週刊CCMニュース

　ロジカル・アーツ（本社：大阪府大阪市、城垣光宏社長）は、AIコンタクトセンター「HARMONY Ver1.05」をリリースした。
　HARMONY Ver1.05は、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール、シートマップ、パフォーマンス分析といったコンタクトセンター運営に必要な機能と、文字起こし、通話要約、会話議事録生成といった生成AIを活用した機能を提供する「HARMONY」の最新版。
　今回のアップデートでは、コールセンター業務の効率化と顧客対応品質のさらなる向上を目指し、以下の新機能を追加した。
1. Amazon Bedrock対応（Anthropic Claude 4 最新モデル連携）
　Amazon Bedrockとの連携を強化し、最先端の生成AIモデルであるAnthropic社 Claude 4がHARMONY内で利用可能になる。
　これによりHARMONYで入力されるプロンプトおよび生成される回答はすべてAWSのセキュアなネットワーク内で処理されるため、AWS外の第三者に送信されることはない。また、HARMONYに保存されるデータはすべて暗号化されているので、ユーザーの機密情報が外部に漏えいするリスクは極めて低く抑えられている。
2. AIによる会話内容の自動入力機能（顧客情報・通話記録）
　オペレーターと顧客の会話の中から、AIが自動的に必要な情報を抽出し、システムに自動入力する。これにより、オペレーターの手入力作業を削減し、入力ミスを防ぐとともに、顧客対応の迅速化を実現する。
　これらの新機能により、HARMONYはAmazon Connectの基盤を最大限に活用し、生成AIを通じてコールセンターの業務効率アップと顧客対応の品質アップを短期間で同時に実現する。
　特に、AIによる会話内容の自動入力機能は、オペレーターが手作業による情報入力から解放され、顧客との対話という本来の業務に集中できる環境を提供することで、より優れたEX（従業員体験）、CX（顧客体験）を提供できるようになる。
・業務効率の向上：AIによる自動入力機能により、オペレーターの入力作業を最小限に抑え、本来の顧客対応に集中可能。
・顧客体験の強化：Claudeの自然言語処理能力を活用した高精度な応答で、顧客の課題を迅速に解決。
・データ活用の最適化：自動記録された履歴データを基に、傾向分析やサービス改善を効率的に実施。

　電話対応をゼロにする「DXでんわ」やカスタマーサポートを自動化するAIエージェント「AIto」を提供するメディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、2025年10月上旬より、「DXでんわ」の段階的な料金改定を実施することを発表した。
　今回の料金改定により、DXでんわは従来の2プランから5プラン体系へと拡充する。小規模利用から大規模運用まで、より幅広い企業ニーズに応える。
　新プランの概要は以下のとおり。
・セルフプラン：月額基本料（2,980円）、無料着信件数（30件）、利用できる機能（一部制限あり）、おすすめ企業（電話自動応答を手軽に利用したい）
・ライトプラン：月額基本料（10,000円）、無料着信件数（100件）、利用できる機能（ほぼ全機能）、おすすめ企業（1時間あたりの着信が1件以上）
・スタンダードプラン：月額基本料（30,000円）、無料着信件数（500件）、利用できる機能（全機能）、おすすめ企業（1時間あたりの着信が2件以上）
・プレミアムプラン：月額基本料（50,000円）、無料着信件数（1,000件）、利用できる機能（全機能）、おすすめ企業（1時間あたりの着信が5件以上）
・カスタムプラン：月額基本料（要相談）、無料着信件数（要相談）、利用できる機能（全機能）、おすすめ企業（大量の着信に効率的に対応したい、複数拠点で自動応答を利用したい）
　以下の通り、新料金プランは段階的な適用を予定している。
・2025年10月上旬：ライトプラン、スタンダードプラン、プレミアムプラン、カスタムプランの提供開始。
・2025年11月1日：セルフプランの提供、SMS送信機能の新従量課金額の適用開始。

