週刊CCMニュース

　アクセラテクノロジ（本社：東京都渋谷区、進藤達也社長）は、ナレッジマネジメントに基づく業務DXソリューション「SolutionDesk」において、AIエージェント機能を大幅に強化した新バージョンの提供を開始した。
　本機能により、SolutionDeskは現場に蓄積されたマニュアルやノウハウをAIが直接活用できる仕組みを実現する。その結果、人とAIが同じ情報基盤を共有して業務を遂行できるようになり、AIは単なる効率化ツールにとどまらず、現場の一員として自然に業務へ参加する存在へと進化する。
　日本企業の多くは、深刻な人手不足、熟練者依存による業務の属人化、DX推進の停滞といった課題に直面している。特にカスタマーサポート、製造業、医療分野では、業務効率化とノウハウ伝承の両立が大きな経営課題となっている。
　アクセラテクノロジは20年以上にわたりナレッジマネジメントの専門企業として、知識の共有と活用を通じた組織変革を支援してきた。今回の新機能は、現場の知をAI活用へとつなげ、持続可能な業務変革を加速させるもの。
　SolutionDesk新バージョンの主な特長は、以下のとおり。
・ナレッジ直結のAIエージェント
　現場に蓄積されたマニュアルや手順書、Q&A、トラブル事例などを、追加整備なしでAIが直接活用できる。既存の知的資産を即座に業務資産化することで、属人化リスクの軽減や迅速な対応力強化につながる。例えば、カスタマーサポートでは、FAQや対応履歴をもとにAIが回答文を自動生成し、即時の顧客対応を実現する。
・チケットを介した「人×AIの協働」
　タスク管理の基本単位であるチケットを用いて、「人→人」「人→AI」「AI→人」「AI→AI」といった柔軟な割り振りを実現する。AIを一担当者として業務フローに自然に組み込むことで、既存の仕組みを大きく変えずに導入可能。結果として、人とAIの最適な役割分担が可能となり、業務効率化と現場力強化を両立する。
・外部システムとの連携拡張
　メールの受信・返信をAIが自動処理できるほか、WebAPIを介して既存の基幹システムや外部サービスと連携可能。既存インフラを生かしながらAI活用を進められるため、新規導入の負担を最小化し、現場への定着を加速する。
・RAGの適用範囲拡大（オプション機能）
　ファイルサーバーRAG：オンプレミス環境のWord／Excel／PDFなどを自動でナレッジ化し、AIが直接参照。既存のファイル資産を活用できる。
　WebRAG：貴社のWeb情報をクロール・解析し、FAQやチャットボット、検索機能に活用。情報を再入力する手間なく最新データを反映できる。
　SolutionDeskのAIエージェントは、性質の異なる２つの自動化エンジンによって柔軟性と拡張性を両立している。
AIオート：AI判断型エージェント
　AIにプロンプトで指示を与えて自動処理をさせる方法。AIを使った自動処理のアイデアをすぐに試すことができる。AIオートではプロンプトをナレッジとして格納＆共有する。そこに、メールによる問合せやタイマーなどによるトリガー条件を設定することでAIを起動し処理を自動化する。
SDオート：プログラム型エージェント
　AIが業務を自動化するためのプログラムコードを生成し、それを繰り返し実行させる方法。一度プログラムを作成すれば、安定して同じ業務を自動でこなせるため、正確性が求められる定型業務に向いている。また生成AIがあまり得意としない数値計算、例えば数値シミュレーションや統計解析、最適化問題などアルゴリズムの実行を得意とする。
　これら2つの「オート」を用途や業務にあわせて使い分け・組み合わせることで、初期トライアル（PoC）から本格運用まで、幅広い自動化ニーズに柔軟な対応が可能。さらに、「ナレッジ×AI伴走支援サービス」やソリューションパートナーとの連携により、導入から運用・高度化まで一貫したサポートを提供する。

　総合人材サービスの株式会社ウィルオブ・ワーク（本社：東京都新宿区、村上秀夫社長）は、コールセンター・オフィスワークに特化した新求人サイト「コネワク（https://callcenternavi.jp/）」を公開した。本サイトは、同社が展開する求職者向けのコールセンターに関する情報メディア「コネワク」の求人サイトとして、「人気条件検索」や「注目求人」一覧など、求職者がより使いやすい機能を搭載し、求職者のニーズに合わせた高精度なマッチングを実現する。
　コネワクの主な特徴は、以下のとおり。
・コールセンター・オフィスワーク求人に特化
　業界特化型ならではの知見と求人案件を多数掲載。大手・有名企業の案件も取り扱い、コールセンター・オフィスワーク領域に精通した専門性を活かした高精度な求人マッチングを可能にする。
・求人検索機能の拡充
　求職者に人気の条件や新着・注目求人を体系的に表示する機能により、求人情報への導線を強化し、ユーザーがニーズに即した求人へ効率的にアクセスできる環境を整備した。
・充実したサポート体制
　会員登録をされた方の中で希望者を対象に、専任キャリアコンサルタントが個別面談を行い、１人ひとりに合ったキャリア形成を支援する。また、事前職場見学制度や就業後も専用アプリを活用した各種申請対応が可能なため、安心して働ける環境を提供する。
　同社では、今後は、AI技術を活用した機能を段階的に導入していく予定。
・AIによる推奨求人・条件検索（求職者向け）
・適正人材リサーチ（企業向け）
・リアルタイムチャットボットによるサポート
　これらの機能拡充により、コネワクは求人・人材マッチングプラットフォームとして、企業の採用効率化と求職者の転職成功率向上を一層推進していく。

　NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）は、コンタクトセンター運営において生成AIを活用した業務効率化（DX）およびオペレーターの働きやすさ向上（EX）、顧客応対の品質向上（CX）のニーズの高まりを踏まえ、同社にて実施してきた生成AIを活用した取り組みを9つのユースケースにまとめ、次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューションを本格展開することを発表した。
　また、その展開推進に向けて、同社はNTTグループの強みをいかし、各パートナー企業との連携を通じて競争力を高め、DXとCXを組み合わせたBPO業務の獲得に努めており、今年7月に「DCX推進担当」を新設した。
　DCX推進担当には「高度FAQコンサルティングセンター」「VOCサポートセンター」を含んでおり、コールセンターの前工程であるCXに関するコンサルティングソリューションやFAQ構築から、後工程であるVOC分析までトータルサポートが可能な体制としている。
　生成AI活用の9つのユースケース
１．文脈をとらえた自動回答（音声/テキスト）
　顧客からの質問の意図を深く理解し、適切な回答を即時に生成。一次応対の自動化を推進。
２．高度ナレッジ検索
　膨大なマニュアルやFAQから最適解を瞬時に提示。オペレーターの検索負荷を大幅削減。
３．メール文案の自動生成
　問い合わせメールへの返信文案を生成AIが自動生成し、スピーディーで均一な応対を実現。
４．応対結果の自動要約
　通話・チャット内容を自動要約し、CRMへの記録を効率化。応対後の事後作業の大幅短縮を実現。
５．指示書の自動作成
　お客さま要望や手続き内容を生成AIが自動整理し、関係部署への依頼書を自動作成。業務連携を円滑化。
６．オペレーターごとの成果・状況把握
　応対ログを生成AIが自動解析し、パフォーマンスや稼働状況を可視化。マネジメントの高度化に寄与。
７．オペレーター育成支援（自動化）
　応対データをもとにAIが改善ポイントを提示。個々のスキルアップを効率的に支援。
８．VOC分析 → FAQ/ナレッジ自動生成
　膨大な顧客の声を分析し、新たなFAQやナレッジを自動生成。最新ニーズに即応可能な知識基盤を構築。
９．業務量/必要稼働の予測精度向上・自動化
　問い合わせ量を予測し、必要な人員・シフトを最適化。過不足のない運営を実現。
NTTマーケティングアクトProCXの2つのBPOソリューション
１．生成AI・CXコンサルティングソリューション
　顧客、企業視点から統一されたCX像を明確化し、「顧客体験のあるべき姿」に向けた戦略立案・策定を支援。
２．生成AI精度向上BPOソリューション
　導入した生成AIの精度向上に向けたナレッジやプロンプトのコンサルティング、メンテナンス代行を支援するとともに、現場での活用・定着化に向けた伴走支援を実施。
　同社は、既存のコールセンターを「次世代型コンタクトセンター」へと進化させるべく、要約や高度ナレッジ検索にとどまらず、顧客の声からのVOC分析やFAQ自動生成など、「お客さまの声」を経営資源として活用し、継続的なサービス改善を実現する。
　さらに、クライアントのコンタクトセンターにおける高度化・効率化の支援にも取り組み、業界を問わず、多様なセンターに最適なAI活用モデルを設計・導入し、未来のCX基盤をともに築いていく。
　今後も企業や自治体との連携を深めながら、「テクノロジー×人」の協働による新たな運営モデルを追求し、AIと人の強みを融合させた「ハイブリッドCX」を推進していく。

　Zendesk（本社：東京都中央区、森太郎社長）は、AIサービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform」を踏まえ、サービスの成果に直結するシームレスな体験を提供するため、新たな機能群を追加した。
　このプラットフォームは、自動化、インテリジェンス、人間的な文脈理解を統合した「AIファースト」の包括的ソリューションで、課題解決のスピードを高める。生成AIや高度な分析機能を組み込むことで、顧客体験、従業員体験の未来を切り開く。
　Zendeskのプラットフォームは、単なるやり取りの回数ではなく「解決」を成功指標として重視する点が特長。このアプローチにより、従来のサービスに見られたやり取りの量を基準とする形から脱却し、ユーザーの負担を減らしつつ、望ましい結果を導く。
　今回追加された新機能は、あらゆるチャネルで一貫したAI体験を提供し、誰もが簡単にAIを活用できるようにするもの。中心となるのが「メール対応AIエージェント（英語動画）」で、複雑な製品サポートでも主要な顧客チャネルを自動化し、大幅な効率化を実現する。
　生成AI検索（英語動画）などの機能と組み合わせることで、解決までのスピードを高め、オペレーションの拡張性と高品質な体験を両立させ、企業の顧客対応を根本から変革する。

