週刊CCMニュース

　NTTドコモビジネス(旧 NTTコミュニケーションズ、本社：東京都千代田区、小島克重社長)は、コンタクトセンターや営業所、店舗など、企業が持つさまざまな顧客接点をAIで進化させ、CX(顧客体験)の最大化やNPS改善、EX(従業員体験)の向上を実現するSaaS型の新しいコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」を、2025年12月から順次提供することを発表した。
　コンタクトセンターや営業所、店舗などの顧客接点におけるCXの最大化やNPS改善、EXの向上は、事業の成長や従業員の生産性向上につながる重要なポイントとして多くの企業が取り組んでいる。
　同サービスは、フリーダイヤルやナビダイヤル、Arcstar IP Voice、モバイルサービスなどNTTドコモビジネスが提供する通信サービスや通信キャリアならではの独自データとさまざまなAIを組み合わせ、人材不足や採用難、カスタマ―ハラスメント対策、災害・障害への対策などの事業課題の解決を通じて、顧客接点におけるCX/EXを向上し、企業の事業成長や生産性向上に貢献するサービス。
　同サービスでは、音声AI-IVR機能のdocomo business ANCAR Routing、通話録音機能のdocomo business ANCAR Rec、通話ログなどのデータから顧客体験を可視化する機能のdocomo business ANCAR Analyzeなど、さまざまな機能をラインナップしている。

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、日本システム技術（東京本社：東京都港区、大阪本社：大阪府大阪市、平林卓社長）に、AIボイスボット「commubo」が採用されたことを発表した。
　日本システム技術は、健康保険組合向けの保険者業務支援システム（iBss）を提供し、導入企業からのBPO委託により、保険加入者向けの問い合わせ対応業務を実施している。オペレータが日中電話対応に追われ、他業務に従事することができない状況を改善するため、ボイスボットによる自動化を推進した。
　他社ボイスボットを導入・運用するも、サービス内容が業務特性と運用面での要望にマッチせず、より柔軟性とスピード感ある運用を重視して、リプレイス先を探していた。
　BIZTELとの連携、カスタマイズの柔軟性、運用面も含めた費用対効果の3点を評価し、commuboを導入した。顧客ごとに複雑化するシナリオを効率的に管理し、スピード感をもって改善を進めることで顧客満足度向上に繋げたいと考え、最適な運用方法をcommuboカスタマーサクセスに相談。会話シナリオ連携データ機能（csvデータをシナリオ内で参照する機能）を用いて構造化されたシナリオ構築を採用し、メンテナンスリソースを大幅に抑えた運用体制を実現した。
　commubo導入後、顧客ごとに複雑化するシナリオを柔軟に管理できるようになり、リプレイス時の要望であるスピード感＆負荷を軽減した運用を実現し、業務効率が向上した。オペレータも電話応対の負荷が軽減され、他の業務により集中できるようになっている。
　事業者側の効果だけでなく、会話ラリーの削減などのシナリオ改善にもスピーディに取り組むことで、ボイスボットによる解決率向上、ひいては顧客体験の改善も見込める。
　commuboは、自社運用（自走）で成果を出すボイスボットとして、累計導入実績社数は400社を超え、契約継続率は98.1％*と、多くのコンタクトセンターに愛され、長く活用している。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」との連携サービスの提供を開始した。本連携により、顧客体験の向上とコンタクトセンター業務の効率化を目指す。
　近年、顧客対応のチャネルは電話に加え、メール、チャット、SNS、Webフォームなどのノンボイスチャネルが急速に増加しており、企業は多様なチャネルでの迅速かつ的確な対応が求められている。しかし、「電話」は依然として顧客との主要な接点であり、特に複雑な問い合わせや緊急性の高い対応において欠かせない手段。このような背景から、電話応対履歴の蓄積とその効果的な活用が、顧客体験の向上とコンタクトセンター全体の効率化において重要な役割を果たしている。
　エーアイスクエアのAI要約サービス「QuickSummary2.0」は、電話応対の内容を自動的にテキスト化・要約することができる。テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と連携することで、以下のようなメリットを提供する。
・後処理の効率化：電話応対内容の入力にかかるオペレータの後処理工数を削減
・データ活用の促進：VOC（Voice of Customer）分析のためのデータ登録の効率化
・ナレッジ管理の最適化：質問・回答の分類によるQ&A候補の抽出とナレッジマネジメントの効率化
　これらにより、コンタクトセンターの生産性向上と顧客満足度向上を強力にサポートする。
1. 電話応対内容の自動要約とCRMへの登録
　QuickSummary2.0」を通じて、通話内容を即座にテキスト化し、自動生成された要約や全文記録をFastHelpの応対履歴に反映する。これにより、担当者の後処理工数が大幅に軽減され、次の業務や顧客対応に迅速に移行可能。