　サクサグループのサクサとシステム・ケイ（本社：北海道札幌市、蓬田健二社長）は、企業および従業員を取巻く深刻な社会課題である「カスタマーハラスメント」（以下、カスハラ）への対策として、AIを活用した共同PoC（概念実証）を2025年10月より開始することを発表した。本取り組みでは、音声・映像解析技術を用いたリアルタイム通知と記録管理の有効性を検証し、現場における対応力の向上や職場環境の改善に資する新たな手法の可能性を探る。
　2025年6月4日に、改正労働施策総合推進法が国会で可決・成立し、事業者にカスハラ対策が義務化されることが決まった。
【フェーズ1】ビジネスホン連携による音声AIによるNGワード検出と自動通知（2025年10月～）
　サクサ製ビジネスホン「PLATIA」シリーズに内蔵された通話録音機能を用い、会話データを自動的にクラウド環境へアップロード、システム・ケイが提供するAIエンジンが音声内容をリアルタイムに解析し、「暴言」や「脅迫」、「人格否定」などのNGワードを検出した場合には、即座に以下のアクションを実行する。
・管理者端末への自動電話発信によるリアルタイム警告
・該当通話の録音データを自動保存し、後日の検証・証拠資料として活用可能
　これにより、現場の第一線で働く従業員の安全を守り、管理者の迅速な初動対応を可能とする体制を構築する。カスハラとは、顧客や利用者による過剰な要求や暴言・威圧的な態度など、従業員に対して不当な精神的圧力をかける行為を指す。近年、この問題はコールセンターや店頭、公共サービスなどさまざまな現場で顕在化しており、厚生労働省や経済産業省もガイドライン策定を進めるなど、企業にとっては無視できない社会課題となっている。
　従業員がカスハラにさらされることで、メンタルヘルスの悪化や離職率の上昇、企業ブランドの毀損といった深刻な影響が生じかねない。しかしながら、多くの現場では「見えにくい」「記録が残りにくい」などの理由から、迅速な対応が困難であるという現実がある。
　サクサは、企業の働く現場における「声」や「空間」に注目し、独自のビジネスホン技術と、システム・ケイが持つ高度な音声・映像AI技術を活用することで、この課題の解決に挑む。単なる録音・録画にとどまらず、「いつ・どこで・誰が・どのような問題に直面していたのか」を把握し、適切な対応と支援につなげる仕組みを構築することが、本PoCの目的。
【フェーズ2】ネットワークカメラとマイクによる映像・音声解析の統合（2025年冬以降予定）
　フェーズ2では、対面接客・受付・窓口などの現場においてネットワークカメラおよび高感度マイクを設置し、リアルタイム映像の録画と音声の解析を同時に行う。音声だけでは把握しきれなかった対面でのハラスメントにも対応可能となり、証拠映像の保存・分析にも活用される。LINEによる即時通知も行う予定。
　本ソリューションにより、従業員が安心して業務に取り組める環境の整備が可能となり、企業としての職場安全対策の高度化が期待される。また、カスハラ発生時の記録が自動的に残ることで、トラブル対応や再発防止策の立案、法的対応の備えとしても有効。
　PoCの成果をもとに、2026年度内の製品リリースを目指す。今後は、自治体・医療機関・教育機関・金融機関・店舗業・公共交通機関など、多様な業種・業態への展開を視野に入れている。また、AI解析の精度向上、マルチ言語対応、既存システムとの連携なども強化し、包括的な安全・安心ソリューションとしての発展を目指す。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、「長崎県誰もが働きやすい職場づくり実践企業認証制度（略称：Ｎぴか）」において、最高位の「五つ星」認証を取得した。
　同社は、「そのつながりを、もっとつよく。うつくしく。おもしろく。」というパーパスのもと、１人ひとりの個性を大切にする企業風土づくりを推進しており、約56,000人(連結)の従業員が性別、年齢などを問わず、多様な人財がそれぞれの能力を最大限に発揮できる安全で快適な職場環境づくりに取り組んでいる。　
　長崎県佐世保市の拠点においても、出産・育児、介護に伴う休業・短時間勤務の取得推進や長時間労働の抑制など、誰もがいきいきと活躍できる働き方・人財活用を実践している。