　AIサービスやシステム開発を手掛けるCLINKS（本社：東京都中央区、河原浩介社長）は、同社が提供する企業向け生成AIチャットツール「ナレフルチャット」において、2025年9月23日に新たに「エージェント共同編集機能」と「利用ログ確認機能」の提供を開始した。管理機能も大幅強化することで、企業の生成AI導入をより一層支援していく。
　主要な新機能は、以下のとおり。
（1）エージェント共同編集機能
　この新機能により、エージェントに参照させるファイルやベースプロンプトの設定を複数人で編集・管理できるようになった。RAGのカスタマイズ・運用を複数の担当者で行えるようになり、チーム全体の知見を活かしたより効果的なエージェント構築が可能となる。エージェントの編集権限は、特定ユーザーもしくはチームや部署単位で設定可能で、組織の体制に応じた柔軟な運用を実現する。
（2） 利用ログ確認機能
　ユーザーがどのようにナレフルチャットを利活用しているか、管理ツールから確認できるようになった。この機能はビジネスプラン以上専用の機能で、プロプランでは利用できない。ユーザーが送信したチャットのカテゴリやタイトル、利用モデルがチャットごとに確認できるほか、生成した議事録や画像のタイトル、アップロードしたファイルの名前なども確認可能。また、各機能の利用で消費したクレジット量も同時に確認でき、組織内でのAI活用状況を詳細に把握できる。
　今回の新機能により、社内データをよりチーム・全社で活用しやすくなり、利用状況の詳細な分析も可能となった。この2つの改善により、生成AIの全社導入をより実現しやすくなる。

　エクサウィザーズのグループ会社であるスタジアム（本社：東京都港区、石野悟史社長）は、クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）と、両サービスのシステム連携を開始したことを発表した。
　今回の連携により、BIZTELで通話録音されたデータが自動的にDr.Telへ連携され、AIによる応対品質の評価および改善フィードバックを行うことが可能になった。これにより、従来人力で行っていた録音確認・評価・フィードバック業務を大幅に効率化できると同時に、評価精度の一律化やフィードバックの具体性向上を実現する。
　さらに、フィルタ条件を柔軟に設定できる仕組みを備えており、通話時間やオペレーターなどの条件に合致する音声ファイルのみを対象とすることが可能。また、１人あたりの評価本数や、１カ月あたりの評価本数を指定できるため、評価業務の効率性と公平性を両立させながら運用することができる。これにより、属人化やリソース不足によって生じていた改善機会の減少を根本的に改善し、組織全体で持続的な品質向上サイクルを構築することが可能となる。

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）とアルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、経理・人事・購買などのコーポレート業務支援、ITヘルプデスクや業界特有のバックオフィスBPO領域において、高機能AIエージェントとBPO運用を一体化した新たなBPOサービスの提供準備を開始したことを発表した。
　近年、労働人口減少や採用難を背景に、業務効率化・品質向上・可用性確保を同時に満たすBPOニーズが拡大すると同時に、生成AI技術の進展により、高機能なAIエージェントが実務に適用可能な水準へと進化している。
　一方で、AIエージェントの力を最大限に引き出すためには、AIエージェントの適切な設計（業務フローへの組み込み・権限設計・ナレッジ管理）、AIと人の連携を考慮した運用体制（ガバナンス・監査性・継続的な改善）が不可欠。
　そこで、業務設計と大規模運用に強みを持つアルティウスリンクと、AI技術に強みを持つPKSHAが連携し、「現場に実装されるAI×人の協調オペレーション」を共同で提供する準備を開始した。
　両社は、業務コンサルティング、最適なAIエージェントの提供、AIエージェント導入後の運用も含めた業務を一括してBPOとして提供する体制を構築する。まずはITヘルプデスクや金融機関のバックオフィス領域から、提供準備を開始する。これらの領域は、対応件数が多く標準化・自動化の余地が大きい一方で、専門知識や判断力が求められるため、AIエージェントの活用による業務効率化と品質向上の効果が特に期待できる分野。
　PKSHAが保有するさまざまなAI SaaS/AI エージェントと、アルティウスリンクの強みである業務運用ノウハウを掛け合わせることで、従来自動化が難しかった領域において業務プロセスの高度化を図り、企業の生産性向上と競争力強化に貢献する。今後は他業界・他業務への展開も視野に入れながら、AIエージェントを活用したBPOモデルの拡張を推進していく。