し、収益を生み出すプロフィットセンターへと変革しはじめている。
　このような市場動向を見据え、同社は、2023年8月に「VLOOM」、同12月に「UZ」をリリースし、顧客ニーズに対する利便性や柔軟性を持たせるため、それぞれ独立したサービスとして提供してきた。一方で、VLOOMにおいては、AIによる音声認識機能はあるものの、その活用はコールセンターでの業務効率化に留まっているケースが多く、UZにおいても、音声データの取り込み処理が負担となり、活用が思うように進まない状況にあった。
　これらのハードルを解消し、活用困難だった顧客の声をAIで情報資産化し、コールセンターを稼ぐ拠点へ変革させるため、この度、UZとVLOOMの連携を強化した。
　これまでVLOOMで収集した音声データをUZに取り込む場合、システム負荷分散のため、一度ローカルにダウンロードし、100ファイル以内に分けてデータを取り込む必要があったが、連携強化により、最大3時間かかっていたデータ取り込み作業時間を概ね1分程度と大幅に短縮した。
　VLOOMに搭載されている音声認識(文字起こし)や会話の要約機能等の AI 技術を活用し、オペレーターの後処理工数を削減するとともに、UZの活用を拡大することで、従来、人が作成していたFAQやトークスクリプトをAIで自動生成できるため、対応工数を大幅に削減することができる。また、FAQを充実させることで、問い合わせ数の削減にもつながる。
　UZのAI解析により、会話の不要な部分は自動で削除した上で、よく出る質問の傾向や顧客の興味関心キーワード、サービスへの不満など、有用な情報のみをピックアップしたレポート等も抽出できるため、多角的な視点から顧客の声(気づき)を得られ、顧客の声の見える化(VoC分析)を強化できる。
　生成AIにより、広告テキスト、営業トークスクリプト、メルマガなどのさまざまなコンテンツを自動生成できるため、マーケティング施策や営業改善策への活用が容易になり、コールセンター(コストセンター)から収益を生み出すプロフィットセンターへの変革を支援し、企業の収益向上に貢献する。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）のグループ会社で、北米・アジア太平洋向けBPO・コンタクトセンターサービスを提供するAltius Inspiro（本社：フィリピン・マカティ市、大橋竜社長、以下、Inspiro）は、Great Place To Work Philippines より「働きがいのある会社」として初認定された。
　「働きがいのある会社」認定は、世界約170カ国で企業の職場環境を調査・評価する専門機関「Great Place To Work」が、従業員と企業へのアンケート結果に基づき、一定の基準を満たした企業を認定するもの。従業員が会社やリーダーを信頼し、自分の仕事に誇りを持ち、仲間との連帯感を感じられる職場が「働きがいのある会社」と定義され、世界共通の基準で認定される。
　Inspiroは今回の認定において、特に以下の3つのポイントで高い評価を得た。
・従業員の84%以上が「多様な人材が心身ともに安心して働ける開かれた職場環境である」と回答
・「公平性、リーダーシップ、イノベーションの機会」に対する高い満足度
・「仕事で成果を出すためのサポート体制」に対する高い満足度

　トランスコスモスは、市民サービスの質向上と職員業務の負担軽減を目的に、神戸市の総合窓口である「神戸市お問い合わせセンター」へトランスコスモスのDXプラットフォーム「trans-DX」を導入した。Webやチャット・コールを融合した統合運用によって年間150万件以上の問い合わせを、市民にとって自己解決しやすく、問い合わせしやすい環境を実現。コンタクトセンター業務（電話対応）における負担を大幅に軽減した。
　神戸市は、入電数が年間200万件を超える時期もあり、「職員が電話対応に時間を取られ、本来の業務に集中できない」という問題に直面していた。こうした背景を受け、平成23年度から「総合コールセンター」を開設し、代表電話交換との業務委託やホームページの改修などを進めてきたが、問い合わせの大多数が電話で寄せられ、その対応に職員・外部委託業者とも多くの時間と費用をかける状況が続いていた。また、市民アンケートでは「電話以外の問い合わせ方法を希望する」という声が多数寄せられた。
　トランスコスモスでは「神戸市お問い合わせセンター」業務へtrans-DXを導入。新たなチャネルの導入や情報配信コンテンツの改善に貢献し、市民へのCX向上ならびに呼量削減を実現している。神戸市職員とトランスコスモス専門コンサルティングチームによるプロジェクト体制を構築し、ワンチームで従来オペレーション業務を整理。市民にとって「あるべき“総合”コンタクトセンター像」を再定義し、進めていくべき施策の検討を重ねてきた。
　問い合わせ数の減少を目指し、情報配信のあり方から見直す“総合”コンタクトセンターの主要施策は、以下の通り。
（1）Webのユーザビリティ改善と解決率の増加
　お問い合わせログから得られるVOC（Voice Of Customer：市民の声）をもとに、Webページのコンテンツ・FAQページを強化。新たなWebページを作成。市民目線でユーザビリティと解決率を向上する取り組みを実施
（2）市民に向けた、情報発信のあり方の見直し
　職員と連携するサポート窓口を設置し、市からの発出文書の改善活動推進。イベントや制度改正情報を効率的にWebへ公開・反映し、電話での問い合わせ要因を削減
（3）電話以外の問い合わせ手段（ノンボイス）拡充
　電話以外の問い合わせ手段として、ハイブリッドチャット機能を強化。チャットボットのみでは解決できない問い合わせは有人チャットで解決できる仕組みによって「電話以外での問い合わせを希望する」市民が問題解決可能なチャネルを整備。また、夜間や窓口混雑時に電話がつながらない場合、折り返し電話予約が可能な仕組みを導入.することで繋がりやすい窓口へ
（4）素早く問題解決するオペレーション
　AIによるオペレータアシスト機能（音声認識・生成AIによる要約、AIエスカレーションなど）を導入することで市民の問い合わせに対して素早く問題を解決し、市民の声を集約・継続的な改善活動を行っていける仕組みを構築　トランスコスモスは、今後もtrans-DXを通じて自己解決しやすい環境を整備、市民のユーザビリティ向上を推進していく。また、神戸市ならびに神戸市民へのWell-beingを最大化していけるよう、CXパートナーとしての役割を果たしていく。

