週刊CCMニュース

　ジェネシスは、「Xperience 2025」において、 Genesys Cloudプラットフォームに搭載した高度なエージェンティックAIエージェントを発表した。これにより、企業はエンタープライズ全体のプラットフォームやチームを横断して、顧客および従業員体験をオーケストレーションできるようになる。Genesys Cloud CopilotおよびGenesys Cloud Virtual Agentの強化により、AIエージェントはより高い自律性、コンテキスト認識を備えるとともに、 Agent2Agentコラボレーション（A2A）およびModel Context Protocol（MCP）をネイティブにサポートする。これらの機能によって、 AI エージェントは信頼できるエンタープライズのガードレールの中で稼働し、大規模で責任あるエージェンティック・オーケストレーションへの備えを加速させる。
　企業はサービス経済からエクスペリエンス経済へと移行しており、一貫性かつパーソナライズされ、成果に基づいた顧客とのやり取りが成功の鍵を握っている。この変化が、自律型AIへの需要を高めている。しかし、ジェネシスの最新調査によると、 CXリーダーの3分の1以上が正式なAIガバナンスポリシーを欠いていると回答しており、AIがより自律的になるにつれて組織をリスクにさらす可能性がある。
　ジェネシスはこれに対応するために、Genesys Cloud AI Guidesを基盤にCopilotおよびVirtual Agentを提供している。これらの機能は、人や他のAIエージェントと責任を持って連携しながら稼働する半自律的なエージェンティックAIを実現し、効率性と顧客ロイヤルティを高める体験をオーケストレーションできるように設計されている。会話型・生成型・予測型AIのイノベーションを拡張することで、 Genesys Cloud プラットフォームは、企業が信頼とコントロールを維持しながらユニバーサルなエージェンティック・オーケストレーションへと前進するために不可欠な機能を提供する。
　A2AおよびMCPにネイティブに対応していることで、企業はCopilotやVirtual Agentを活用し、複雑な統合を行うことなく、エコシステムやエンタープライズシステム全体にわたりワークフローを指導し、コンテキストを維持し、調整されたアクションを推進できる。これらの機能を支えているのがGenesys Cloud Event Data Platform（EDP）であり、顧客インタラクションにより近い場所でデータと分析を実現する。
　断片的なサードパーティデータに依存するプラットフォームとは異なり、EDPはリアルタイムでジャーニーに基づいたインサイトをソースから提供する。これによりGenesys Cloud Journey Managementと連携し、顧客がタッチポイント間をどのように移動しているかを可視化することで、何がうまく機能しているかを特定し、ギャップに対応し、より深いパーソナライゼーションと優れた成果を通じて体験を改善することができる。
　Genesys Cloud Copilotは、コンタクトセンターの従業員のために設計されたAIエージェント。フロントラインのカスタマーサービス担当者からスーパーバイザー、管理者、ビジネスリーダーに至るまで、幅広く活用できる。自然で会話的なインターフェースを通じて提供される各Copilotは、従業員のパフォーマンスを強化し、日常業務を自動化し、解決時間を短縮する。従業員はリアルタイムのガイダンスやインサイトを得て、問題解決、異常検知、リスクの特定を行うことができる。
　モジュール型の AI スキルによって駆動されるこれらのCopilotは、リアルタイムのコンテキスト、ユーザーのインテント、企業の権限に基づいて意思決定と行動を行う半自律的な運用を実現する。Genesys Cloud AI Studioで構築されたAIスキルは拡張性と適応性を備え、以下のように企業を支援する。
・関連データをプッシュし、複雑なワークフローのステップを自動化する。
・エスカレーション前にリスクをフラグする。
・チームが高付加価値業務に集中できるようにする。
　Analytics Explorerは、進化したGenesys Copilotスイートのリリースと同時に提供されるAIスキルで、過去データとリアルタイムデータを提供し、インサイト獲得のハードルを下げ、意思決定を加速させる。設定や構成に関するサポートに加え、パフォーマンス指標、エージェントの活動状況、トレンドを自然言語で参照できる機能も備えている。
　ジェネシスは Genesys Cloud AI StudioとAI Guidesを基盤に、カスタマー向けVirtual Agentに強力な新機能を追加した。これにより企業は、迅速な解決、より幅広い言語対応、自然な対話を通じて、顧客満足度と業務効率を改善できる豊かな会話体験を提供できるようになる。主な強化ポイントは以下の通り。
・10 以上の新言語を追加し、一貫性のあるローカライズ体験を実現
・スロット収集に最適化された大規模言語モデルによる自然言語処理を強化し、氏名、日付、口座番号といった重要情報の取得精度を向上
・リアルタイムのパフォーマンスダッシュボードで Virtual Agent のトレンド、課題、影響を即座に可視化
　さらに、会計年度末までに提供予定の追加機能には、インテント切り替え、AI生成サマリー、 Knowledge 3.0が含まれている。ジェネシスは、これによりエージェンティックVirtual Agentが、より迅速でパーソナライズされたサポートを大規模に提供できるようになると見込んでいる。これによって企業は、会話を効率化し、自動化を拡大し、顧客ニーズに動的に対応できるようになる。

　ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、山本篤史社長）は、大手物流メーカーのカスタマーサポート業務を支援し、運用コストの削減とサービス品質の向上を実現した事例を発表した。
　本事例では、繁忙期直前の契約解除による体制不安という課題に対し、業務フローの標準化と情報共有の仕組み改善を行い、繁忙期でも安定した運用を可能にした。
　クライアント企業は毎年8月が繁忙期だが、その直前である6月末に既存のコールセンターから突然の契約解除を求められる事態に直面した。
　背景には、電話対応に多くの手間と「ラリー」が発生する煩雑な業務フローがあり、キャパシティオーバーを引き起こしていた。安定した業務体制の確保が急務となり、新たなパートナー探しが進められた。
　クライアント企業がボンズの電話代行を選んだ背景には３つの要素があった。
・24時間365日体制による緊急対応の即時性
・専門知識を持つオペレーターの存在
・既存の配送管理システムとのスムーズな連携が可能であった
　これらが総合的に評価され、ボンズのコールセンター代行の導入につながった。
　ボンズコミュニケーションは、電話対応業務の各工程を分析し、手作業に依存していたプロセスを整理・標準化した。これにより、担当者の経験やスキルに左右されることなく、誰でも一定水準の対応が可能となった。
　さらに、情報を一元化する仕組みを導入し、引き継ぎや共有にかかる手間が削減。オペレーターが常に最新の情報を参照できるようになり、顧客への対応スピードと正確性が向上した。
　本取り組みにより、ドライバーのトラブル解決時間は35％削減、荷主からの問い合わせ対応時間も45％短縮。社内担当者の対応時間も60％削減され、大幅な効率化を実現した。加えて、緊急時の情報伝達や引き継ぎが円滑になり、ドライバーの安心感や荷主からの信頼が向上。
　トラブルからの復旧スピードも速まった。結果として、社内担当者は本来の業務に集中できるようになり、業務全体の質と生産性が向上している。
　ボンズコミュニケーションは今後も、煩雑な業務フローに課題を抱える企業に対し、単なる業務代行にとどまらず、業務フローの標準化、システム導入支援、運用改善までをトータルで提供し、クライアント企業のビジネス成長に貢献していく。

　ジェネシスは、顧客体験（ CX ）プロフェッショナルがAIを通じて未来のCXを加速するために必要なナレッジ、リソース、コミュニティ、認定資格を一体化して提供する革新的な新プログラム「Genesys Orchestrators」を発表した。
　CX のプロフェッショナルは、これまで以上にダイナミックかつ複雑な環境に直面し、急速に進化するテクノロジーに追随しつつ、ビジネス要件に合わせてスキルの拡張を求められている。 Genesys Orchestrators はイネーブルメントを効率化し、必要なときに必要なリソースへ、1カ所からアクセスできる統合体験を提供する。
　プログラムの中核となるのは「Orchestrators Education」で、役割・目標・製品の利用状況に基づいた新たなパーソナライズ型の学習パスを提供する。AIの基礎からビジネス戦略、アーキテクチャ、パフォーマンスに至るまで幅広いカリキュラムを網羅しており、個人は特定のスキルを習得し、認定資格を取得することで、自身の役割で優れた成果を発揮し、所属する組織がGenesys Cloudプラットフォームを通じて、次なるレベルのエクスペリエンス・オーケストレーションを実現できるよう支援する。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、AI要約サービス「QuickSummary2.0」の新機能として、音声認識・要約結果のCRM自動連携機能を追加したことを発表した。
　AI要約サービス「QuickSummary2.0」は、コンタクトセンターの応対内容をテキスト化し、用途に合わせた生成要約が瞬時に行えるサービス。約30社、2,000席以上のコンタクトセンターに本番導入され、後処理時間の削減やFAQの整備、VOCの分析などに活用されている。
　これまでは、QuickSummary2.0に表示された要約結果をオペレータが手動でコピーし、CRMに転記して利用していたが、CRMに自動転記することで、後処理時間削減効果を最大化したいという声を多くあった。
　本機能の追加により、テキスト化された要約結果をオペレータに負担をかけることなく、即時にCRMに連携でき、後処理時間の大幅な削減が見込める。
　本機能は、「ウェブブラウザ間連携方式」を採用している。システム間の連携開発を行うことなく、同社が提供する連携用スクリプトを埋め込むだけで、ウェブブラウザで利用可能なCRM上に要約結果を連携することができる。

