週刊CCMニュース

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、同社が提供する企業向け生成AIチャットツール「ナレフルチャット」において、新たに「エージェント共同編集機能」と「利用ログ確認機能」の提供を開始した。管理機能も大幅強化することで、企業の生成AI導入をより一層支援していく。
　エージェント共同編集機能により、エージェントに参照させるファイルやベースプロンプトの設定を複数人で編集・管理できるようになった。RAGのカスタマイズ・運用を複数の担当者で行えるようになり、チーム全体の知見を活かしたより効果的なエージェント構築が可能となる。エージェントの編集権限は、特定ユーザーもしくはチームや部署単位で設定可能で、組織の体制に応じた柔軟な運用を実現する。
　利用ログ確認機能は、ユーザーがどのようにナレフルチャットを利活用しているか、管理ツールから確認できるようになった。この機能はビジネスプラン以上専用の機能で、プロプランでは利用できない。ユーザーが送信したチャットのカテゴリやタイトル、利用モデルがチャットごとに確認できるほか、生成した議事録や画像のタイトル、アップロードしたファイルの名前なども確認可能。また、各機能の利用で消費したクレジット量も同時に確認でき、組織内でのAI活用状況を詳細に把握できる。
　今回の新機能により、社内データをよりチーム・全社で活用しやすくなり、利用状況の詳細な分析も可能となった。この2つの改善により、生成AIの全社導入をより実現しやすくなる。

　サイバーエージェントは、インターネット広告事業において、AI検索時代に向けたユーザーとの関係構築を強化するCRM専門組織「AIカスタマーサクセス本部」を新設した。
　本組織では事業会社にむけ、AIを活用したCRM向け動画やメール、HTMLコンテンツの制作および自動化されたハイパーパーソナライズ配信を提供することで、事業会社のLTV（顧客生涯価値）と収益性の向上を支援する。
　生成AIの普及に伴い、インターネット上での情報収集手段は、従来の検索エンジンに加え、AIによる要約やパーソナライズされた回答の活用が急速に進んでいる。この結果、ユーザーは検索結果ページに表示されたAIの回答のみで疑問を解決し、外部サイトに遷移しない「ゼロクリック検索」が増加し、情報収集を目的とした検索からのウェブサイトへの流入が減少する可能性が考えられる。
　このような背景のもと、新規顧客の獲得コストが上昇することから、顧客のロイヤルティを高め、既存顧客との関係を強化する重要性が高まることが想定される。
　同社では、ユーザーに最適化されたパーソナライズコンテンツの提供を通じて、既存ユーザーとのエンゲージメントを深め、LTVを最大化するCRM施策が必要とされる状況を踏まえ、AIを活用した膨大な量のコンテンツ制作とパーソナライズ配信の効率化を支援する「AIカスタマーサクセス本部」を設立した。本組織では、最先端のAI技術とこれまでの知見を掛け合わせ、事業会社の持続的な成長を力強く支援していく。
　AIカスタマーサクセス本部は、広告事業で培ってきた広告配信アルゴリズム研究や、自社独自のAIアルゴリズム構築のノウハウをCRM領域に応用する。
　第１弾として「AIコンテンツ生成」を提供する。広告運用で培った知見を活かし、メール・動画・HTMLなどあらゆるチャネルで顧客エンゲージメントを最大化するコンテンツをAIが自動生成する。これにより、コンテンツの質と量が飛躍的に向上し、LTVの向上に大きく貢献する。
　さらに、事業会社の1st PartyデータとAIを掛け合わせることで、独自のCRMアルゴリズムを構築し、ユーザーの嗜好や行動パターンに最適化されたコンテンツを無数のパターン生成と効果検証を通じて提供可能にする。AIが最も効果的なコンテンツを自動で選び出すため、人間では到底到達できないレベルのパーソナライズを実現する。
　今後は、企業が保有するデータとAIを組み合わせることで、エンゲージメント施策におけるROI（投資収益率）の最大化を目指すとともに、顧客接点の質と量を同時に高める取り組みを推進していく。さらに、業界・業態を問わず幅広い企業に新たなカスタマーサクセスの形を提供し、長期的な関係構築と持続的な成長の実現を支援していく。

　クラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長、以下、ソフトフロント）が提供するAIボイスボット「commubo」との連携強化による新機能の提供を開始した。
　コールセンターでは、人手不足などの課題解決を目的とした、ボイスボットによる応対業務の自動化が急速に進んでいるが、現場の業務効率化だけでなく顧客体験（CX）を損なわない運用を構築することが重要。そのためには、AIにすべてを任せるのではなく、それぞれの良さを活かした“人とボイスボットの協業”が必要。
　commuboとBIZTELは、2024年4月にシステム連携を開始した。両サービスは多くの企業で採用されており、オペレーター業務の効率化やボイスボット運用にかかるコストの削減を支援している。
　今回の新機能では、顧客の通話をcommuboからオペレーターへ転送する際、顧客とcommuboの通話内容がオペレーターのブラウザに自動でポップアップ表示されるようになる。
　従来、オペレーターが顧客とcommuboの通話内容を確認するには、commuboにログインし、通話履歴から該当の履歴を探す必要があった。そのため、顧客の用件を即時に把握できず、繰り返し用件を説明してもらう必要があるといった課題があったが、本機能を活用することで、オペレーターは顧客とcommuboの通話内容を即時に確認できるため、スムーズに応対に入ることが可能になる。さらに、顧客も用件を繰り返し説明する必要がなくなるため、通話時間が短縮され、顧客体験のさらなる向上に寄与する。
　リンクとソフトフロントは、今後もシステム連携の強化・拡大を通じて、AIと人のハイブリットオペレーションによる、コールセンターの課題解決、業務効率化・自動化を推進していく。

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、伊藤忠テクノソリューションズ（本社：東京都港区、新宮達史社長、以下、CTC）と協業し、CX改善のためのソリューションを提供していくことを発表した。
　近年、生活者は「自分で調べて解決する」傾向を強めており、企業はWebサイトやFAQ、チャットボットなど生活者自身で解決できるサービスの導入や整備を進めている。
　しかし、多くの企業では個別最適なソリューションが導入され、問い合わせ前から課題解決後までを一気通貫で支援する仕組みは十分に整っていない。結果として、企業はWebサイト上の行動データやFAQなどの企業ナレッジとコンタクトセンターの顧客対応履歴が分断され、顧客がなぜつまずいたのかを把握できず、改善につなげにくい状況が続いている。
　さらに、人手不足が深刻化するなかで、オペレーターが高度な問い合わせに集中できる体制づくりも重要な課題となっている。AIの発展により、Webサイト上の行動データやFAQなどの企業ナレッジとコンタクトセンターの顧客対応履歴を自動で分析し、課題やニーズを可視化することは可能になったが、示唆を実際のサポート体験の改善や業務効率化に結びつけるためには、そのためのシステム構築や運用面での強力な支援が不可欠。
　こうした背景のもと、Web行動データやVoCデータとAIを組み合わせたカスタマーサポートプラットフォームを展開するRightTouchと、コンタクトセンター領域で豊富なSI・運用実績を持つCTCが協業することで、分析から改善策の実装、運用までを一貫して支援する体制を構築し、CX改善のためのソリューションを提供していく。
　総合ITサービス企業であるCTCとのパートナーシップにより、RightTouchが提供するプロダクトの価値をさらに高度化し、幅広い領域への展開を図っていく。CTCの既存ソリューションや他システムとの連携を通じて、より高品質なサポート体験の実現や業務効率化を推進する。また、部門や業務ごとに分断されていたデータの統合・利活用を進めることで、継続的な改善や新たな施策立案にもつなげていく。
　両社は今後、金融、通信、航空・旅行業など幅広い顧客接点を持つエンタープライズ企業を中心としたBtoC業界にフォーカスして事業展開を進め、3年間で30件の導入を目指す。両社の強みを組み合わせたソリューション提供を通じ、企業の業務効率化と顧客満足度の向上を一体的に支援していく。

　アドバンスト・メディアは、AI音声認識AmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューション「AmiVoice Communication Suite4.5」をリリースし、「通話中要約機能」と「話題カテゴリ管理機能」などを新たに追加した。
　AmiVoice Communication Suiteは、国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。2024年8月にはオプションとして、ローカル環境でセキュアに利用可能な生成AI「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」の提供を開始し、2025年2月には外部生成AI連携機能をリリースした。
　これらの生成AIを用いた要約は、従来、通話終了後のみ実行可能だったため、主な用途は終話後の応対記録作成などに限られており、応対中のエスカレーション時には、管理者がオペレーターと顧客の応対内容を遡って音声認識結果を確認する必要があった。そのため、問題の原因特定にかかる管理者の手間や時間の削減と、オペレーターへの迅速なサポートの実現が課題となっていた。
　また「通話フィルタ機能」として、事前に登録したキーワードを音声認識すると、そのキーワードに基づくコマンド実行や資料表示を行う機能を提供していた。しかし、本機能は１発話内（本製品上で、１つの吹き出しにテキスト表示される会話の単位）で発話されたキーワードの情報を参照し実行するため、登録したキーワードが複数の発話にわたる場合、前の発話に含まれるキーワードの情報が最新の発話に継承されず、適切な資料表示やコマンド実行が難しいという課題があった。
　これらの課題を解決し、さらなるオペレーター支援の強化や顧客応対の迅速化・正確性向上を実現するため、AmiVoice Communication Suite4.5に「通話中要約機能」と「話題カテゴリ管理機能」などを追加した。
　通話中要約機能では、管理者側の画面（座席表画面）から、応対中のオペレーターの通話内容を任意のタイミングで要約することが可能。また、オペレーターが管理者に向けてヘルプ要請を出した際にも、その時点までの通話内容の要約が自動表示される。管理者がオペレーターと顧客の通話内容を遡って確認する必要がなくなり、応対状況の迅速かつ正確な把握と、スムーズなエスカレーションを実現する。要約対象は、要約ボタンをクリックした時点までの、すべての通話内容。
　なお本機能は、同社の生成AIサービス「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」および外部生成AIのいずれを利用者も活用できる。
　話題カテゴリ管理機能では、複数の発話にわたりキーワードを「話題」として維持することが可能。従来の「通話フィルタ機能」と併用することで、複数のキーワードをもとに柔軟にコマンドの実行ができるようになるため、今まで以上に文脈に沿った、詳細かつ適切なオペレーター支援を実現する。
　また、AmiVoice Communication Suite 4.4から実装していた、ユーザーのアクセス権限を管理する「セキュリティグループ機能」を、さらに強化した。従来、クラウド版のユーザーはアクセス権限を編集できなかったが、付与された権限内で、ユーザー自身が柔軟に設定を変更できるようになった。本機能強化により、システム管理の効率化や利便性向上を促進する。