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、柔軟な拡張性と高いユーザビリティで好評をいただいているコンタクトセンターCRM「inspirX、以下、インスピーリ」の最新バージョン5.9の提供を開始した。
　今回のバージョンでは、特に要望の多かった「顧客データの閲覧制御機能」を新たに搭載し、マルチテナント環境での利用を可能にした。これにより、単一の基盤で複数拠点・複数業務を運用する際に、顧客データの参照を制御しながら適切に管理できるようになる。また、セキュリティの強化と、オペレーターの業務効率向上を両立する多くの機能改善もあわせて実施した。本機能の利用には「マルチ業務」オプションの契約が必要。
　インスピーリ 5.9の主な新機能は、以下の通り。
1. 顧客データのセキュアな分離を実現する「顧客閲覧制御機能」（マルチテナント対応）
　顧客情報に「業務」の概念を紐づけることで、オペレーターが担当する業務に応じたデータのみを閲覧・操作できるよう制御できるようになった。これにより、単一のシステム基盤であっても、テナント（クライアント企業や事業拠点）ごとに顧客・案件・コンタクト履歴などのデータを分離して管理することが可能になる。
・複数拠点や事業部を持つ企業:
　拠点や事業部ごとに顧客データを分離し、担当外の情報へのアクセスを制限しつつ、本社などの管理部門では全社・全拠点データの横断的な把握・分析が可能。柔軟なアクセス権限設計が実現する。
・アウトソーシング事業者:
　複数のクライアント企業の業務を単一のインスピーリ基盤で運用可能。クライアント間のデータは厳格に分離されるため、セキュリティの高い運用環境が低コストで実現できる。また、権限設定により管理者は複数業務を横断したデータの閲覧、レポート集計などが可能。
2. AI連携による「音声認識結果要約の編集・検索機能」で対応品質を向上
　音声認識・通話要約AIとのAPI連携を強化し、AIが生成した通話要約をインスピーリの画面上で直接編集可能に。編集前の内容も保持されるため、AIによる自動化の利点を活かしつつ、人の手で要約を編集できるため、より正確な応対履歴の蓄積が可能。さらに、コンタクト検索画面から要約内容を指定して検索できるようになり、過去の応対履歴から必要な情報を迅速に見つけることが可能になった。
3. オペレーターの業務効率と利便性を高める50以上の機能改善
　現場で利用される顧客の声を反映し、以下をはじめとする多数の機能強化・改善を実施した。
– 案件の業務変更機能の強化
– 応対経過時間の表示機能の追加
– テンプレート候補登録機能の拡充
– 全文検索インデックス設定機能の強化
– ユーザビリティの向上 など

　インパクトホールディングスの連結子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツサポート事業をはじめとした BPO 事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド （本社:東京都港区、倉本雄太社長） は、同社が提供する音声通信プラットフォーム 「InfiniTalk」 が、AIの分析力と直感的な可視化を融合し、コールセンター管理者の迅速かつ効果的な意思決定を支援する新機能 「AIダッシュボード」 の提供を開始した。
　新機能 「AIダッシュボード」 は、コールセンター全体や業務グループ、オペレーター単位のデータを可視化し、AIによる傾向分析や改善アドバイスを提示することで、これまで数値データとしてしか確認できなかった運営状況を直感的に把握できる生成AIを搭載したBIツール機能。
　従来は複雑なデータ集計や加工が必要であったが、 AIダッシュボードを活用することで、最新データが自動的に整理・要約され、必要な指標がすぐに参照可能になったためだ。同社のコールセンターにおいて先行利用を実施した結果、管理者による日々のレポート作成やシフト調整にかかる時間を約30％削減することに成功した。
　管理者が 「データ整理」 に費やしていた時間を 「戦略的な意思決定」 や 「現場改善の実行」 に充てられるようになり、コールセンター運営の質とスピードを大幅に高めることが可能となる。