週刊CCMニュース

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【証券業界】の調査結果を発表した。

証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：SMBC日興証券、SBI証券、GMOクリック証券、大和証券、東海東京証券、野村證券、松井証券、みずほ証券、三菱UFJ eスマート証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券、楽天証券
・二つ星：岡三証券
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：SMBC日興証券、SBI証券、東海東京証券、野村證券、松井証券、みずほ証券、三菱UFJ eスマート証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券、楽天証券
・二つ星：岡三証券、GMOクリック証券、大和証券
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　
　Webサポートは、三つ星11社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。証券業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高く、特に複数のセルフヘルプ選択肢が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、顧客が理解を深められる工夫がある。情報が見やすく整理されており、商品のメリット・デメリットもわかりやすく解説するなど利用しやすい。セルフヘルプ選択肢を活用することで、プラスの情報や知識も得られ運用への関心も増す。セキュリティ対策も明確で顧客の金融リテラシーを高める案内は安心感があり、企業への信頼につながっている。一方評価が伸び悩んだところは、サービスや商品の詳しい情報が不足気味。
　問合せ対応は、三つ星9社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。証券業界は2024年全業界平均と比べて放棄率以外のすべての項目が高く、特に困難な対応が高評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、礼儀正しく温かみがあり親身に対応しているので安心感を与えている。早い段階で関係構築を図り、顧客に合わせわかりやすく説明しプロらしい柔軟性が際立っている。顧客１人ひとりに真摯に向き合い感情を受け止めてサポートしているので、自然と信頼関係を築けている。一方評価が伸び悩んだところは、担当者により一方的な進め方になったり、消極的な対応にとどまったりと対応にばらつきが見られる。
　パフォーマンスで高評価のところは、問合せチャネルを選択でき担当者にもつながりやすい。会話のテンポがよく、質問には即答しスムーズに進む。質問の意図を的確に捉えているので、説明が的を射ており顧客の時間を有効活用している。さらに追加質問を積極的に引き出し丁寧に説明しているので、顧客は一度の問合せで解決でき満足感を得ている。一方低評価のところは、曜日や時間帯によって担当者につながりにくく問合せを諦めたくなる。

　ハロー（本社：東京都渋谷区、播口友紀社長）は、顧客との電話応対からその後の事務処理（ACW）までを一気通貫で自動化するカスタマーサポートAIエージェント「HelloX（ハローエックス）」の提供を、本格的に開始した。
　労働人口の減少による人手不足が深刻化する中、多くの企業で電話応対業務の効率化が喫緊の課題となっている。特にコールセンターや顧客対応窓口では、オペレーターが通話内容の記録やシステム入力といったACW（後処理業務）に多くの時間を費やしており、この業務負担が企業のDX推進における大きな課題となっていた。
　そんな中、従来の自動応答システムではこのACWまでは自動化できず、オペレーターの負担は依然として大きいままであった。
　同社では、このACWという根深い課題に着目し、”会話の自動化”だけでなく”業務プロセス全体の自動化”を実現するために、HelloXを開発した。
　HelloX独自のAI技術で、顧客の発言の意図を正確に読み取り、自然な会話を成立させることができ、従来のルールベース的なシナリオが不要。文脈に沿った電話応対が可能となるため、想定外の質問がなされた場合でも適切な対応を行うことができる。
　HelloXの最大の特徴は、会話内容を単にテキスト化するだけでなく、その内容を理解・要約し、CRMや採用管理システムといった既存の社内システムと連携することで、従来人間が対応していた事務処理を自動化できる点。希望する業務を可能な限り自動化することで、抜本的な業務改善を目指すことが可能。
　単なるAIプロダクトの提供に留まらず、専門の「AIコンサルタント」がHelloX導入に際して細やかにヒアリングする体制を整えている。既存システムや業務フローを徹底的に分析し、経営指標に直結する課題を可視化することで、”AI × 人”の最適な連携の実現をサポートする。

　トライベック（本社：東京都港区、後藤洋社長）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2025」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。「顧客サポート調査」では23分野123企業・サービスのデジタルサポートおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。
　「デジタルサポート価値」とは、企業のデジタル上でのサポートについて、利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定し、仮にデジタル上でのサポートがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、企業側が享受した経済的メリットを示すもの。
　ランキング1位は、2年連続でヤマト運輸（宅配業者）となった。同社はWebサイト・公式アプリ・LINEを通じて、利便性の高いサポートを提供している。なかでも、トーク画面から簡単に荷物の追跡や各種手続きが行える「ヤマト運輸LINE公式アカウント」は日常的に利用するLINEを通じ、気軽で便利な配送体験を提供している。さらに顧客の意見や要望を継続的に収集し、サポートの機能や使い勝手を常にアップデートしていることが、高い問題解決率につながっているものと考えられる。
　楽天カードのデジタルサポート利用率は123社中1位となり、サポート価値を大きくけん引している。また、昨年度と比べ「トラブルの解決」を目的としたユーザーの問題解決率が改善した。この背景にはオンライン上でカードを一時的に利用停止できる機能や、利用不可の理由を確認できる機能など、ユーザーが直面する課題を迅速に自己解決できる環境づくりが進んでいることがある。ユーザーが何に困っているのかを的確に把握し、それに応じた自己解決手段をわかりやすく提供している点が、高いサポート価値に寄与していると考えられる。