　Scene Live（本社：大阪府大阪市、磯村亮典社長）は、同社が開発・提供するアウトバウンドコールシステム「lisnavi」（旧：List Navigator.）にて、API連携機能をリリースした。
　近年、営業活動は急速にデジタル化が進み、CRMやSFAを活用した顧客情報・案件管理が一般化している。データの蓄積や部門間での情報共有は容易になった一方で、システムの増加がかえって情報の分断や二重入力、活用不足といった新たなリスクを生み出している。
　今回リリースした「API連携機能」により、lisnaviと外部システムを接続し、リスト情報を相互に連携できるようになった。顧客管理システムを利用している企業の情報連携と業務効率を最適化する。
　本機能の活用により、以下のような効果が期待できる。
・リストと架電結果を一元管理し、現場の情報格差を解消
　最新の顧客情報と応対結果を全員が同じ基準で参照できるため、部門間の認識のズレをなくし、スムーズな連携を実現。
・非効率な手作業を削減し、業務効率を大幅に向上
　システムをまたいだエクスポート/インポートや二重入力が不要になり、担当者は入力・整備に追われることなく、コア業務に集中可能。

　ゾーホージャパン（本社：神奈川県横浜市、Manikandan Thangaraj社長、以下、ゾーホー）は、主力製品である「Zoho CRM」の製品アップデートを発表した。今回のアップデートでは、新たなコンセプト「CRM for Everyone」と、その中核を担う「チームモジュール」機能を導入した。これにより、多くの企業の営業部門の生産性を阻害する根本的な課題であった、部門間の非効率な連携を解消すること図る。今回のアップデートを通じて、営業担当者を煩雑な調整業務から解放し、本来注力すべき営業活動に集中できる環境を構築することで、企業全体の生産性向上を支援する。
　営業部門の契約プロセスでは、技術、法務、マーケティングといった多数の関連部門との連携が不可欠な一方、従来のCRMは営業担当者向けに最適化されているため、部門によっては過多な情報や、業務との関連性が見えにくいといった構造的な課題があった。その結果、各部門の従業員がCRMを十分に活用できず、部門間の情報共有が非効率なケースが発生していた。
　このような背景を踏まえ、従来の「CRMは営業部門のツールである」という固定観念を刷新し、顧客に関わるすべての従業員のための情報基盤へと進化させるアップデートを今回行った。この中核を担う新機能が「チームモジュール」。この機能は、関連部門の従業員が、それぞれの業務に必要な情報項目のみをまとめた専用の画面をCRM内に自ら構築することを可能にする。これにより、各担当者は自らの業務に直接関係のない情報に煩わされることなく、必要な顧客情報に迅速にアクセスでき、深い文脈理解に基づいた質の高い対応を実現する。さらに、この全社的な情報基盤の構築を費用面から支援するため、CRMの全機能を必要としない関連部門の従業員向けに、安価で導入できる新しい「チームライセンス」を設けた。このライセンス体系は、企業が費用を最適化しながら、これまで実現が困難であった全部門参加型の顧客情報基盤を容易に構築することを可能にし、組織全体の情報共有と連携を促進する。これらの機能によって、顧客対応に関わるすべての関係者が円滑に連携し、一貫した質の高い顧客体験を提供することが可能となる。
　今後もゾーホージャパンは、Zoho CRMのさらなる機能拡充を通じて、部門の垣根を越えたコラボレーションを促進し、顧客の事業成長を支援していく。