2. 業務に合わせた柔軟な要約パターン設定
　ユーザーが業務内容に応じた要約パターンを自由に設定できる仕組みにより、質問・回答の分類によるQ&A候補の抽出、申し入れ内容とその対応策の整理、クレーム内容の抽出などが可能になる。これを活用することで、ナレッジ作成やVOC分析、品質管理など、さまざまな用途に対応できる。結果として、運用の効率化や顧客体験の向上につながる。
3. セキュリティとコスト効率の両立
　QuickSummary2.0は、個人情報の特定や、フィラーを排除する機能を持ち合わせており、生成AIに投入する前に排除する仕組みを採用している。この機能により、セキュアな環境での利用を可能にしながら、費用を抑えた効率的な運用を実現する。
　自然言語処理AI導入とその支援を行うエーアイスクエアと、国産のコンタクトセンターソリューションとして豊富な導入実績、および、デジタルチャネル高度化に積極的な取り組みを続けるテクマトリックスは、相互の強みを活かしたサービス拡充を図り、コンタクトセンターの業務効率と生産性に寄与するサービスを、順次リリースしていく。

　RevComm（本社：東京都渋谷区、会田武史社長）は、7月に発表した「MiiTel Synapse Copilot」を実装した。これにより、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」の複数の会議履歴からAIが即座に担当者や管理者に要点・示唆を提示する。
　MiiTel Synapse Copilotは、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」で蓄積した、複数の会議履歴を横断し、質問することができる機能。
　管理画面「MiiTel Analytics」から、複数の会議を選択し、選択肢からのワンクリック質問（プロンプト文が実行されます）とフリーテキストで自由に質問の２つの方法で質問することができる。
　「MiiTel Synapse」は、音声データを蓄積し、社内横断データベースとして示唆を与え業務をアシストする「MiiTel Synapse Copilot」と、顧客とのコミュニケーションを自律的に行う「MiiTel Synapse Agent」からなる新しいサービス。音声解析AI「MiiTel」により一元管理できる音声データを、経営資源としてワンストップで活用するために開発した。
　MiiTel Synapse Copilotは、電話・Web 会議・対面・ウェアラブルデバイスなどあらゆるチャネルの社内外の会話を自動で収集・蓄積し、AIがインサイトを抽出してナレッジ化する機能。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、ふくおかフィナンシャルグループ傘下のみんなの銀行と、金融ライセンスの活用を通じた事業推進に関する協議を開始した。
　今回の協議では、BaaS（Banking as a Service）支援サービスやシステム導入に向けた相互顧客の紹介をはじめ、TMJの専門知識を活かし、銀行関連のライセンス取得に向けたコンサルティング支援を検討する。さらに、顧客体験の向上と業務の効率化を両立させるBPOサービスのラインナップ化にも取り組み、BaaSを活用した金融サービスへの参入を目指す企業に対して、両社が連携して幅広い支援を提供する可能性を検討していく。
　みんなの銀行は、サービスコンセプトの1つに「みんなの『暮らし』に溶け込む」を掲げ、BaaS（Banking as a Service）事業におけるビジネスパートナーとの共創を通じて、暮らしと隣接した様々な消費・購買と金融機能がシームレスに結び付いた新たなサービス体験の提供を目指している。
　一方、TMJは一定規模でBPO業務の設計から運用を提供できるアウトソーサーとして特に金融業界の受託実績を数多く抱え、高い専門性を保有している。また、2024年4月には「金融サービス仲介業」の資格を取得するなど、金融事業を支援する事業者としてライセンス申請・維持へ豊富な知見を持っている。
　近年、BaaSを活用し、非金融企業が金融サービスへの参入を図る動きが活発化。また、銀行代理業をはじめとする各種ライセンスの取得を目指す企業ニーズも顕在化している。こうした状況を踏まえ、TMJとみんなの銀行は、それぞれのビジネスアセットとノウハウを活かし、企業支援に向けた協議を開始することを決定した。

　BXプラットフォーム「BOTCHAN」を運営するwevnal（本社：東京都渋谷区、磯山博文社長）は、問い合わせ・解約・変更といった電話手続きを自動化する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」のβ版プロダクト提供を、2025年9月より開始したことを発表した。
　同サービスは提供開始に先立ち、大嶌屋、オリコカーライフ、クリア（メンズクリア）、健康家族、NR、八代目儀兵衛の5社に先行導入されており、各社の業務環境下でコールセンターの課題解決に向けた有効性の検証を共同で行っている。
