週刊CCMニュース

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、東日本旅客鉄道（以下、JR東日本）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を7月より開始したことを発表した。
　JR東日本では、日々多くの顧客に利用いただいているJR東日本グループの共通ポイント「JRE POINT」のコールセンターにおいて、その円滑な運営と顧客満足度向上を目指している。特に、1600万人を超えるJRE POINT会員からの問い合わせに対応するJRE POINTコールセンターでは、1件あたり平均約４～5分を要している架電後の後処理業務（アフターコールワーク、以下、ACW）のさらなる効率化に課題を感じていた。また、常に変化するお客さまのニーズに応えるために、問い合わせ理由（通称コールリーズン）の集計・見える化や分析等をやり易くし、ベテランと新人オペレーター間のスキル格差を解消したいという問題意識を持っており、これらを解決しながら増加する会員に対して、繋がりやすくより質の高いサービスの提供を目指していた。
　そのため、受電対応中の音声ログの書き起こしからオペレーターのACW業務を効率化することができ、かつ対話情報のデータ化ができるPKSHA Speech Insightの導入を決定した。
　多い時には1日1000件を超える電話を受けるJRE POINTコールセンターにおいて、受電内容の書き起こし、AIを活用した要約によるACWの短縮を目的として、PKSHA Speech Insightを試験導入した。
　検証の結果、通常の音声書き起こしに加えて、入力欄ごとに適切な要約を出力する「属性要約オプション」を活用することで、オペレーターの要約作業の効率化が図られたことから、最大の課題と感じていたACWの効率化を実現すべく「属性要約オプション」を活用する形での導入・運営を決定した。また、音声データのテキスト化と自動ラベル付与機能により、問い合わせ内容の正確な分類と集計が可能となり、顧客ニーズのより詳細な把握及びオペレーター間のスキル格差の解消に寄与している。
　JR東日本では、PKSHA Speech InsightとPKSHA FAQを連携させることで、オペレーターが利用するナレッジの整理・集約を推進し、さらなる応対品質の向上とオペレーターのスキルアップが図れるよう、自動でFAQが提案される機能の導入検討を行っていく。
　PKSHA Technologyは、JR東日本との連携と更なる改善を通じ、人とソフトウエアが共働する未来のコンタクトセンターを実現していく。

　アルティウスリンクのグループ会社で、日本とアジアを中心にアウトソーシングサービスを提供するAltius Link Vietnam Joint Stock Company（本社：ベトナム・ハノイ市、佐川邦直社長、以下、 Altius Link Vietnam）は、2025年8月18日、ベトナムのハノイ工科大学とAI・BPO分野での共同研究推進に向けたMOU（基本合意書）を締結した。Altius Link Vietnamはハノイ工科大学との連携を通じて、AI活用やBPO業務の自動化に関する共同研究の推進をはじめ、技術者・研究者の人材交流、学生向けインターンシップやキャリア支援など、多角的な取り組みに注力していく。
　また、同日に行われた締結式では、ハノイ工科大学のHuynh Quyet Thang学長をはじめ、立会人として三井物産 佐藤副社長、昨年度に同大学とMOUを結んだベトナム三井物産 若林社長の他、同大学へAI人財育成支援プログラムを提供しているJICAベトナム事務所長 小林氏が列席した。グループ連携強化とともに産学連携を推し進めることによって、ベトナムおよび日本におけるBPO業界の発展と先端技術分野でのイノベーション促進に取り組んでいくことを表明した。
　アルティウスリンクグループでは今後も当社の財産である人によるつながりを生かし、あらゆる人の可能性を広げる社会貢献を目指し、人材育成・地域貢献・環境保全を重点分野として、事業活動を通じて企業の社会的責任を果たしていく。
ハノイ工科大学との主な取り組み内容Altius Link Vietnamおよびハノイ工科大学は、本提携を通して下記項目を中心に取り組んでいく。
・科学技術に関する知見および支援の相互提供
・技術者・研究者の人材交流プログラム
・AI活用やBPO業務の自動化に関する共同研究および研究室の設立・推進
・ハノイ工科大学の学生を対象としたインターンシップ受け入れ、キャリア指導、就職支援の促進

　ジェネシスは、企業におけるAIの統制と、消費者が安心してAIを利用するために求めている条件との間に深刻なギャップが存在することを明らかにする調査結果を発表した。調査対象となった消費者の5人のうち4人が、AIとのやり取りに関する明確な統制を求めている一方で、自社に包括的かつ全社的なAI方針や監督体制が整備されていると回答したビジネスリーダーはわずか31％にとどまった。