　ビーウィズは、ライフライン業界（電気・ガス・水道等）が抱える未収金問題に対応するため、AIと自動化システムを活用した新たなお支払いリマインドサービスを開始した。本サービスは、コロナ禍において導入された支払い期限延長措置（特別措置）により増加した未収金の増加に着目し、未払い顧客へのリマインドや問い合わせ業務を効率化することで、業務負担軽減と顧客満足度の向上を同時に実現することを目指す。
　コロナ禍において、ライフライン業界では利用者の生活を支えるために支払い期限延長措置（特別措置）が導入され、多くの家庭や事業者がその恩恵を受けた。しかし、その一方で、当時の未収金を回収できていないという問題が深刻化している。未収金の一部は「うっかり支払い忘れ」によるものであり、これらを防ぐことで、企業の未収金対応にかかる工数削減が可能。
　また、支払い方法の多様化に伴い対応件数が増加し、限られた時間や人員では処理が追いつかず、業務効率の低下が深刻化している。
　さらには、未払金をお知らせする業務では顧客とのトラブルが発生しやすく、カスタマーハラスメント（カスハラ）による従業員の心理的負担が増大する環境でもある。これによりモチベーションの低下や離職率の上昇が進み、１人あたりの業務負荷が増加する悪循環が生じている。この結果、新人教育や引き継ぎコストが増え、企業全体の負担が深刻化している。
　センシティブな支払いリマインドのフローを最大限無人化し、マルチチャネルで対応することで、顧客の利便性が向上。さらには、業務効率化と人件費削減も同時に実現する。
　「Omnia LINK（オムニアリンク）」のオートコール機能を活用し、未払い顧客に対して自動でリマインドを実施する。無人対応のため、顧客に与える心理的負担が軽減され、従来の未収金対応業務にありがちな「圧迫感」を排除し、顧客との良好な関係を維持しながら回収率を向上させることができる。一斉発信も可能なため、手動架電に比べて効率的かつ迅速な対応が可能。これにより、業務負担を大幅に軽減しながら、未収金の回収率向上が期待できる。
　未払い顧客からの問い合わせ内容のうち、約30～40％が「支払い方法」や「期日の確認」といった単純な内容であることから、これらの問い合わせに対して、チャットボットを活用することで、24時間365日対応が可能となる。AIが自動で顧客の質問に答えるため、人的リソースを大幅に削減。無人対応により、気軽かつ心理的負担が少ない状態で情報にアクセスできるため、顧客満足度の向上にも寄与する。コスト削減と業務効率化を同時に実現し、従業員の負担軽減にもつながる。
　複雑な問い合わせや高度な顧客対応が必要な場合には、専門ユニットの派遣による有人対応も可能。同社の豊富な業務実績を活かし、高品質な顧客対応を担保する。また、無人対応と有人対応を組み合わせたハイブリッド型のサービス提供も可能となり、企業の多様なニーズに応えることができる。従業員が単純な問い合わせ対応から解放され、より高度な業務や顧客対応に集中できる環境を整備。心理的ストレスの軽減や業務効率の向上が期待され、離職率の改善にもつながる。
　ビーウィズは、ライフライン業界における未収金問題の解決を通じて、業界全体の効率化と顧客満足度の向上に貢献していく。また、AIや自動化技術を活用した新たなソリューションの開発にも注力し、社会課題の解決に取り組んでいく。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、韓国のクラウドソフトウェア企業であるOKESTRO社と、クラウドインフラの構築・運用を効率化するソリューション「OKESTRO（オーケストロ）」の、国内初となる販売パートナー契約を締結することを発表した。本パートナーシップを通じて、GPUを活用したAI開発基盤から、Kubernetes環境、仮想マシンまでを１つのポータルで一元的に管理できるプラットフォームを日本市場に向けて展開していく。
　生成AIや大規模モデルの活用が広がるなか、企業のAIインフラの運用はリソース不足、システムの複雑化などの課題に直面している。大規模AIモデルや高速な開発サイクルに対応するには、高性能なGPUと柔軟なインフラが不可欠ですが、仮想マシンとKubernetesが併存することで構成が複雑化し、運用に高度な専門知識が求められている。加えて、GPUなど高性能リソースの整備が追いつかず、開発スピードや生産性の低下を招いている。トゥモロー・ネットは「トータルAIソリューションカンパニー」として、AIプラットフォーム構築やクラウドサービスを包括的に提供してきた。今回新たにOKESTROの販売パートナー契約を締結し、企業がAI活用を迅速かつ安定的に構築・運用できる環境をワンストップで提供する。
　OKESTROは、プライベートクラウドやハイブリッドクラウドを構築・運用・監視・自動化できる統合クラウドプラットフォーム。IaaS・PaaS機能を備え、仮想マシンとKubernetesの展開・制御をGUIベースの単一のプラットフォームで実現する。さらに、AI開発に必要なGPU基盤も、テンプレートの使用と直感的な操作により即時に構築可能。従来の複雑で属人化しやすいクラウド運用を大幅に効率化し、環境構築の迅速化と運用負荷軽減に貢献する。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、顧客接点に散在する「すべての声」を、全文収集・分析する新サービス「Altius ONE Data Platform VOX 」の提供を開始した。
　同サービスは、コンタクトセンターの応対データ、ECサイトのレビュー、SNS投稿、アンケート回答など、あらゆる顧客の声を原文のまま網羅的に収集・分析し、感情や要望、不満などの文脈を深く読み取ることで、顧客のインサイトを抽出する。従来のVOC分析では捉えきれなかった声の背景を可視化することで、マーケティング施策の立案やサービス改善に必要な判断材料をリアルタイムで提供し、企業の意思決定の質とスピードを飛躍的に高める。
　Altius ONE Data Platform VOXは、企業の多様な顧客接点から得られるテキストデータをクローリングにより自動収集し、AIによって構造化・分析・可視化までをワンストップで実現するデータマーケティングプラットフォームサービス。
　収集された膨大なテキストデータは、企業ごとに専用のデータベースとして構築され、AIが非構造化データを分析に適した構造化データに変換する。ダッシュボードでは、カテゴリ別の傾向や変化がリアルタイムで可視化され、柔軟に分析・検索できる。部門ごとの活用はもちろん、全社横断でのデータベースとしても活用できるため、現場の迅速な対応から経営判断まで幅広い意思決定を支援する。
　単語・品詞を分析する従来型のVOC分析とは異なり、電話・チャット・メールなどの対話データを含む原文ベースの全文分析により、文脈を正しく理解し、顧客の感情や意図を深く読み取る。表面的な傾向では捉えられない課題やニーズを明らかにし、施策の精度向上に直結する本質的なインサイトを導き出す。
　収集されたテキストデータは「ハルシネーション修正」や「ノイズ除去」など30種類以上の高度な前処理モジュールによって、分析に適した構造化データへと変換。これにより、データ分析精度と速度が大幅に向上する。
　企業ごとの目的や課題に応じて、分析軸・カテゴリ・ラベルやUIを柔軟に設計可能。最適なカスタマイズをするために、課題のヒアリングから要件定義、解決策の提示まで、知識豊富な専任コンサルタントが伴走する。
　ツールの提供にとどまらず、アルティウスリンクが培ってきた業務設計・運用ノウハウを活かし、効率的なデータ収集設計や外部データの活用支援、データ生成・管理環境の構築や改善提案まで、一貫して支援する。
　アルティウスリンクは今後も、生成AIの活用やDXの推進を通じて顧客の声を的確に捉え、ユーザー体験の向上と企業の意思決定を支援するソリューションを提供していく。