　「Nぴか」は、年齢・性別に関係なく、誰もが働きやすい環境づくりに積極的に取り組む長崎県内企業を、県が優良企業として認証する制度。
評価につながった当社の取り組み一例
・多様な人財の活躍推進：男性の育児休業取得推進や、女性社員のデスクマネージャー・スーパーバイザーへの積極登用など、性別や年齢を問わず多様な人財が活躍できる環境を整備。
・残業時間の削減と業務効率化：毎週水曜日を「ノー残業デー」と定め、全社的に定時退社を推進。DX（デジタルトランスフォーメーション）を活用した業務効率化により、残業そのものを減らす工夫を継続。
・有給休暇の取得促進：「前年より多く有給取得」を目標に掲げ、誰もが気兼ねなく休暇を取得できる職場風土づくりを推進。
・シニア人財の活躍推進：定年後も働きたい方への再雇用制度を整備し、希望者の再雇用率は100％を達成。
　佐世保市の拠点では、通信系サービスのバックヤード業務や、多くのクライアント企業から受託するコンタクトセンター業務を展開している。短時間勤務や週2日からの多様なシフト制度を導入し、幅広い世代がワークライフバランスを実現しながら活躍できる環境を整えている。
　物理的・制度的な働きやすさだけでなく、多くの素敵な仲間に恵まれた温かい職場の雰囲気も魅力。また、地域での認知度向上や採用力強化を目指し、地元自治体と連携した採用イベントなどにも積極的に参加している。

　日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）は、オリックス生命保険（以下、オリックス生命）が、コンタクトセンター・システムの開発において、大規模アジャイル・フレームワークであるScaled Agile Framework（SAFe）の活用領域でアジャイル・プランニングのSaaSプラットフォームであるIBM Targetprocessを採用したことを発表した。これにより、オリックス生命はアジャイル開発の体制を強化し、変化するビジネス価値に対応し続けるシステムを実現するための環境を整備した。
　オリックス生命は、オリックス生命理念「想いを、心に響くカタチに。」のもと、生命保険・医療保険・がん保険など多様な商品を提供し、お客様一人ひとりに寄り添ったサービスをオリックスグループの一員として展開している。業務において、顧客からの問い合わせに対して、きめ細かで最適な対応を行うコンタクトセンターは、重要な接点となっている。昨年、オリックス生命は長年利用してきたオンプレミス型コンタクトセンター・システムのサービス終了に伴い、SaaS型の新システムへ移行した。移行にあたっては、短期間で成果を積み重ねられるアジャイル開発手法を採用し、ビジネス・アジリティーの実現に向けてSAFeを導入し、さらに、SAFeに準拠したアジャイル開発管理ツールを内製した。
　そして、コンタクトセンター・システムの継続的な機能改善のため、SAFeに基づくエンタープライズ・レベルでのアジャイル開発を強化すべく、2024年11月から1カ月間の試験導入を経て、2025年1月からアジャイル・プランニングのSaaSプラットフォームであるIBM Targetprocessを正式導入し、本格的な運用を進めている。導入・運用にあたって、日本IBMは、利用状況に合わせたIBM Targetprocessの環境設定を支援している。
　IBM Targetprocessは、企業全体の戦略策定から、ビジネスの成果に合わせた開発リソースの計画や調整、プロジェクトやプロダクト開発の進捗管理などを支援するアジャイル・プランニングのためのSaaSソリューションで、金融業界やIT業界をはじめ、幅広い業界で採用されている。SAFeに完全に準拠した、カスタマイズが可能なレポートによってタスク間の依存関係や予定を可視化・共有することができ、組織管理の強化に役立つ。
　現在、オリックス生命では、IBM Targetprocessを通じて、ポートフォリオ全体のロードマップを起点に依存関係や進捗を共有している。各チームやメンバー間でインタラクティブに調整することで、組織のアジリティーを高め、現場のメンバーが計画変更にも納得感を持って迅速に対応できる体制を実現している。