　本調査は、ジェネシスが独立系のリサーチ会社と連携し、10カ国以上において、消費者4,000人およびCX・IT分野の意思決定者1,600人を対象に調査を実施した。本調査は2025年6月に実施された。ビジネス回答者には、航空、自動車、銀行、政府、医療、保険、製造、メディア・エンターテインメント、プロフェッショナルサービス、小売、旅行・ホスピタリティ、テクノロジー、通信、公益事業といった業界の関係者が含まれる。
　エージェンティックAI（自律的に思考し、行動し、意思決定を行うシステム）が企業のカスタマーエクスペリエンス（CX）戦略においてより広く浸透する中、調査対象となったCXリーダーの91％が、エージェンティックAIによって、より迅速で効果的かつパーソナライズされたサービスの提供が可能になると考えている。しかし、今回のデータは複雑な現実を浮き彫りにしている。エージェンティックAIがもたらす変革の価値に対する期待は高まっている一方で、その統制体制は依然として遅れており、消費者の信頼やブランドの評判、法令遵守に対するリスクを招く可能性がある。
　調査対象となったCXリーダーの9割以上が、ブランドの評判を守る（91％）、顧客との長期的な信頼関係とロイヤルティを築く（91％）、そしてエージェンティックAIに対する消費者の安心感を高める（90％）ために、強固な統制体制が不可欠であると認識している。
　しかし、多くの企業はいまだに十分な準備ができていない。CXリーダーの約35％が、正式な統制方針が「ほとんどない」または「まったくない」と認めており、さらに懸念されるのは、統制方針を一切持たないと回答した層の28％が、それでもなお自社はエージェンティックAIの導入準備ができていると考えている点だ。
　こうした統制の欠如は、消費者の懸念とあわせて見ると、さらに深刻な問題として浮かび上がる。多くの消費者は、自身のデータがどのように利用されているかに関する透明性の欠如や、明確な監督体制が存在しないことに対して、不安を抱いている。
　実際に、AIが個人データをどのように活用しているかに関する明確な情報が、回答者の最大の関心事であることが明らかになった。さらに、消費者の37％が、AIは「ハルシネーション」、すなわち事実と異なる情報を作り出すと考えており、この見方はCXリーダーの59％にも共有されている。CXリーダーの多くは、AIのハルシネーションが顧客のロイヤルティの低下、訴訟リスク、ブランドの信頼失墜といった重大なリスクをもたらすと認識している。こうした信頼性の欠如という認識は、AI主導の体験において正確性と説明責任を担保するガードレールの必要性を、改めて浮き彫りにしている。
　リーダーが必要と認識していることと、実際に企業が実行している取り組みとの間に存在するギャップは、消費者による透明性と統制に対する明確な要求を踏まえると、特に深刻である。エージェンティックAIを大規模に導入する前に、企業はこのギャップを確実に埋めることが求められる。
　CXリーダーの81％が、エージェンティックAIに対して機微な顧客データの取り扱いを任せられると信頼している一方で、同様に感じている消費者はわずか36％にとどまっている。この乖離は、よりリスクや影響が大きい場面において一層際立つ。
　企業は、エージェンティックAIを顧客対応の中核業務に活用することに強い自信を示しており、74％が請求処理や金融取引、アカウントのセキュリティ管理において同技術の活用に前向きな姿勢を示している。しかし、消費者の反応は慎重である。送金をエージェンティックAIに任せることに「安心できる」と回答した人は35％、請求処理の対応では49％、個人情報の更新では50％にとどまった。
　それでも、今回のデータは重要な機会の存在を示している。消費者の58％が「対応が迅速かつ的確であれば、人間による対応かAIによる対応かは気にしない」と回答している。
　この結果は、カスタマーエクスペリエンス（CX）において効率性と有効性が懐疑的な見方を払拭する可能性を示唆している。ただし、それは透明性と説明責任が担保されている場合に限られる。信頼のギャップを埋め、責任ある形でイノベーションを進めるためには、企業は消費者中心のアプローチで拡張していく必要がある。

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、社内のナレッジマネジメントを高度化するAI SaaS「PKSHA AI ヘルプデスク（以下、AI ヘルプデスク）」において、社員の問い合わせ受付窓口としてのAIエージェントと、業務別に専門化された複数のAIエージェントが自律的に連携する「マルチエージェント」を2025年8月にリリースした。これにより、従業員が問い合わせ先を意識することなく質問を入力するだけで、受付窓口となるAIエージェントが最適な専門性を持つAIエージェントを自動で呼び出し、解決まで導くことが可能となる。これは国内でも実用例の少ない「AI同士の自律的なタスク分担・連携」を実現するもので、「担当部署に迷う」というよくある困り事を解消し、社内業務の生産性向上と従業員体験の向上に貢献する。なお、開発には「PKSHA AI Agents」というPKSHAが独自に展開するAIエージェントの開発・実装で培った技術・ノウハウを活用している。