　コールセンターの応対品質は、お客様の満足度に直結する重要な要素だが、その多くは経験豊富なオペレーター個人のスキルに依存している。この「匠の技」とも言えるナレッジの継承や、それを担う人材の確保は、業界全体の長年の課題となっている。
　実際に、業界の調査によれば約3割のコールセンターが年間30%以上の離職率を記録しており、これは日本の全産業平均の約2倍にあたる数値。
　人材の定着が難しい状況では、複雑な手続きが求められる電話応対ほどオペレーターの負担は増し、教育コストも増大し続ける。
　そこで同社は、この「属人化」という根深い課題を解決するため、単なる自動化とは一線を画すアプローチを取った。すなわち、優秀なオペレーターの「匠の技」そのものをAIで再現し、いつでも誰もが最高品質の顧客対応を受けられるようにすること。この思想のもと、BOTCHAN AICALLが開発された。
　BOTCHAN AICALLは、熟練オペレーターの応対ノウハウを学習したAIが、高品質な電話応対を自動化するサービス。Microsoft Azure OpenAI Serviceによる自然な対話と、基幹システムとのリアルタイムAPI連携により、顧客１人ひとりに合わせた最適な対応を実現。「解約やコース変更」などの複雑な手続きも24時間365日、即座に処理する。これにより、高品質な接客体験とコスト削減を両立し、“理想のオペレーター“を即戦力として配置できる。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、従業者の人権を守り、安心して働ける職場環境の整備と、より高品質な顧客体験の提供を目的として、「お客様応対方針」および「カスタマーハラスメント対応方針」を2025年9月1日に策定、9月10日に公開した。
　BPOを中心に事業を展開するTMJは、クライアント企業の事業成功を支援するビジネスパートナーとして、顧客との重要な対話接点を担っている。近年、消費行動や商慣習の変化、労働人口の減少など、社会環境の変化によりサービス提供の在り方が大きく問われる中、従業者の人権保護と応対品質の向上は企業としての重要な責務となっている。
　また、センター業務においてカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）と考えられる事案が継続的に発生していること、そして社会的要請の高まりを受け、TMJでは従業者の安全・安心を守るための方針を明文化し、社内外に発信することとした。
　企業の重要な顧客接点を担うプロフェッショナルとして高い品質を維持するためには、カスハラが発生した際に従業者の人権を守る取り組みだけでなく、従業者による不適切な接遇や、お客様との意思疎通の不足が原因でカスハラのきっかけとなり得る応対を減らすことも重要。こうした背景から、丁寧かつ真摯な応対の実践方針を示す「お客様応対方針」と、従業者の保護を目的とした「カスタマーハラスメント対応方針」の2つの方針を同時に策定・公開する運びとなった。
　本方針は、TMJのQRM（品質・リスクマネジメント）基本方針に基づき、「SLQDC（Safety & Security, Law, Quality, Delivery, Cost）」の優先順位に則って定められている。社会環境の変化に対応するための企業姿勢を示すと共に、以下の4つのテーマを主軸に応対品質の向上を目指す。https://www.tmj.jp/company/customer-service-policy/
・安全・安心の最優先
　お客様の安全・安心を最優先とした判断と行動を徹底し、情報管理体制の強化を図る。
・品質の追求
　対話接点のプロフェッショナルとして、課題解決と感動体験の提供を目指し、教育・技術の革新を進める。
・迅速で適切なサービス提供
　お客様の立場に立った迅速かつ的確な応対を実現し、説明責任と効率性を両立する。
・労働環境の整備
　従業員の働きやすさを重視し、ハラスメントの撲滅や過重労働の防止に取り組む。
　TMJは「セコムグループにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針」ならびに「一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）ガイドライン」、「TMJ人権方針※４」を規範とし、カスタマーハラスメントの対応を行う。https://www.tmj.jp/company/customer-harassment-policy/
基本的な考え方
「従業者の心身の健康や就業環境を害する言動」ならびに「人権侵害や人格否定など、人としての尊厳を冒す行為」をカスハラと認識し、該当する行為には毅然と対応する。
具体的な該当例（抜粋）
・長時間拘束、暴言・怒声、威嚇・脅迫
・過剰な謝罪要求、個人情報の開示要求
・セクハラ行為、SNS等への投稿
・解雇・罰則・異動の要求　など
未然防止と従業者ケア
・対応手順の策定と教育・研修の実施
・再発防止策の推進
・外部機関（警察・弁護士等）との連携体制の整備
・心身のケアと相談窓口の設置
　TMJは今回策定した「お客様応対方針」と「カスタマーハラスメント対応方針」を全従業者に浸透させるとともに、クライアント企業やステークホルダーと連携しながら、より良い顧客体験の提供と職場環境の整備を推進し、企業理念に掲げる「誰もが暮らしやすい社会」の実現に貢献していく。