　コラボスは、音声認識および自動要約機能を搭載したAIコールセンターシステム「VLOOM（ヴルーム）」のバージョンアップを実施した。
　VLOOMは、AI音声認識(文字起こし)、自動要約、スマホ対応、テキストチャットなどの機能を搭載しており、プラットフォームにAWSを採用した完全冗長化構成で、ロケーションフリーで利用可能な電話機本体不要のソフトフォン。AI活用で、コールセンターの生産性と応対品質の向上を実現する。
　今回のバージョンアップでは、コールセンター業務における応対品質の向上と情報活用の促進を目的に、音声認識エンジンの処理速度を従来比で約2倍に改善したほか、Googleの生成AIモデル「Gemini」を活用し、音声認識結果に対してプロンプト（指示文）を用いることで、通話内容の要約や要点抽出、文章校正などが、より簡単かつ正確に行えるようになった。また、コールセンター管理者が利用するユーザビュー機能も一部改善され、通話状況の把握やFAQ・NGワードの確認、要約表示などが、より直感的かつ効率的に操作可能となった。
　これらの機能強化により、通話応対の品質を維持しつつ、記録業務や情報共有にかかる負担を軽減しながら、管理者による対応状況の可視化やナレッジの蓄積・活用を支援することで、コールセンター全体の業務効率化と顧客対応力の強化に、より一層貢献する。
　近年、コールセンター市場では、顧客対応の高度化と業務効率の両方が求められる中、通話音声データの活用は、従来の「記録・分析」中心の運用から、「ナレッジ化・意思決定支援」といった戦略的活用へと進化している。特に生成AIの技術革新により、音声情報をリアルタイムに構造化・要約するニーズが急速に高まり、VoC（Voice of Customer）分析やCX（顧客体験）向上への取り組みが加速している。一方、現場では、音声認識の精度に依存することで要約品質にばらつきが生じるケースや、通話記録・要約などの処理が特定の担当者に依存し、業務負荷が偏るといった課題も依然として存在している。
　同社が提供するVLOOMは、こうした市場動向を先読みし、これまでも継続的に機能開発を進めてきたが、今回、さらなるサービスの付加価値向上と顧客ニーズへの対応力強化を目的として、音声認識エンジンの処理速度向上やGoogleの生成AIモデル「Gemini」を活用した要約処理の刷新、ユーザビュー機能の一部改善などのバージョンアップを実施した。

　ベルシステム24は、伊藤忠商事と連携し、製薬企業のMR（医薬情報担当者）活動をコンタクトセンターに集約する情報提供活動支援サービス「Co-MR」の提供を開始した。
　同サービスは、医療機関の訪問規制や医師の働き方改革などによりMRと医師との接点が少なくなっている中、伊藤忠グループの医薬領域での戦略伴走経験やパートナーアライアンス、ベルシステム24の医薬分野の有資格者などの専門人材やコンタクトセンターノウハウを活用することで一気通貫の情報提供活動支援を提供する。
　これにより、医薬品に関する適正な情報提供を効率的に実施し、訪問が難しいエリアの医療従事者への情報提供やアポイントを取得することで、MRの工数削減や処方拡大を実現する。
サービスURL：https://www.solution.bell24.co.jp/ja/solution/medical/co-mr/
　製薬企業の情報提供活動を対象に、業務委託型による業務効率化・コスト削減に加え、医師との対話音声データを蓄積し音声解析ツールによる成功パターンの可視化および効果測定を行い、新たな面談機会の創出と定期的な情報提供の実現を目指す。マーケティング・営業戦略の立案フェーズから伴走支援することで、企業ごとの目標達成・課題解決に向けたCo-MRの導入や製薬企業のMRとの業務棲み分けを行い、最適な体制を構築する。
　同社は、「総合BPOパートナー」として、さまざまな業界特化型のBPOサービスを提供している。医薬関連領域では、1986年より国内初の症例登録センターを開設し、現在では臨床開発支援やメディカルコンタクトセンター、メディカルマーケティングなど多様なサービスを提供している。
　今後も本取り組みにおけるMR活動の支援に留まらず、伊藤忠グループのポートフォリオを最大限活用して、製薬領域における課題を解決していく。