　ソフトブレーン（本社：東京都中央区、豊田浩文社長）は、主力製品であるCRM/SFA「eセールスマネージャー」の新機能として、クラウド型CTIシステム「esm call」の提供を開始した。
　本機能により、eセールスマネージャーの顧客情報を起点とした電話業務が可能になる。着信時に顧客情報を自動でポップアップ表示したり、CRM画面からワンクリックで発信したりすることで、電話応対の品質と業務効率を向上させることができる。また、通話履歴情報を含むすべての顧客接点情報がeセールスマネージャーに一元管理され、営業活動やコールセンター業務といった顧客接点活動の改善につながる。

　日本初の外国人向け賃貸検索・契約サイト「Apartment Japan（アパートメントジャパン、以下APJ）」を運営するDID-GLOBAL（本社：大阪市中央区、近藤暁子社長）は、INESTのグループ会社であるRenxa（本社：東京都豊島区、坂本幸司社長）と提携し、外国人入居希望者を英語でサポートする「通訳機能付きコールセンターサービス（APJサポートサービス）」を開始した。これにより、物件契約前後の問い合わせ対応を英語で行い、Apartment Japanサイトにて母国に居ながらオンライン契約をスムーズに締結できる体制を整え、安心して外国人を受け入れられる環境を提供する。
　さらに、外国人の電気やガスの開設などのライフライン契約を母国語で支援する「Lifestyle Advisor Global」サービスも同時に提供する。
　Renxaの「Lifestyle Advisor Global」との連携により、外国人入居者のライフライン契約手続きも母国語で支援可能となり、不動産業者の負担軽減にもつながる。今後はより多くの管理会社・不動産業者に利用いただくことで、全国各地の物件掲載を拡大し、地方の人口減少・空き家問題への対応や地域活性化にも寄与していく。

　ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、山本篤史社長）は、大手製薬関連企業の新薬治験における協力者募集プロジェクトを支援し、短期間でのコールセンター立ち上げと高い応答率を実現した事例を発表した。
　本事例では、クライアント企業が抱える「プロジェクト開始まで1カ月という短期間での高品質なコールセンター体制の構築」という課題に対し、柔軟な在宅オペレーター体制と継続的な運用改善を提案。専門性が高く、難易度の高いプロジェクトにおいても、企業のビジネスを力強くサポートした。
　今回のクライアント企業は、新薬開発に伴う治験協力者の募集を計画しており、高品質なコールセンターを短期間で立ち上げることが急務であった。
　特に、以下の3点が大きな課題となっていた。
１．緊急性：プロジェクト開始依頼が1カ月前という差し迫ったスケジュール。
２．短期間：プロジェクト全体の実施期間が3カ月と限定的。
３．専門性： 65歳～85歳の高齢者への丁寧な説明と、医療業界特有の厳格な法令遵守が必須。
　これらの課題を解決し、限られた期間で確実に成果を出せるアウトソーシング先として、ボンズに相談した。
　ボンズは、クライアント企業が抱える課題に対し、全国の在宅オペレーターを活用した柔軟なコールセンター体制を提案した。
　この提案により、採用コストを抑えながらも専門性の高い人材を迅速に確保。1応募あたり約700円という低コストを実現し、クライアント企業の予算要件を満たした。また、コール量の変動に合わせて人員を8名から最大20名まで柔軟に調整する体制を構築し、機会損失を最小限に抑えながら安定した運用を実現した。
　ボンズは、単なる業務代行に留まらず、プロジェクトを成功に導くパートナーとして運用改善にも踏み込んだ提案を行った。
　週次での定例ミーティングと日々のスクリプト修正を繰り返すPDCAサイクルを徹底し、オペレーターの応対品質を常に高いレベルで維持・向上させた。また、着信が集中した際に別のチームへ転送するスキームを構築することで、プロジェクト全体で応答率90%超を達成した。
　このような徹底した品質管理と改善提案を通じて、クライアント企業とボンズの双方が安心してプロジェクトに取り組める、強固な信頼関係を築き上げることができた。
　ボンズコミュニケーションは今後も、単に指示された業務をこなすだけでなく、クライアント企業の課題に寄り添った「パートナーとして共に成功を目指す」提案型サービスを提供し、多様なニーズに応えていく。