　ビーウィズは、ニッセン・クレジットサービスにおいて、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　「ファッション通販のニッセン」のハウスカードである公式クレジットカード事業を手掛けるニッセン・クレジットサービスでは、お客様サポートや販売促進、債権管理等の幅広い業務を「カスタマーサービスセンター」が担われている。
　従前のオンプレミスシステムが保守期限を迎えるにあたり、ニッセン・クレジットサービスでは当初、従前システムの継続利用を検討された。しかし、ベンダーの提示金額が想定を大きく上回るものであったことから、クラウドシステムも候補に加え検討を開始、システムの刷新とコスト削減を目指すこととなった。そして、クラウドシステムの候補として挙げられたのがOmnia LINKであった。
　システム選定にあたりニッセン・クレジットサービスでは、フィジビリティスタディ（実現可能性の調査）を実施された。フィジビリティスタディではOmnia LINKがPBXやコールセンターシステムとしての基本機能に加え、基幹システムとのCTI連携や、リストに対して自動で架電を行うアウトバウンドダイヤラーの仕様などの面で、ニッセン・クレジットサービスのニーズを満たすことを確認。加えて、トータルコストの面でも大きなメリットが得られると判断され、Omnia LINKの選定に繋がった。
　ニッセン・クレジットサービスはOmnia LINKの導入により、システムの刷新とコスト削減を実現された。また、Omnia LINKならではの機能を活用し、運用の効率化も図られている。
　従前はインバウンドとアウトバウンドが別々のシステムだったものがOmnia LINKに統合され、運用効率が向上。また、通話内容のリアルタイムテキスト化などでセンターの状況が可視化され、管理者はオペレーターを適切にフォローできるようになった。さらには、Omnia LINKの充実したアウトバウンドダイヤラー機能により、顧客のフェーズに合わせた戦略的なアウトバウンドが可能になり、架電接続率が4％向上した。