　多くの企業において、社内問い合わせ対応は部署ごとに専門性が分かれており、従業員はどの部署に問い合わせるべきか迷ったり、担当部署にたどり着くまでに時間を要したりといった課題を抱えている。また、問い合わせ対応者側も、自身の担当外の質問への対応や、適切な部署への連携作業に工数を費やすケースが少なくない。
　従来のAIチャットボットでは、これらの課題を解決するために複雑なフロー設計が必要となることが一般的であった。PKSHAは、国内の大手企業を中心にAI ヘルプデスクを展開する中で、AIを活用した問い合わせの自動化に取り組んできた。今回、このような背景を踏まえ、さらなる利便性の向上には「問い合わせの正しい取り次ぎ」が重要であるとし、AIエージェントがより自律的に連携・分担することで、問い合わせ対応の効率化と従業員の利便性を同時に向上させる「マルチエージェント」の開発に至った。
　今回新たに搭載された「マルチエージェント」は、受付窓口となるAIエージェントが問い合わせの文脈を理解し、自律的に最適な専門性をもつAIエージェントへ対応を自動で振り分ける（呼び出す）ことで、シームレスな問い合わせ体験を実現する。
　例えば、従業員が「通勤手当について知りたい」と問い合わせた場合、受付窓口となるAIエージェントがその内容から「労務」に関連する質問だと判断し、労務部門専門エージェントを自動で呼び出して回答する。これにより、従業員は複数の問い合わせ窓口の中から該当する部門を探す手間が省け、自己解決までのステップを削減することができる。
　また、AI ヘルプデスクは、従来より受付窓口となるAIエージェントが回答を見つけられなかった場合に担当者（人間）に繋ぐという機能を有している。今回、各専門性を持つAIエージェントが介在することで、問い合わせ対応者にとっても、不要な問い合わせ対応が減る他、AIによる自己解決率の向上や、細かなフロー設計が不要になるというメリットがある。
　マルチエージェントは、多くのAIチャットボットが「1対1」の対応にとどまる中で、PKSHAが独自に開発した「AIエージェント同士の自律的なタスク分担・連携」という技術を社内問い合わせの領域に最適化したもの。
　マルチエージェントは、2025年8月より本格的な提供を開始する。今後は、「マルチエージェント」を活用した導入事例を積み重ね、企業の生産性向上と更なる精度改善に努める。
　PKSHA は、今後も「AI同士の自律的なタスク分担・連携」を行うAIエージェントをさまざまな業務支援に展開し、企業の生産性向上を支援する。また、これらの開発ノウハウやフィードバックを通じて、PKSHA AI Agentsのさらなる拡充と提供価値の拡大につとめる。これにより、企業全体の生産性向上と従業員のエンゲージメント向上に貢献し、人とソフトウエアが共に進化する社会の実現を目指す。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、岡山県立岡山南高等学校に協力し、2025年7月31日に岡山南方センターにて高校生インターンシップを実施した。
　この取り組みは、社会教育の一環であると同時に、地域社会への貢献を目的としている。学校や家庭では得がたい「働く現場」のリアルに触れることで、生徒自身が将来の働き方を具体的に思い描き、自分のキャリアを主体的に考えるきっかけとなるよう実施をしている。
　今回のインターンシップは、本年度で3年連続での開催となり、高校卒業後の就職を視野に入れている2年生4名が参加した。参加者は、高校新卒で入社した先輩スタッフや、地元・岡山にUターンして働く社員から直接レクチャーを受けながら、同社の業務を実際に体験した。
　また、製造業などとは異なり「モノ」ではなく「サービス」を提供するBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）業界の特徴や、クライアント企業を深く理解することの重要性についても学び、BPO業界で働くことの意義について理解を深める機会となった。
　TMJでは、今後も高校生の新卒採用に積極的に取り組むとともに、若者の地元での就労機会を広げ、地域社会の活性化に貢献できるよう、今後も地域に根差した活動を継続していく。

　リンク (本社：東京都港区、岡田元治社長) は、メールの健全性を診断・モニタリングするサービス「ベアメール 迷惑メールスコアリング」において、「SPFホスティング」機能の提供を開始した。
　SPFは、なりすましメール対策として広く普及している送信ドメイン認証技術。SPFレコードには、認証時のDNSのルックアップ回数に上限（10回）が設けられているが、クラウドサービスの利用が進み、メール送信環境が多様化している現在では、この制限を超えてしまうケースが増えている。制限を超過するとSPFレコードがエラーとなり、認証失敗を引き起こす。SPFレコードにおけるDNSルックアップ回数は、利用するクラウドサービスの仕様などに依存するため、ユーザ企業が改善することが難しいという課題がある。
　この度リリースするベアメールの「SPFホスティング」は、SPFフラット化技術を用いてDNSルックアップ回数を抑制することで、SPFレコードのエラーを解消するサービス。SPFホスティングに利用したいドメインを登録すると、設定されているSPFレコードの内容を自動的に読み込み、設定を最適化したユーザ専用のSPFレコードを新たに発行する。ユーザは、この専用レコードを既存のSPFレコードと差し替えるだけで、対応が完了する。
　SPFホスティングを利用すると、SPFレコードの更新もベアメールの管理画面から行えるようになるため、送信環境の追加や変更の度にDNSレコードを修正・更新する必要がなくなる。SPFに関するエラーや更新の対応負荷を軽減し、複雑な送信環境でも安定した運用が実現できる。
　本機能は、ベアメール 迷惑メールスコアリングのオプションとなる。SILVERプラン・GOLDプランでは有償オプションとして、PLATINUMプランでは1ドメイン分、PARTNERプランでは2ドメイン分を標準機能として提供する。

　IVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、同社提供する対話型音声AI SaaS「アイブリー」は、特許取得技術を活用した通話解析ソリューション「IVRy Analytics」の本格提供を開始したことを発表した。
　本機能は、これまでブラックボックスになりがちだった電話での対話内容をAIが解析し、「予約」「成約」といった事業成果（コンバージョン）の成否や、機会損失の要因やリスクを可視化する。企業はこれらのデータを基に、顧客満足度向上のための戦略的な改善策を立案できるようになり、電話応対を「プロフィットセンター」へと変革させるサポートを行う。
　先行導入したトヨタレンタリース岡山では、機会損失の定量的な把握と改善を行っている。　人手不足は深刻化しており、2024年度の「人手不足倒産」は過去最多を記録している。企業にとって生産性向上は喫緊の課題となっており、解決策の１つとして対話型音声AIによる電話応答サービスも注目されている。また、コンタクトセンターにおけるCX（顧客体験価値）向上に最も重要だと思うサービスの上位3つは「パーソナライズされた対応」「顧客行動の把握」「VOC（顧客の声）収集と活用」という調査もあるが、対話型音声AIによる電話応答サービスの活用には、業務効率化・人件費削減に加え、顧客満足度向上に繋がる「顧客の声」をデータ化できる利点もある。
　同社は、電話でのやりとりに存在する「顧客の声」を簡単に分析・活用し、顧客体験価値の向上に繋げることができるよう、通話解析ソリューション「IVRy Analytics」を正式に提供開始する。
　IVRy Analyticsは、アイブリーに蓄積された通話データをAIが多角的に分析し、改善に繋がるインサイトを導き出す新機能。直感的に操作できるダッシュボードを通じて、専門的な知識がなくとも自社の電話業務における課題発見から改善までを一貫して実現する。
　事業上重要な指標（例：予約、購入、アポイント獲得など）を設定することで、そのアクションが電話内で完了したかをAIが判定する。 さらに「アクションが完了しなかった」場合の要因（例：満室、料金がネック、担当者不在など）を記述。これにより、これまで感覚的にしか把握できなかった機会損失の理由を定量的に可視化し、具体的な改善アクションへとつなげることが可能になる。
　AIが通話内容を「予約キャンセル」「料金に関する問い合わせ」「新規の資料請求」といったコールリーズン（問い合わせ理由）の分析を自動分類する。 さらに、分類されたラベルごとに「顧客満足度」「解決率」「クレーム発生率」といった品質指標を掛け合わせて分析。これにより、「“予約キャンセル”に関する電話でのみ、顧客満足度が著しく低い」といった、特定の問い合わせ内容に潜む課題をピンポイントで発見し、顧客体験の向上に繋げることができる。
　複数の店舗や支店、チームの電話応対状況を１つのダッシュボードで横断的に比較・分析できる。 着電数や応答率といった基本指標から、パフォーマンスが高い拠点やチームのベストプラクティスをを特定。これにより、組織全体でのサービス品質の標準化と向上を促進する。
　運営する全店舗の電話をコールセンターで対応されているトヨタレンタリース岡山では予約成否状況や機会損失の実態把握に「IVRy Analytics」を活用し、予約成否状況や機会損失の実態を把握。売上や応答率の向上に役立てている。